導(dǎo)購察言觀色-文庫吧
2025-07-20 22:06 本頁面
【正文】 在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。 *煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 *有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 *對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 *想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 *常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 如何拉近與顧客的關(guān)系 ――聽的技巧 先來看看下面這組鏡頭： 鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。 鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“ 鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“ 鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“ 鏡頭5：顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思―沒說出來的需求、秘密需求。 因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：一、耐心 不要打斷顧客的話頭。 記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽
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