導(dǎo)購(gòu)察言觀色-文庫(kù)吧
2025-07-20 22:06 本頁(yè)面
【正文】 在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購(gòu)觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。 *煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 *有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 *對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 *想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 *常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 如何拉近與顧客的關(guān)系 ――聽(tīng)的技巧 先來(lái)看看下面這組鏡頭： 鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。 鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……“ 鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?鏡頭4：顧客說(shuō)：”那就謝謝你多給的50元了?！?鏡頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 很難說(shuō)一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，所以，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思―沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。 因而一線服務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)需要：一、耐心 不要打斷顧客的話頭。 記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)
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