導(dǎo)購察言觀色(更新版)
【正文】 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。 始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：一、耐心 不要打斷顧客的話頭。“ 鏡頭5：顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 *常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨(dú)一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨(dú)特產(chǎn)品。”導(dǎo)購員回答?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！” 這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。 那么一個(gè)業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？ 如何觀察顧客 ――看的技巧 “看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。 *有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等?！?酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？” 微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。 如何運(yùn)用身體語言 ――動(dòng)的技巧 身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作
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