導(dǎo)購察言觀色-文庫吧資料
2024-08-31 22:06本頁面
【正文】 等。 ７、表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 ５、對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。 ３、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 服務(wù)人員常用的“說法” １、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。所以，你在說明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。 如何讓顧客更喜歡 ――說的技巧 有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。 三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。 二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。 因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：一、耐心 不要打斷顧客的話頭。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。 很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽?！?鏡頭5：顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……“ 鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 *常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 *對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 *煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ②觀察顧客時(shí)要
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