導(dǎo)購察言觀色(完整版)
【正文】 有益的建議，但別施加太大的壓力。導(dǎo)購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。一位年輕女士來到服裝柜臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌羊絨衫。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。 *對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“ 鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。 ３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 1送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 忌泛濫。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。 忌卑俗。 B、與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 如何貼近顧客的心 ――笑的技巧 李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時總能真誠地微笑。 ５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。
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