導(dǎo)購察言觀色(專業(yè)版)
【正文】 如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 酒店大王希爾頓在他的酒店帝國(guó)巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？” 微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 那么一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？ 如何觀察顧客 ――看的技巧 “看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官?！睂?dǎo)購員回答。 ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安?！?鏡頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 ５、對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 B、與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言。 忌泛濫。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動(dòng)相結(jié)合。 1送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。 *對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡(jiǎn)單語言對(duì)話中來分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。
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