導(dǎo)購(gòu)察言觀色(已修改)
2025-09-03 22:06 本頁(yè)面
【正文】 一位年輕女士來到服裝柜臺(tái)前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌羊絨衫。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的羊絨衫，端詳了一會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說：“請(qǐng)問這件多少錢？”“880元。”導(dǎo)購(gòu)員回答?！昂?，我要了！”那位女士把毛衣放在服務(wù)臺(tái)上，邊掏錢邊對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說。 為她包衣服的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！” 這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個(gè)好的賣場(chǎng)銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購(gòu)曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡(jiǎn)單語言對(duì)話中來分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨(dú)一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，導(dǎo)購(gòu)的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。 那么一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？ 如何觀察顧客 ――看的技巧 “看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)鶗?huì)在這一刻迅速的透過自己的觀察對(duì)顧客有一個(gè)大致的分類。導(dǎo)購(gòu)在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購(gòu)在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速。還需要了解三不要： ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？
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