導(dǎo)購(gòu)察言觀色-wenkub
2022-09-03 22:06:04 本頁(yè)面
【正文】 導(dǎo)購(gòu)在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見(jiàn)，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺(jué)與判斷來(lái)做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議。在上文中，導(dǎo)購(gòu)曾經(jīng)反饋說(shuō)從服裝，舉止無(wú)法分辯她是什么類型的顧客。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服務(wù)臺(tái)上，邊掏錢邊對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)。一位年輕女士來(lái)到服裝柜臺(tái)前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌羊絨衫。 為她包衣服的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。但是如果你了解聽(tīng)的技巧，透過(guò)年輕女士簡(jiǎn)單語(yǔ)言對(duì)話中來(lái)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，導(dǎo)購(gòu)的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購(gòu)在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速。 *煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 *對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……“ 鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽(tīng)。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。要理解顧客說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。 三、不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，你在說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。 ３、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 ７、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 1送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。當(dāng)顧客怒氣沖天的來(lái)投訴的
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