導購察言觀色-全文預(yù)覽
【正文】 考慮顧客的記憶儲存。 如何讓顧客更喜歡 ――說的技巧 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。 始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 因而一線服務(wù)人員在傾聽時需要：一、耐心 不要打斷顧客的話頭。 很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題?！?鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 *常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 ②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求?！睂з弳T回答。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的羊絨衫，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”那位年輕的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！” 這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。 那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標？ 如何觀察顧客 ――看的技巧 “看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。還需要了解三不要： ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 *有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。 *想試一試心
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