【導(dǎo)讀】管理者的互動(dòng)溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞，其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。問題所在，進(jìn)行改正，使得工作做得更好。所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系。績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)，將業(yè)績成。略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。績效管理是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平。衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃?？冃Ч芾淼哪康牟辉谟诳己瞬繉?，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，行為記錄和績效考評檔案管理工作。績效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會(huì)議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。它部門負(fù)責(zé)人參加。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)。工為達(dá)到目的所需采取的各種行動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量，常常通過其服務(wù)行為及規(guī)范化進(jìn)行衡量。

　　

【正文】 g bought first hotels 喜達(dá)屋集團(tuán)收購了第一批酒店 ? 1998 — Events 事件 – Merged with Westin Hotels amp。 Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 –Acquired Sheraton 并購了喜來登公司 –Launches W Hotels 創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 W 飯店 Properties我們的產(chǎn)業(yè) ? Over 750 Properties 750 brand Hotels全球共有 750多家物業(yè) 750家品牌酒店 ? Spread over 87 countries 遍布全球 87個(gè)國家 ? Over 400 properties under Sheraton brand 有 400多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店 （ 在崗培訓(xùn) OJT ， On Job Training） ? 指員工在不脫離工作崗位的情況下，由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或其他經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的員工在日常工作過程中對員工進(jìn)行的定期或不定期的業(yè)務(wù)傳授和指導(dǎo)。 ? 在職培訓(xùn)的優(yōu)勢 （ 1）不耽誤工作時(shí)間； （ 2）節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用； （ 3）建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道； （ 4）更有針對性。 ? 在職培訓(xùn)（ OJT）如何進(jìn)行？ （ 1）幫助員工制定明確的績效目標(biāo)； （ 2）幫助員工有效執(zhí)行目標(biāo)； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)新工作； （ 4）幫助員工總結(jié)工作。 ? 步驟 解釋工作程序 —— 演示整個(gè)過程 —— 鼓勵(lì)員工提問 —— 員工自己動(dòng)手做 —— 觀察員工工作，提出反饋意見 脫產(chǎn)培訓(xùn) （在崗培訓(xùn)） ? 指員工離開實(shí)際工作崗位去學(xué)習(xí)所需要的知識和工作技能。 ? 外派培訓(xùn)：離崗培訓(xùn)的重要形式之一，指員工接受企業(yè)委派，在一定時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，到企業(yè)以外的機(jī)構(gòu)參加的各種培訓(xùn)。 ? 課堂講授 視聽講授 ? 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 電子化培訓(xùn) ? 角色扮演 拓展訓(xùn)練 ? 案例分析 商業(yè)游戲 ? 行為學(xué)習(xí) 模擬職能小組 ? 研修班 組織內(nèi)不同層次的員工培訓(xùn) 項(xiàng)目 高層管理和技術(shù)人員 中層管理和技術(shù)人員 基層員工 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 管理系列課程 培訓(xùn) 對象 基層經(jīng)理人 中層經(jīng)理人 高層經(jīng)理人 /領(lǐng)導(dǎo)者 培訓(xùn) 課程 工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) M01 情境領(lǐng)導(dǎo) M09 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) L01 專業(yè)輔導(dǎo)技巧 M02 跨部門溝通 M10 突破企業(yè)發(fā)展瓶頸 L02 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與計(jì)劃 M03 績效管理與績效面談 M11 戰(zhàn)略管理與決策 L03 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) M04 持續(xù)過程改進(jìn) M12 領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人行為分析 L04 主持會(huì)議技巧 M05 人力資源管理基礎(chǔ) M13 與成功有約 L05 專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問題技巧 B04 危機(jī)與公關(guān)管理 L06 目標(biāo)選材 M06 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 M14 壓力調(diào)節(jié)與情緒控制 L07 有效授權(quán)與激勵(lì)技巧 M07 專業(yè)商務(wù)寫作技巧 M15 公共形象管理 L08 沖突管理技巧 M08 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)（ PM4） M16 第五項(xiàng)修煉 L09 時(shí)間管理技巧 B02 會(huì)議報(bào)告與講話技巧 M17 六頂思考帽 L10 員工培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 職業(yè)技能培訓(xùn)：包括基本知識、專業(yè)知識和技能。 ? 職業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)：包括職業(yè)態(tài)度、責(zé)任感、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣等，這些必須和本企業(yè)的文化相符合。 如：責(zé)任心、敬業(yè)精神、誠信 面向?qū)ο蟮呐嘤?xùn)內(nèi)容選擇 ? 高層管理者：培訓(xùn)側(cè)重于引導(dǎo)他們?nèi)绾斡行н\(yùn)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略思考，全方位把握企業(yè)的發(fā)展方向，“ 做對的事情 ”。 ? 中層和基層管理者：溝通協(xié)調(diào)技能、人際關(guān)系處理技巧和有效的工作方法，“ 把事情做對 ”。 ? 專業(yè)人員：“ 把事情做實(shí) ”。 ? 一般員工：培訓(xùn)操作技能，保證工作任務(wù)的順利完成，“ 愉快地做事”。 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)效果評估 ? 指幫助員工確定現(xiàn)存的問題，找出目前知識技能和勝任崗位工作所需能力之間的差距。 析 ? 原因： （ 1）確保培訓(xùn)的規(guī)劃性和系統(tǒng)性； （ 2）確保培訓(xùn)的實(shí)用性和內(nèi)容的針對性。 ? 影響培訓(xùn)需求的因素： （ 1）常規(guī)性因素：社會(huì)發(fā)展環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、員工個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、員工考核等； （ 2）偶然性因素：新員工加入、職位調(diào)整、效率下降、發(fā)生事故、顧客抱怨投訴等。 （ 1）組織分析 ? 反映的是某一個(gè)組織的員工在整體上是否需要進(jìn)行培訓(xùn)。組織分析主要包括組織目標(biāo)和組織戰(zhàn)略 分析、組織外部環(huán)境分析與內(nèi)部氣氛分析等方面。 （ 2）任務(wù)分析 ? 從職位工作角度確定培訓(xùn)需要，確定培訓(xùn)的內(nèi)容，即達(dá)到理想的工作績效而必須掌握的知識和技能。試圖確定培訓(xùn)的內(nèi)容，即員工達(dá)到 令人滿意的工作績效所必須掌握的知識與技能。 （ 3）員工分析 ? 從個(gè)體角度來考察培訓(xùn)需求，將員工目前的實(shí)際工作績效與組織的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比。就是確定每一個(gè)員工完成所承擔(dān)工作任務(wù)的效果。可以由下面簡單的公式來定義： 培訓(xùn)需求 =理想工作績效一實(shí)際工作績效 理想工作績效可由工作分析階段確定的績效標(biāo)準(zhǔn)來表示 ? 座談 ? 問卷調(diào)查 ? 觀察 ? 測試 ? 檢查 ? 顧客投訴 ? 審閱資料 需求調(diào)查分類調(diào)查目的 調(diào)查對象 方法戰(zhàn)略董事會(huì)、總經(jīng)理面談、企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃年度計(jì)劃 職能部門經(jīng)理面談、部門年度計(jì)劃職位要求 管理者與下級調(diào)查表抽樣面談績效考核表年度需求調(diào)查個(gè)人成長愿望 管理者與下級 員工發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目需求調(diào)查了解主要差距確定培訓(xùn)重點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)學(xué)員其直接上級面談?wù){(diào)查表課程中需求調(diào)查了解學(xué)員主要差距、確定培訓(xùn)重點(diǎn)學(xué)員課前抽樣小組交流企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查表 部門（班組）：總裁辦公室 填表日期： 序號 培訓(xùn)課程需求 參加人員 培訓(xùn) 緊迫程度 選擇時(shí)間 1 如何理順部門工作關(guān)系 主任 委外 A 2 崗位說明書的編制 秘書 委外 B 3 規(guī)范檔案管理 檔案專員 委外 B 4 如何提高部門的工作成效 全員 內(nèi)訓(xùn) A 5 解決與橫向部門為題的技巧 全員 內(nèi)訓(xùn) B 6 制定部門工作流程規(guī)劃 全員 內(nèi)訓(xùn) A 崗位素質(zhì)描述表 部門（班組）：人力資源部 素質(zhì) 分類 部 長 培訓(xùn) 專員 薪酬專員 招聘專員 檔案 管理員 合同 管理員 績效 考評員 文化 素質(zhì) 本科以上 ○ ○ 大專 ○ ○ ○ 中專 ○ ○ 能力 素質(zhì) 熟練使用計(jì)算機(jī) □ ○ ○ □ ○ □ □ 英語口語、書寫流利 ○ ○ □ ○ ※ ※ □ 演講能力 ○ ○ ※ ○ ※ ※ □ 文字表達(dá)能力 ○ ○ ○ ○ ○ □ ○ 協(xié)調(diào)攻關(guān)能力 ○ ○ □ ○ ※ □ ○ 專業(yè) 素質(zhì) 熟知相關(guān)政策法規(guī) ○ □ □ □ □ □ 編寫人力資源規(guī)劃 ○ ○ ○ □ ○ 獨(dú)立組織專場招聘會(huì) ○ ○ 制定考評方案及實(shí)施 ○ ○ ○ □ □ 薪酬制定及管理 □ ○ 熟知合同相關(guān)法律法規(guī) ※ □ ○ ○已具備素質(zhì) □該素質(zhì)仍需提高 ※ 不具備該素質(zhì) ? 制定培訓(xùn)目標(biāo) ? 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 ? 確定培訓(xùn)方式 ? 明確培訓(xùn)安排 ? 編制培訓(xùn)預(yù)算 ? 闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成果和效果。 目標(biāo)要與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)； 一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太分散； 目標(biāo)要具有可及性，即經(jīng)培訓(xùn)可以達(dá)到； 目標(biāo)要具體、清晰，具有可衡量性 ?知識目標(biāo) ：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么 ?行為目標(biāo) ：受訓(xùn)者將在工作中做什么 ?結(jié)果目標(biāo) ：通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果 如： ?知識目標(biāo) ：什么是人力資源管理 ?行為目標(biāo) ：設(shè)計(jì) 、 制定各種人力資源管理制度和方案 ?結(jié)果目標(biāo) ：員工滿意度提高 、 流動(dòng)率降低 、 效益提高 （內(nèi)容） ? 不同類型的培訓(xùn)，課程安排有所區(qū)別。 如，語言訓(xùn)練課程主要是英語或其他語言的培訓(xùn) 專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程包括：處理客人投訴、推銷技巧、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、其他飯店服務(wù)知識。 管理人員的培訓(xùn)課程和操作人員的培訓(xùn)課程也應(yīng)有所區(qū)別