【正文】 提高，增強了責(zé)任心和事業(yè)心 缺點： ? 目標(biāo)管理法不能在不同部門、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標(biāo)，因此難以對各員工和不同部門間的工作績效做橫向比較。 （ 2）對管理人員 的工作評估可以通過對其員工的缺勤率、流動率的統(tǒng)計來實現(xiàn)。 （ 2）控制。 避免績效考核誤差措施 誤差 避免方法 寬厚誤差（寬松誤差） 苛嚴(yán)誤差（嚴(yán)格、偏緊誤差） 分布誤差 集中趨勢和中間傾向 采用強制分布法 暈輪誤差（暈輪效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)） ? 采用 3 60 度反饋評價方法； ? 同時對所有下屬某個特質(zhì)進行評估。需要專門撥出時間、資金，以及其他人力、財力資源來保證任務(wù)得以完成的專門活動。 Tour 酒店信息介紹及 參觀酒店 ? HR Benefits 人事福利 ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 DAY TWO 第二天 ? Teamwork Activity 團隊活動 ? STAR Service Standards II STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2） ? Starwood Preferred Guest 喜達屋顧客優(yōu)先計劃 ? STAR Service Standards III STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 3 ） ? Team Work 團隊精神 ? Grooming 個 人 清 潔 衛(wèi) 生 ? Controlling Expenses 控 制 花 費 ? Everyone as a Salesperson 每 個 人 都 是 銷 售 人 員 ? Quality Customer Service 高 質(zhì) 量 的 對 客 服 務(wù) ? Conservation 節(jié) 約 能 源 ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 DAY Three 第三天 ? Teamwork Activity 團隊活動 ? STAR Service Standards IV STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 4） ? Career Development 事業(yè)上升 ? Fire safety 防火 ? Firstaid 急救常識 ? Safety amp。 ? 課堂講授 視聽講授 ? 遠程學(xué)習(xí) 電子化培訓(xùn) ? 角色扮演 拓展訓(xùn)練 ? 案例分析 商業(yè)游戲 ? 行為學(xué)習(xí) 模擬職能小組 ? 研修班 組織內(nèi)不同層次的員工培訓(xùn) 項目 高層管理和技術(shù)人員 中層管理和技術(shù)人員 基層員工 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 管理系列課程 培訓(xùn) 對象 基層經(jīng)理人 中層經(jīng)理人 高層經(jīng)理人 /領(lǐng)導(dǎo)者 培訓(xùn) 課程 工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) M01 情境領(lǐng)導(dǎo) M09 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) L01 專業(yè)輔導(dǎo)技巧 M02 跨部門溝通 M10 突破企業(yè)發(fā)展瓶頸 L02 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與計劃 M03 績效管理與績效面談 M11 戰(zhàn)略管理與決策 L03 團隊建設(shè)與團隊領(lǐng)導(dǎo) M04 持續(xù)過程改進 M12 領(lǐng)導(dǎo)者個人行為分析 L04 主持會議技巧 M05 人力資源管理基礎(chǔ) M13 與成功有約 L05 專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問題技巧 B04 危機與公關(guān)管理 L06 目標(biāo)選材 M06 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 M14 壓力調(diào)節(jié)與情緒控制 L07 有效授權(quán)與激勵技巧 M07 專業(yè)商務(wù)寫作技巧 M15 公共形象管理 L08 沖突管理技巧 M08 項目管理基礎(chǔ)（ PM4） M16 第五項修煉 L09 時間管理技巧 B02 會議報告與講話技巧 M17 六頂思考帽 L10 員工培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 職業(yè)技能培訓(xùn)：包括基本知識、專業(yè)知識和技能。 ? 影響培訓(xùn)需求的因素： （ 1）常規(guī)性因素：社會發(fā)展環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、員工個人職業(yè)生涯設(shè)計、員工考核等； （ 2）偶然性因素：新員工加入、職位調(diào)整、效率下降、發(fā)生事故、顧客抱怨投訴等。 目標(biāo)要與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)； 一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太分散； 目標(biāo)要具有可及性，即經(jīng)培訓(xùn)可以達到； 目標(biāo)要具體、清晰，具有可衡量性 ?知識目標(biāo) ：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么 ?行為目標(biāo) ：受訓(xùn)者將在工作中做什么 ?結(jié)果目標(biāo) ：通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果 如： ?知識目標(biāo) ：什么是人力資源管理 ?行為目標(biāo) ：設(shè)計 、 制定各種人力資源管理制度和方案 ?結(jié)果目標(biāo) ：員工滿意度提高 、 流動率降低 、 效益提高 （內(nèi)容） ? 不同類型的培訓(xùn)，課程安排有所區(qū)別。試圖確定培訓(xùn)的內(nèi)容，即員工達到 令人滿意的工作績效所必須掌握的知識與技能。 ? 專業(yè)人員：“ 把事情做實 ”。 ? 在職培訓(xùn)的優(yōu)勢 （ 1）不耽誤工作時間； （ 2）節(jié)約培訓(xùn)費用； （ 3）建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道； （ 4）更有針對性。培訓(xùn)的目的在于讓雇員掌握 培訓(xùn)項目 中強調(diào)的知識、技能和行為，并將其應(yīng)用于日常工作中。 不完整信息誤差 ? 培訓(xùn)； ? 給主管機會了解員工； ? 采用 3 60 度反饋評價方法； 評價標(biāo)準(zhǔn)對考核結(jié)果的影響 ? 聘請專業(yè)人員設(shè)計； ? 充分了解實際情況 第五講 飯店員工培訓(xùn) GGP 20201031 ? 廣義的培訓(xùn)，是指為了把員工納入企業(yè)分工協(xié)作體系之中，提高員工工作能力和工作效率所做的一切努力。 （ 1）中心化趨勢、寬松化和嚴(yán)格化誤差 （ 2）近因誤差和首因誤差 （ 3）暈輪效應(yīng) （ 4）偏見誤差 （ 5）標(biāo)準(zhǔn)不一 ? 中心化趨勢（ Central tendency）： 評估者對一組被評估者的評價結(jié)果相差不多，都集中在評價尺度的中心附近，導(dǎo)致評價成績拉不開距離 ? 寬松化傾向（ Leniency）： 全世界最盛行的評價誤差。 通過一段試行期，開始正式執(zhí)行新的勞動定額。 缺點： ? 占用較多的人力、物力和財力，需要較高的管理成本。這種方法對于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。 行為觀察量表實例 加權(quán)選擇量表法 其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語句，說明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列在量表中，作為考評者評定的依據(jù)。 ? 具有良好的連貫性和較高的信度。 行為錨定等級評價法（ BARS）實例 1： 員工在工作中的行為表現(xiàn)考評表 實施步驟 進行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件 ，由其主管人員做出明確簡潔的描述； 2 、 建立績效評價的等級 ，一般為 59 級，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標(biāo)，并給出確切定義。 缺點： 關(guān)鍵事件的觀察費時費力 ， 但不宜用作橫向比較 。 成對比較法（ 配對比較法、兩兩比較法） 將全體被考核者逐一配對比較，將每一次比較誰優(yōu)記錄下來，然后統(tǒng)計每一個被考核者“勝出”的次數(shù)，根據(jù)“勝出次數(shù)”排列被考核者的等次。 缺點： 自我考核傾向于把自己的績效高估。 ? 缺點 ：人情關(guān)系影響，競爭加劇 ? 適用情況 ：項目小組 ? 考核的內(nèi)容： 參與性、時間觀念、人際交往技巧、對小組的貢獻、計劃和協(xié)調(diào)能力 。如對人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、運營考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。 主要考核的指標(biāo) ? 計劃制定及完成 ? 質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行 ? 責(zé)任事故 /安全生產(chǎn) ? 營銷主題活動策劃、執(zhí)行 ? 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。 客戶類（顧客和員工）指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。 經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標(biāo)不同。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 對部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。這種方法對于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。 注釋：半年度 /年度程序相同。 ——下半年度 /年度的績效指標(biāo)確定。 ——研究下月績效指標(biāo)實現(xiàn)的可靠性。 明確層級考核關(guān)系 依據(jù)由上一級考核下一級的原則： ? 上級公司考核酒店總經(jīng)理室成員； ? 酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； ? 各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。 ? 績效管理小組主要職能： ——負(fù)責(zé)組織召開考評會議 ； ——負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù) ； ——確定各績效等級的薪酬系數(shù) ； ——對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認(rèn) ； ——負(fù)責(zé)考評工作的布置、實施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo) 。 ? 績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有 系統(tǒng) 的方式以取得、記錄與分析 員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進而 發(fā)掘 部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬 開拓 更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。第六講 酒店績效管理與績效考核 ?績效管理是一個過程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標(biāo)和計劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)