【正文】 買了一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 □ 在開列烘烤訂單的時(shí)候，他從來(lái)不與銷售領(lǐng)班商量 □ 他加入了一個(gè)地方的行業(yè)協(xié)會(huì) □ 他常常無(wú)故指責(zé)他員工 □ 商店櫥窗的陳列總是顯得比較合理 □ 他偶爾組織店里的銷售人員進(jìn)行銷售技能考試 □ 在他的店里，烘烤工作要持續(xù)到凌晨?jī)牲c(diǎn)或者更晚 □ 他總是抱怨他的員工，但是并不采取補(bǔ)救措施 □ 優(yōu)點(diǎn)： ? 打分容易、核算簡(jiǎn)單、便于反饋。 設(shè)計(jì)步驟： （ 1）通過(guò)工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無(wú)效行為表現(xiàn)的資料，并用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言作出描述； （ 2）對(duì)每一個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí)（ 59）評(píng)判，合并同類項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)； （ 3）求出各個(gè)保留項(xiàng)目評(píng)判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級(jí)分值。 在打分時(shí)，如果考評(píng)者認(rèn)為被考評(píng)者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項(xiàng)目，就作上記號(hào)，如劃“ √ ”或者劃“ ” 。 ? 同時(shí)，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會(huì)使考核者和員工雙方忽略行為過(guò)程的結(jié)果。 優(yōu)點(diǎn)： ? 行為觀察量表法克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)。 行為觀察法 ? 是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。 ? 考核的維度清晰，各績(jī)效要素的相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)，有利于綜合評(píng)價(jià)判斷。 ? 具有良好的反饋功能。 優(yōu)點(diǎn)： ? 對(duì)員工績(jī)效的考量更加精確。由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列。 3 、由 另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件做出重新分配 ，將它們歸入最合適的績(jī)效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過(guò)一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績(jī)效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績(jī)效水平，將績(jī)效按等級(jí)量化，可以使考評(píng)的結(jié)果更有效更公平。 缺點(diǎn)： ? 最終考核結(jié)果不反饋給員工，難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用。 特點(diǎn)： 本方法在各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)所列舉的工作行為表現(xiàn)，使用中性的描述語(yǔ)句，使考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低、還是一般。 能作定性分析 ， 不能作定量分析 。 可彌補(bǔ)其他方法的不足 ， 為其他方法提供考核依據(jù) 。 克服了排序法的主觀隨意性 。 關(guān)鍵事件是指與被評(píng)價(jià)者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的事件 。 優(yōu)點(diǎn)： 能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工，在哪些方面比較出色，哪些方面存在明顯的不足和差距 適用： 在涉及的人員范圍不大、數(shù)目不多的情況。 優(yōu)點(diǎn)： ? 簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)時(shí)間少 ? 在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評(píng)結(jié)果，作為薪資獎(jiǎng)金或一般性人事變動(dòng)的依據(jù) 缺點(diǎn)： ? 不能用于比較不同部門的員工 ? 個(gè)人取得的業(yè)績(jī)相近時(shí)很難進(jìn)行排列 ? 不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋 選擇排列法（ 交替排列法） 利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理 ? 首先 挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名； ? 接著 再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名； ? 依次類推 ，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。 ? 成本較高。 ? 在公司中每個(gè)人瓜葛，較易做到公正、客觀，減少人際矛盾。 適用情況 : 只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效，在其他方面（如加薪、 晉升等）不足以作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 ? 自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，工作績(jī)效較可能改善。 （ 4）自我考核 優(yōu)點(diǎn)： ? 自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力。 ? （ 2）下級(jí)可能從自己利益出發(fā)對(duì)上級(jí)進(jìn)行考核 ? （ 3）由下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核可能使上級(jí)在工作中縮手縮腳。 （ 3） 下屬考核 優(yōu)點(diǎn) : 能幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能； 能達(dá)到權(quán)力制衡的目的。 （ 2） 同事考核 ? 優(yōu)點(diǎn) ：對(duì)被考核者了解全面、真實(shí)。 缺點(diǎn)： ? （ 1）由于上級(jí)掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往感受到受威脅，心理負(fù)擔(dān)較重； ? （ 2）上級(jí)的考核常淪為說(shuō)教 —— 單項(xiàng)溝通。 喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（一） Performance Management Process (PMP) 制定績(jī)效計(jì)劃是主管與員工的溝通過(guò)程 ? 概述這次討論的目的和有關(guān)的信息 ? 概述部門的主要任務(wù) ? 對(duì)員工本人的期望 ? 鼓勵(lì)員工參并提出建議 ? 傾聽員工不同的意見，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮 ? 通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在 ? 對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo) ? 從員工的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受 ? 對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致 ? 鼓勵(lì)員工參與，以爭(zhēng)取他的承諾 ? 對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限 制定績(jī)效計(jì)劃是主管與員工的溝通過(guò)程 ? 就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí) ? 幫助員工克服主觀上的障礙 ? 討論完成任務(wù)的計(jì)劃 ? 提供必要的支持和資源 ? 總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期 ? 確保員工充分理解要完成的任務(wù) ? 在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度 ? 合格的績(jī)效考核執(zhí)行者（主體）應(yīng)滿足的條件是： ? 了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ? 熟悉被考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離的觀察其工作的機(jī)會(huì) ? 公正客觀 （ 1） 直接上司考核 優(yōu)點(diǎn)： ? （ 1）上司對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉 ? （ 2）考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 ? 范疇不同。 ? 權(quán)重不同。 主要考核指標(biāo) 涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合： ? 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 ? 培訓(xùn)滿意度 ? 人均受訓(xùn)時(shí)間 ? 部門協(xié)作（信息傳遞） ? 員工技能抽查合格率 1. 審視企業(yè)戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 2. 設(shè)立績(jī)效指標(biāo) 3. 開發(fā)各級(jí)平衡記分卡 4. 設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 5. 以平衡記分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)估 6. 分析評(píng)估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 平 衡 記 分 卡實(shí)施步驟 某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系 維度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 任務(wù)目標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)及發(fā)展 績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義 同樣的指標(biāo)對(duì)不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的： ? 具體內(nèi)容不同。 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 ? 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 ? 選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。 ? 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。 ? 營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 主要考核指標(biāo) ? 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 ? 客戶管理 ? 目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 ? 員工流失率 /核心員工流失率 ? 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃執(zhí)行） ? 客戶投訴 ? 市場(chǎng)信息 ? 員工投訴 ? 客戶維系 /流失 ? 客戶開拓 ? 離職面談 /五必談 /員工定期面談 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) ? 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。 ? 能耗。 ? 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。 ? 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 主要考核的指標(biāo) ? 營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 （ 4） 將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績(jī)與本企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較與分析， 找出存在的差異 ， 借鑒其成功經(jīng)驗(yàn) ， 確定適合本企業(yè)的 、 能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 。 （ 2） 選擇行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī) ， 剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征 ， 構(gòu)成行業(yè)標(biāo)桿的基本框架 。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過(guò)多。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。 ? 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。 設(shè)立原則 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 ? 關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。 ? 工具 2： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。 初選后排列在要素分析圖的橫坐標(biāo)上，縱坐標(biāo)為需要程度（極為需要、較為需要、需要）。 專業(yè)性 /多能性 /靈活性 ? 按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個(gè)人取態(tài) ? 接受環(huán)境、形勢(shì)變化并積極回應(yīng) ? 總能調(diào)整先后緩急 ? 對(duì)同時(shí)多項(xiàng)任務(wù)應(yīng)付自如 ? 面對(duì)困難時(shí)保持積極和專業(yè)態(tài)度 ? 對(duì)批評(píng)反饋積極回應(yīng) ? 在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度 經(jīng)營(yíng)意識(shí) 構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念 了解并利用所有的財(cái)務(wù)信息 對(duì)客人有廣泛的了解。 四季酒店管理人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 之共同能力 People Leaderships Skills 領(lǐng)導(dǎo)能力 Problem Solver amp。 ? 員工效果導(dǎo)向型 考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過(guò)程。這種方法可以為分析業(yè)績(jī)結(jié)果提供信息，但是由于它評(píng)價(jià)的內(nèi)容比較抽象，所以評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性和可靠性較差。 ? 結(jié)果指標(biāo) (oute appraisal instruments)衡量員工的工作完成情況 。 績(jī)效考核中 HR與直線經(jīng)理的角色分工 ? HR ? 開發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng) ? 為評(píng)估者及被評(píng)估者提