【正文】 范圍不大、數(shù)目不多的情況。 （ 3） 下屬考核 優(yōu)點(diǎn) : 能幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能； 能達(dá)到權(quán)力制衡的目的。 ? 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 主要考核的指標(biāo) ? 營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。 績(jī)效考核中 HR與直線經(jīng)理的角色分工 ? HR ? 開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng) ? 為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn) ? 監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 直線經(jīng)理 ? 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) ? 提供績(jī)效反饋 ? 填寫(xiě)評(píng)分 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 工作目標(biāo) 員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績(jī)計(jì)劃 酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上而下 資源需求 部門(mén)的目標(biāo) 分店的目標(biāo) 小組與個(gè)人的目標(biāo) 酒店的戰(zhàn)略目標(biāo) 酒店的目標(biāo) 自上而下、層層落實(shí) 工作目標(biāo)的形成 設(shè)立目標(biāo)的 7個(gè)步驟 —以酒店中層為例 確定目標(biāo)完成的日期 第七步 列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的 合作對(duì)象和外部資源 第六步 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 第五步 列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙 ， 找出相應(yīng)的解決方法 第四步 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步 制訂符合 SMART原則的目標(biāo) 第二步 正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)指標(biāo)分類(lèi) ? 特質(zhì)指標(biāo) (trait appraisal instruments)衡量員工的態(tài)度和個(gè)性特征，常用的特質(zhì)指標(biāo)包括員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度、溝通能力、團(tuán)體合作能力、決策能力、主動(dòng)性、創(chuàng)造性等。 ——確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。 績(jī)效角色分配 ? 人力資源部 ——人力資源部下屬績(jī)效管理崗位負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作 。第六講 酒店績(jī)效管理與績(jī)效考核 ?績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標(biāo)和計(jì)劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測(cè) （ 構(gòu)建指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系并進(jìn)行監(jiān)測(cè)） ，通過(guò)管理者與被管理者的互動(dòng)溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞 （輔導(dǎo)、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績(jī)效考核） ，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) （激勵(lì)機(jī)制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。 ? 績(jī)效管理小組主要職能： ——負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議 ； ——負(fù)責(zé)平衡各部門(mén)績(jī)效分?jǐn)?shù) ； ——確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù) ； ——對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn) ； ——負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo) 。 ——研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。 注釋?zhuān)喊肽甓?/年度程序相同。 對(duì)部門(mén)經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。 經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)不同。 主要考核的指標(biāo) ? 計(jì)劃制定及完成 ? 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 ? 責(zé)任事故 /安全生產(chǎn) ? 營(yíng)銷(xiāo)主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 ? 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專(zhuān)以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。 ? 缺點(diǎn) ：人情關(guān)系影響，競(jìng)爭(zhēng)加劇 ? 適用情況 ：項(xiàng)目小組 ? 考核的內(nèi)容： 參與性、時(shí)間觀念、人際交往技巧、對(duì)小組的貢獻(xiàn)、計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力 。 成對(duì)比較法（ 配對(duì)比較法、兩兩比較法） 將全體被考核者逐一配對(duì)比較，將每一次比較誰(shuí)優(yōu)記錄下來(lái)，然后統(tǒng)計(jì)每一個(gè)被考核者“勝出”的次數(shù)，根據(jù)“勝出次數(shù)”排列被考核者的等次。 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法（ BARS）實(shí)例 1： 員工在工作中的行為表現(xiàn)考評(píng)表 實(shí)施步驟 進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件 ，由其主管人員做出明確簡(jiǎn)潔的描述； 2 、 建立績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí) ，一般為 59 級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并給出確切定義。 行為觀察量表實(shí)例 加權(quán)選擇量表法 其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語(yǔ)句，說(shuō)明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語(yǔ)句分別列在量表中，作為考評(píng)者評(píng)定的依據(jù)。 缺點(diǎn)： ? 占用較多的人力、物力和財(cái)力，需要較高的管理成本。 （ 1）中心化趨勢(shì)、寬松化和嚴(yán)格化誤差 （ 2）近因誤差和首因誤差 （ 3）暈輪效應(yīng) （ 4）偏見(jiàn)誤差 （ 5）標(biāo)準(zhǔn)不一 ? 中心化趨勢(shì)（ Central tendency）： 評(píng)估者對(duì)一組被評(píng)估者的評(píng)價(jià)結(jié)果相差不多，都集中在評(píng)價(jià)尺度的中心附近，導(dǎo)致評(píng)價(jià)成績(jī)拉不開(kāi)距離 ? 寬松化傾向（ Leniency）： 全世界最盛行的評(píng)價(jià)誤差。培訓(xùn)的目的在于讓雇員掌握 培訓(xùn)項(xiàng)目 中強(qiáng)調(diào)的知識(shí)、技能和行為，并將其應(yīng)用于日常工作中。 ? 專(zhuān)業(yè)人員：“ 把事情做實(shí) ”。 目標(biāo)要與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)； 一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太分散； 目標(biāo)要具有可及性，即經(jīng)培訓(xùn)可以達(dá)到； 目標(biāo)要具體、清晰，具有可衡量性 ?知識(shí)目標(biāo) ：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么 ?行為目標(biāo) ：受訓(xùn)者將在工作中做什么 ?結(jié)果目標(biāo) ：通過(guò)培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果 如： ?知識(shí)目標(biāo) ：什么是人力資源管理 ?行為目標(biāo) ：設(shè)計(jì) 、 制定各種人力資源管理制度和方案 ?結(jié)果目標(biāo) ：?jiǎn)T工滿意度提高 、 流動(dòng)率降低 、 效益提高 （內(nèi)容） ? 不同類(lèi)型的培訓(xùn)，課程安排有所區(qū)別。 ? 課堂講授 視聽(tīng)講授 ? 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 電子化培訓(xùn) ? 角色扮演 拓展訓(xùn)練 ? 案例分析 商業(yè)游戲 ? 行為學(xué)習(xí) 模擬職能小組 ? 研修班 組織內(nèi)不同層次的員工培訓(xùn) 項(xiàng)目 高層管理和技術(shù)人員 中層管理和技術(shù)人員 基層員工 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 管理系列課程 培訓(xùn) 對(duì)象 基層經(jīng)理人 中層經(jīng)理人 高層經(jīng)理人 /領(lǐng)導(dǎo)者 培訓(xùn) 課程 工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) M01 情境領(lǐng)導(dǎo) M09 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) L01 專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)技巧 M02 跨部門(mén)溝通 M10 突破企業(yè)發(fā)展瓶頸 L02 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與計(jì)劃 M03 績(jī)效管理與績(jī)效面談 M11 戰(zhàn)略管理與決策 L03 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) M04 持續(xù)過(guò)程改進(jìn) M12 領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人行為分析 L04 主持會(huì)議技巧 M05 人力資源管理基礎(chǔ) M13 與成功有約 L05 專(zhuān)業(yè)溝通技巧 B03 專(zhuān)業(yè)解決問(wèn)題技巧 B04 危機(jī)與公關(guān)管理 L06 目標(biāo)選材 M06 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 M14 壓力調(diào)節(jié)與情緒控制 L07 有效授權(quán)與激勵(lì)技巧 M07 專(zhuān)業(yè)商務(wù)寫(xiě)作技巧 M15 公共形象管理 L08 沖突管理技巧 M08 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)（ PM4） M16 第五項(xiàng)修煉 L09 時(shí)間管理技巧 B02 會(huì)議報(bào)告與講話技巧 M17 六頂思考帽 L10 員工培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 職業(yè)技能培訓(xùn)：包括基本知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。需要專(zhuān)門(mén)撥出時(shí)間、資金，以及其他人力、財(cái)力資源來(lái)保證任務(wù)得以完成的專(zhuān)門(mén)活動(dòng)。 （ 2）控制。 ? 落實(shí)公司總目標(biāo) ? 由于目標(biāo)管理的過(guò)程是員工共同參與的過(guò)程，因此，員工工作積極性大為提高，增強(qiáng)了責(zé)任心和事業(yè)心 缺點(diǎn)： ? 目標(biāo)管理法不能在不同部門(mén)、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標(biāo)，因此難以對(duì)各員工和不同部門(mén)間的工作績(jī)效做橫向比較。 ? 確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評(píng)定者 根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少來(lái)對(duì)被評(píng)定者打分 。 優(yōu)點(diǎn)： ? 可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。 缺點(diǎn)： ? 外部專(zhuān)家可能對(duì)公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。 ? （ 3）有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解下屬的想法，發(fā)現(xiàn)下屬的潛力。 ? 營(yíng)運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 （ 3） 深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式 ， 從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 ， 總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng) 。 執(zhí)行 /行動(dòng)能力 1. 有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作 2. 必要時(shí)調(diào)控程序，及早確認(rèn)時(shí)機(jī)并適時(shí)反應(yīng) 3. 有序地確保及時(shí)得到適當(dāng)資源 4. 熱心跟進(jìn)工作直至完成 服務(wù)熱忱 ? 以服務(wù)他人為樂(lè)，以服務(wù)出色為榮 ? 友善，專(zhuān)注，注重細(xì)節(jié) ? 不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量 ? 提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻 團(tuán)隊(duì)精神 ? 與他人積極合作，講求實(shí)效 ? 對(duì)同事產(chǎn)生積極影響 ? 能考慮同事的需要 ? 能理解并有效的處理各方不同的需求 ? 主動(dòng)和其他部門(mén)建立合作關(guān)系 四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills) ? Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性 /靈活性 ? Service Passion 服務(wù)熱誠(chéng) ? Professionalism 專(zhuān)業(yè)精神 ? Ethic for Work/Integrity 工作道德 /可信賴 ? Communication Skills 溝通技巧 ?