【正文】 ? 工作數量指標有：工時利用率、月度營業(yè)額、銷售量等。 （ 2）對管理人員 的工作評估可以通過對其員工的缺勤率、流動率的統(tǒng)計來實現(xiàn)。 運用本方法時，需要加強企業(yè)基礎管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計工作。 通過一段試行期，開始正式執(zhí)行新的勞動定額。 日清日結法 步驟： （ 1）設定目標。 （ 2）控制。 （ 3） 考評與激勵。 （ 1）中心化趨勢、寬松化和嚴格化誤差 （ 2）近因誤差和首因誤差 （ 3）暈輪效應 （ 4）偏見誤差 （ 5）標準不一 ? 中心化趨勢（ Central tendency）： 評估者對一組被評估者的評價結果相差不多，都集中在評價尺度的中心附近，導致評價成績拉不開距離 ? 寬松化傾向（ Leniency）： 全世界最盛行的評價誤差。 ? 嚴格化誤差（ Strictness errors）： 評估者對員工工作業(yè)績的評價過于嚴格。 避免績效考核誤差措施 誤差 避免方法 寬厚誤差（寬松誤差） 苛嚴誤差（嚴格、偏緊誤差） 分布誤差 集中趨勢和中間傾向 采用強制分布法 暈輪誤差（暈輪效應、光環(huán)效應） ? 采用 3 60 度反饋評價方法； ? 同時對所有下屬某個特質進行評估。 對比偏差 自我中心效應 相似偏差 ? 采用 3 60 度反饋評價方法； ? 同時對所有下屬某個特質進行評估。 不完整信息誤差 ? 培訓； ? 給主管機會了解員工； ? 采用 3 60 度反饋評價方法； 評價標準對考核結果的影響 ? 聘請專業(yè)人員設計； ? 充分了解實際情況 第五講 飯店員工培訓 GGP 20201031 ? 廣義的培訓，是指為了把員工納入企業(yè)分工協(xié)作體系之中，提高員工工作能力和工作效率所做的一切努力。 韋爾奇 把自己比作一個教練，認為自己之所以能使通用公司發(fā)展，不過因為自己還算得上是一個合格的教練而己。需要專門撥出時間、資金，以及其他人力、財力資源來保證任務得以完成的專門活動。 ? 培訓（ Training）是指公司有計劃實施的有助于雇員學習與工作相關的勝任能力的活動。培訓的目的在于讓雇員掌握 培訓項目 中強調的知識、技能和行為，并將其應用于日常工作中。 員工定向 希爾頓飯店入職培訓 ORIENTATION OBJECTIVES 入 職 培 訓 目 標 ? Introduce you to your new family 介紹新成員，新家庭 ? Bee familiar with Starwood and Sheraton 了解喜達屋和喜來登 ? Begin to build the culture that will bee our winning formula 建立良好的酒店文化以幫助我們成功 ? Have knowledge to answer guest questions 具有足夠的知識來回答客人提出的問題 ? Know the standards amp。 Tour 酒店信息介紹及 參觀酒店 ? HR Benefits 人事福利 ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓 內 容 DAY TWO 第二天 ? Teamwork Activity 團隊活動 ? STAR Service Standards II STAR服務標準 （ 2） ? Starwood Preferred Guest 喜達屋顧客優(yōu)先計劃 ? STAR Service Standards III STAR服務標準 （ 3 ） ? Team Work 團隊精神 ? Grooming 個 人 清 潔 衛(wèi) 生 ? Controlling Expenses 控 制 花 費 ? Everyone as a Salesperson 每 個 人 都 是 銷 售 人 員 ? Quality Customer Service 高 質 量 的 對 客 服 務 ? Conservation 節(jié) 約 能 源 ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓 內 容 DAY Three 第三天 ? Teamwork Activity 團隊活動 ? STAR Service Standards IV STAR服務標準 （ 4） ? Career Development 事業(yè)上升 ? Fire safety 防火 ? Firstaid 急救常識 ? Safety amp。 Team Activity 測試及團隊活動 ? Wrap up 結束語 … Starwood Family 喜達屋大家庭 Objectives 目標 ? Describe the history of Starwood 描述喜達屋的歷史 ? List the family of brands 列出喜達屋旗下的所有品牌 ? Know about Starwood Asia Pacific 了解喜達屋亞太分部 … History of Starwood 喜達屋的歷史 ? 1991 Began as Starwood Capital 喜達屋成立 ? 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達屋集團收購了第一批酒店 ? 1998 — Events 事件 – Merged with Westin Hotels amp。 ? 在職培訓的優(yōu)勢 （ 1）不耽誤工作時間； （ 2）節(jié)約培訓費用； （ 3）建立經理與員工之間的溝通渠道； （ 4）更有針對性。 ? 步驟 解釋工作程序 —— 演示整個過程 —— 鼓勵員工提問 —— 員工自己動手做 —— 觀察員工工作，提出反饋意見 脫產培訓 （在崗培訓） ? 指員工離開實際工作崗位去學習所需要的知識和工作技能。 ? 課堂講授 視聽講授 ? 遠程學習 電子化培訓 ? 角色扮演 拓展訓練 ? 案例分析 商業(yè)游戲 ? 行為學習 模擬職能小組 ? 研修班 組織內不同層次的員工培訓 項目 高層管理和技術人員 中層管理和技術人員 基層員工 培 訓 目 標 培 訓 內 容 管理系列課程 培訓 對象 基層經理人 中層經理人 高層經理人 /領導者 培訓 課程 工作流程與工作標準 M01 情境領導 M09 領導藝術 L01 專業(yè)輔導技巧 M02 跨部門溝通 M10 突破企業(yè)發(fā)展瓶頸 L02 關鍵結果領域與計劃 M03 績效管理與績效面談 M11 戰(zhàn)略管理與決策 L03 團隊建設與團隊領導 M04 持續(xù)過程改進 M12 領導者個人行為分析 L04 主持會議技巧 M05 人力資源管理基礎 M13 與成功有約 L05 專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問題技巧 B04 危機與公關管理 L06 目標選材 M06 非財務人員的財務管理 M14 壓力調節(jié)與情緒控制 L07 有效授權與激勵技巧 M07 專業(yè)商務寫作技巧 M15 公共形象管理 L08 沖突管理技巧 M08 項目管理基礎（ PM4） M16 第五項修煉 L09 時間管理技巧 B02 會議報告與講話技巧 M17 六頂思考帽 L10 員工培訓的內容 ? 職業(yè)技能培訓：包括基本知識、專業(yè)知識和技能。 如：責任心、敬業(yè)精神、誠信 面向對象的培訓內容選擇 ? 高層管理者：培訓側重于引導他們如何有效運用經驗進行戰(zhàn)略思考，全方位把握企業(yè)的發(fā)展方向，“ 做對的事情 ”。 ? 專業(yè)人員：“ 把事情做實 ”。 培訓需求分析 培訓課程設計 培訓計劃制定 培訓實施 培訓效果評估 ? 指幫助員工確定現(xiàn)存的問題，找出目前知識技能和勝任崗位工作所需能力之間的差距。 ? 影響培訓需求的因素： （ 1）常規(guī)性因素：社會發(fā)展環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、員工個人職業(yè)生涯設計、員工考核等； （ 2）偶然性因素：新員工加入、職位調整、效率下降、發(fā)生事故、顧客抱怨投訴等。組織分析主要包括組織目標和組織戰(zhàn)略 分析、組織外部環(huán)境分析與內部氣氛分析等方面。試圖確定培訓的內容，即員工達到 令人滿意的工作績效所必須掌握的知識與技能。就是確定每一個員工完成所承擔工作任務的效果。 目標要與組織戰(zhàn)略目標相適應； 一次培訓的目標不要太分散； 目標要具有可及性，即經培訓可以達到； 目標要具體、清晰，具有可衡量性 ?知識目標 ：培訓后受訓者將知道什么 ?行為目標 ：受訓者將在工作中做什么 ?結果目標 ：通過培訓組織獲得什么最終結果 如： ?知識目標 ：什么是人力資源管理 ?行為目標 ：設計 、 制定各種人力資源管理制度和方案 ?結果目標 ：員工滿意度提高 、 流動率降低 、 效益提高 （內容） ? 不同類型的培訓，課程安排有所區(qū)別。 管理人員的培訓課程和操作人員的培訓課程也應有所區(qū)別