【正文】 四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills) ? Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性 /靈活性 ? Service Passion 服務(wù)熱誠 ? Professionalism 專業(yè)精神 ? Ethic for Work/Integrity 工作道德 /可信賴 ? Communication Skills 溝通技巧 ? Team Player 團(tuán)隊(duì)精神 ? Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 崗位知識(shí) /技巧水平 ? Attendance 出勤 工具 1： 要素圖示法 步驟： 根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個(gè)相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出。 初選后排列在要素分析圖的橫坐標(biāo)上，縱坐標(biāo)為需要程度（極為需要、較為需要、需要）。 請專家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)，優(yōu)選出若干指標(biāo) 。 ? 工具 2： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標(biāo)的具體描述。 對部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。 ? 關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 設(shè)立原則 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 ? 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。 ? 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬? 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系 一般績效指標(biāo)體系 績效考評目的不同 為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的 以控制為中心（為了更有效地控制員工個(gè)人的行為） 考評指標(biāo)產(chǎn)生過程不同 在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生 自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的 考評指標(biāo)構(gòu)成不同 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注短期效益 并 兼顧長期發(fā)展的原則， 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價(jià) 指標(biāo)的來源不同 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）的制定方式 第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹” “價(jià)值”樹 ROIC 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理 第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo) 影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” ?對效益敏感性高 ?與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力 落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” 總裁 經(jīng)營副 總裁 經(jīng)營副 總裁 部門 經(jīng)理 具體指標(biāo) 00 01 02 第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹” 資本投 資回報(bào) 利潤 品牌 銷售 收入 成本 文化 品質(zhì) 潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” 營業(yè)額 客房入住率 員工、顧客 設(shè)計(jì)、宣傳 產(chǎn)出率 人力 原材料 價(jià)值 形象 素質(zhì) 能力 培訓(xùn)、考核 知識(shí)、技能 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” 潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選 客房入住率 餐廳營業(yè)收入 成本控制 人力投入 庫存數(shù)量 顧客滿意度 員工滿意度 資金回收 根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 15 4 12 9 9 17 10 12 選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理 營銷部 ?客房入住率 ?餐廳營業(yè)收入 ?顧客滿意度 ?……... 人力資源部 ?員工滿意度 ?人力投入 ?……... 采購部 ?成本控制 ?庫存數(shù)量 ?……... 財(cái)務(wù)部 ?資金回收 ?成本控制 ?……... 月度 \季度 1年度 報(bào)告頻率 每日 第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)” 餐廳營業(yè)收入 人均消費(fèi)提升 10% 顧客增長率6% 出品創(chuàng)新50% 銷售技巧50% 一季 二季 三季 四季 100% 80% 80% 100% 強(qiáng)調(diào)附加推薦 每月 1次銷售培訓(xùn) 每月更新菜譜 每月推出 3個(gè)新菜 強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi) 說明性目標(biāo) 工具 3： 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法建立績效指標(biāo)體系的基本程序： （ 1） 了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略 ， 從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入 ， 找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸 。 （ 2） 選擇行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績 ， 剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征 ， 構(gòu)成行業(yè)標(biāo)桿的基本框架 。 （ 3） 深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式 ， 從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源 ， 總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng) 。 （ 4） 將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析， 找出存在的差異 ， 借鑒其成功經(jīng)驗(yàn) ， 確定適合本企業(yè)的 、 能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 。 工具 4：平衡計(jì)分卡 ( Balanced Business Scorecard ) 平 衡 記 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) 財(cái) 務(wù) 視 角 股 東 對 企 業(yè) 治 理 的 評 價(jià) 如 何 ？ 顧 客 視 角 企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學(xué) 習(xí) 能否持續(xù)變革和進(jìn)步？ 流 程 視 角 主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 績效指標(biāo)因果關(guān)系鏈 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造的最直接的效益指標(biāo)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。 經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 主要考核的指標(biāo) ? 營收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。 ? 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 ? 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。 ? 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。 ? 存貨額度。 ? 能耗。 客戶類（顧客和員工）指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。 主要考核指標(biāo) ? 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 ? 客戶管理 ? 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手 ? 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 ? 員工流失率 /核心員工流失率 ? 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃執(zhí)行） ? 客戶投訴 ? 市場信息 ? 員工投訴 ? 客戶維系 /流失 ? 客戶開拓 ? 離職面談 /五必談 /員工定期面談 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) ? 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。 ? 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。 ? 營運(yùn)績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 ? 營運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 ? 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。 ? 選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5個(gè)。 ? 選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。 主要考核的指標(biāo) ? 計(jì)劃制定及完成 ? 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 ? 責(zé)任事故 /安全生產(chǎn) ? 營銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 ? 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。 ? 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。 主要考核指標(biāo) 涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合： ? 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 ? 培訓(xùn)滿意度 ? 人均受訓(xùn)時(shí)間 ? 部門協(xié)作（信息傳遞） ? 員工技能抽查合格率 1. 審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo) 2. 設(shè)立績效指標(biāo) 3. 開發(fā)各級平衡記分卡 4. 設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) 5. 以平衡記分卡進(jìn)行績效評估 6. 分析評估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 平 衡 記 分 卡實(shí)施步驟 某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評估體系 維度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 任務(wù)目標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)及發(fā)展 績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義 同樣的指標(biāo)對不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的： ? 具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對營銷部經(jīng)理而