【正文】 處理爭議，由績效管理小組裁定； 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級(jí)的分布； 資料存檔； 10 績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。 考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。 績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于： ● 作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)； ● 作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)； ● 作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模范的參考依據(jù)； ● 作為對(duì)酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)； ● 作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)； ● 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配； ● 用于晉升調(diào)配和用于職位置換； ● 用于培訓(xùn)教育； ● 用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃?！?績效考核結(jié)果實(shí)行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責(zé)任事故，考核結(jié)果為零分。 具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法與標(biāo)準(zhǔn)● 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上人員實(shí)行十三薪季度考核，月度考核標(biāo)準(zhǔn)為十三薪的1/12，年度兌現(xiàn)● ● 超GOP獎(jiǎng)金: 酒店年GOP超額50萬（含50萬）以下部分按10%提取獎(jiǎng)勵(lì) 酒店年GOP超額50萬以上部分按20%提取獎(jiǎng)勵(lì)超GOP獎(jiǎng)金由成員酒店提出分配方案報(bào)太管公司批準(zhǔn)執(zhí)行● 經(jīng)營指標(biāo)以公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn)● 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上副總以下人員由成員酒店按本方案考核● 副總以上（含副總）人員由酒管公司按本方案考核 績效溝通與反饋 相關(guān)政策:要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝通。 溝通要安排在下一周期績效考核之前。 會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。 溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。 會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。 被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。 績效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。 月度考核：酒店對(duì)部門經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。 如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。 年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。 考核周期：年度考核周期從每年的1 月1 日始至12 月31 日結(jié)束。 ： 崗位變動(dòng)時(shí)的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過3 個(gè)月的績效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 績效指標(biāo)的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。 對(duì)績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。 酒店總經(jīng)理/副總/部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立 為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對(duì)相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對(duì)比尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為： A\管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度） B\酒店自行考核（月度）酒店總經(jīng)理/副總/酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分： A\管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)B\管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) （僅供酒店參考）。 管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo) 營業(yè)指標(biāo)： 酒店有預(yù)算的目標(biāo)。 客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。 員工忠誠度： 管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。 關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 民意測評(píng)： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評(píng)表，酒店組織。 建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。 經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 主要考核的指標(biāo): 營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。 存貨額度 能耗 （顧客和員工）指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。 主要考核的指標(biāo): 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標(biāo)市場占有率：相對(duì)競爭對(duì)手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率/核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送(接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行) 客戶投訴 市場信息 員工投訴 客戶維系/流失 客戶開拓 離職面談/員工定期面談 營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果， 是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營績效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5 個(gè)。選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。 主要考核的指標(biāo): 計(jì)劃制訂及完成 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 責(zé)任事故/安全生產(chǎn) 營銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。 主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合: 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 培訓(xùn)滿意度 人均受訓(xùn)時(shí)間 部門協(xié)作（信息傳遞） 員工技能抽查合格率 管理公司統(tǒng)一評(píng)估（2014年試行）總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn) 總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營業(yè)指標(biāo)－50－ 酒店月/年總收入/按總收入及GOP實(shí)際完成百分比等比例扣分:如25=100% x25 20=80% x25 依次類推酒店月/年GOP客戶 －10 顧客滿意度管理公司做問卷調(diào)查，每年/月1 次5= 4=－90分3=－85分 2=－80分1=75以下 神秘客戶暗訪或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士暗訪或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢，為 年/月12 次。5==——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 酒店員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 酒店關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－20－ 酒店毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 5=核定毛利率++≥ 4=核定毛利率++∽≤+ 3=核定毛利率++∽≤+2=核定毛利率++∽≤+ 1=核定毛利率++∽≤+315酒店消防/安全/衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 5點(diǎn) ——90分 4點(diǎn) ——85分 3點(diǎn) ——80分 2點(diǎn) ——75分 1點(diǎn) 民意測評(píng)－10－ 酒店員工測評(píng)成績：總經(jīng)理測評(píng)由管理公司組織。 5點(diǎn) ——95分 4點(diǎn) ——90分 3點(diǎn) ——85分 2點(diǎn) 80分以下 1點(diǎn) 副總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn) 副總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營業(yè)指標(biāo)－50－ 分管部門的月/年總收入按總收入及GOP實(shí)際完成百分比等比例扣分:如25=100% x25 20=80% x25 依次類推分管部門的月/年GOP客戶 －10 分管部門的顧客滿意度 管理公司做問卷調(diào)查，每年/月1 次5= 4=－90分3=－85分 2=－80分1=75以下 神秘客戶暗訪分管部門或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士暗訪或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢，為 年/月12 次。5==——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 分管部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 分管部門關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－20－ 分管部門毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 5=核定毛利率++≥ 4=核定毛利率++∽≤+ 3=核定毛利率++∽≤+2=核定毛利率++∽≤+ 1=核定毛利率++∽≤+315分管部門消防/安全/衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 5點(diǎn) ——90分 4點(diǎn) ——85分 3點(diǎn) ——80分 2點(diǎn) ——75分 1點(diǎn) 民意測評(píng)－10－ 分管部門測評(píng)成績：副總/測評(píng)由管理公司組織。 5點(diǎn) ——95分 4點(diǎn) ——90分 3點(diǎn) ——85分 2點(diǎn) 80分以下 1點(diǎn) 餐飲總監(jiān)績效考核考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)績效測評(píng)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評(píng)估營業(yè)指標(biāo)－50－ 餐飲總收入實(shí)際完成百分比:5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 餐飲部門GOP客戶 －10－ 顧客滿意度(餐飲指數(shù)): 管理公司做問卷調(diào)查，每年1 次5=4=－90分3=－85分2=－80分1=75以下 神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1 年12 次。5=4=——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－