【正文】 效果。 析 ? 原因： （ 1）確保培訓(xùn)的規(guī)劃性和系統(tǒng)性； （ 2）確保培訓(xùn)的實(shí)用性和內(nèi)容的針對(duì)性。 ? 外派培訓(xùn)：離崗培訓(xùn)的重要形式之一，指員工接受企業(yè)委派，在一定時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，到企業(yè)以外的機(jī)構(gòu)參加的各種培訓(xùn)。 procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的規(guī)章制度 … ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 DAY ONE 第一天 ? Orientation objectives, schedule 培訓(xùn)目標(biāo)、日程 ? Wele Speech by General Manager 總經(jīng)理致歡迎詞 ? The Brand 品牌 ? Starwood Cares Program 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃 ? STAR Service Standards I STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） ? Hotel Information amp。 ? 狹義的培訓(xùn)，是以改變員工為目的的專門工作，具有特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容。 ? 近因誤差（ recency effect）： ? 評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，以近期印象來(lái)代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)情況，因而造成評(píng)估誤差。 日清日結(jié)法是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。 ? 工作質(zhì)量指標(biāo)有：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格品返修率等。 優(yōu)點(diǎn)： ? 結(jié)果易于觀測(cè)，反饋功能強(qiáng)。 設(shè)計(jì)步驟： （ 1）通過(guò)工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無(wú)效行為表現(xiàn)的資料，并用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言作出描述； （ 2）對(duì)每一個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí)（ 59）評(píng)判，合并同類項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)； （ 3）求出各個(gè)保留項(xiàng)目評(píng)判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級(jí)分值。 行為觀察法 ? 是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列。 特點(diǎn)： 本方法在各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)所列舉的工作行為表現(xiàn)，使用中性的描述語(yǔ)句，使考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低、還是一般。 關(guān)鍵事件是指與被評(píng)價(jià)者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的事件 。 ? 在公司中每個(gè)人瓜葛，較易做到公正、客觀，減少人際矛盾。 ? （ 2）下級(jí)可能從自己利益出發(fā)對(duì)上級(jí)進(jìn)行考核 ? （ 3）由下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核可能使上級(jí)在工作中縮手縮腳。 喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（一） Performance Management Process (PMP) 制定績(jī)效計(jì)劃是主管與員工的溝通過(guò)程 ? 概述這次討論的目的和有關(guān)的信息 ? 概述部門的主要任務(wù) ? 對(duì)員工本人的期望 ? 鼓勵(lì)員工參并提出建議 ? 傾聽員工不同的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮 ? 通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在 ? 對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo) ? 從員工的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受 ? 對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致 ? 鼓勵(lì)員工參與，以爭(zhēng)取他的承諾 ? 對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限 制定績(jī)效計(jì)劃是主管與員工的溝通過(guò)程 ? 就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí) ? 幫助員工克服主觀上的障礙 ? 討論完成任務(wù)的計(jì)劃 ? 提供必要的支持和資源 ? 總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期 ? 確保員工充分理解要完成的任務(wù) ? 在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度 ? 合格的績(jī)效考核執(zhí)行者（主體）應(yīng)滿足的條件是： ? 了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ? 熟悉被考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離的觀察其工作的機(jī)會(huì) ? 公正客觀 （ 1） 直接上司考核 優(yōu)點(diǎn)： ? （ 1）上司對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉 ? （ 2）考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 ? 營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 ? 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 （ 2） 選擇行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī) ， 剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征 ， 構(gòu)成行業(yè)標(biāo)桿的基本框架 。 設(shè)立原則 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 專業(yè)性 /多能性 /靈活性 ? 按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個(gè)人取態(tài) ? 接受環(huán)境、形勢(shì)變化并積極回應(yīng) ? 總能調(diào)整先后緩急 ? 對(duì)同時(shí)多項(xiàng)任務(wù)應(yīng)付自如 ? 面對(duì)困難時(shí)保持積極和專業(yè)態(tài)度 ? 對(duì)批評(píng)反饋積極回應(yīng) ? 在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度 經(jīng)營(yíng)意識(shí) 構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念 了解并利用所有的財(cái)務(wù)信息 對(duì)客人有廣泛的了解。 ? 結(jié)果指標(biāo) (oute appraisal instruments)衡量員工的工作完成情況 。 。 ——結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒? ? 績(jī)效管理半年度 /年度會(huì)議指南 每半年度 /年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)其它部門負(fù)責(zé)人參加。 ? 部門協(xié)調(diào)員 ——各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持 。酒店可以成立績(jī)效管理小組 。這個(gè)過(guò)程就是績(jī)效管理過(guò)程。 ? 績(jī)效管理是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。 ——（副總 /總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。 ? 部門總監(jiān) /經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé) 。 ? 月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng) ——匯總本部門的績(jī)效記錄。 ? 半年度 /年度會(huì)議主要討論事項(xiàng) ——檢討半年度 /年度績(jī)效表現(xiàn)。 審視。 ? 員工行為導(dǎo)向型 適合于對(duì)那些績(jī)效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來(lái)完成工作的員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場(chǎng)售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過(guò)其服務(wù)行為及規(guī)范化進(jìn)行衡量。 請(qǐng)專家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)，優(yōu)選出若干指標(biāo) 。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過(guò)自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 工具 4：平衡計(jì)分卡 ( Balanced Business Scorecard ) 平 衡 記 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) 財(cái) 務(wù) 視 角 股 東 對(duì) 企 業(yè) 治 理 的 評(píng) 價(jià) 如 何 ？ 顧 客 視 角 企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學(xué) 習(xí) 能否持續(xù)變革和進(jìn)步？ 流 程 視 角 主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系鏈 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造的最直接的效益指標(biāo)。 ? 存貨額度。 ? 選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過(guò) 5個(gè)。如“成本控制”對(duì)人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對(duì)營(yíng)銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費(fèi)用成本。 ? （ 3）上級(jí)可能有偏見(jiàn)，不能保證考核的公正客觀，會(huì)挫傷下屬的積極性。 ? 自我考核能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)。 （ 6） 360績(jī)效考核 — 主觀考評(píng)方法 排列法（ 排序法、簡(jiǎn)單排列法） 由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列 。 具有較大的時(shí)間跨度 ， 可以貫穿考評(píng)期的始終 。 行為錨定等級(jí)法 ? 這一方法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。 ? 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確。 缺點(diǎn)： ? 編制一份行為觀察量表較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 缺陷： ? 適用范圍較小 ? 采用本方法時(shí)，需要根據(jù)具體崗位的工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評(píng)量表。 ? 比目標(biāo)管理法具有更多的考核標(biāo)準(zhǔn)，而且標(biāo)準(zhǔn)更加具體。 運(yùn)用本方法時(shí)，需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。 （ 3） 考評(píng)與激勵(lì)。 對(duì)比偏差 自我中心效應(yīng) 相似偏差 ? 采用 3 60 度反饋評(píng)價(jià)方法； ? 同時(shí)對(duì)所有下屬某個(gè)特質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。 ? 培訓(xùn)（ Training）是指公司有計(jì)劃實(shí)施的有助于雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的勝任能力的活動(dòng)。 Team Activity 測(cè)試及團(tuán)隊(duì)活動(dòng) ? Wrap up 結(jié)束語(yǔ) … Starwood Family 喜達(dá)屋大家庭 Objectives 目標(biāo) ? Describe the history of Starwood 描述喜達(dá)屋的歷史 ? List the family of brands 列出喜達(dá)屋旗下的所有品牌 ? Know about Starwood Asia Pacific 了解喜達(dá)屋亞太分部 … History of Starwood 喜達(dá)屋的歷史 ? 1991 Began as Starwood Capital 喜達(dá)屋成立 ? 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)了第一批酒店 ? 1998 — Events 事件 – Merged with Westin Hotels amp。 如：責(zé)任心、敬業(yè)精神、誠(chéng)信 面向?qū)ο蟮呐嘤?xùn)內(nèi)容選擇 ? 高層管理者：培訓(xùn)側(cè)重于引導(dǎo)他們?nèi)绾斡行н\(yùn)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略思考，全方位把握企業(yè)的發(fā)展方向，“ 做對(duì)的事情 ”。組織分析主要包括組織目標(biāo)和組織戰(zhàn)略 分析、組織外部環(huán)境分析與內(nèi)部氣氛分析等方面。 管理人員的培訓(xùn)課程和操作人員的培訓(xùn)課程也應(yīng)有所區(qū)別