【正文】 如，語言訓(xùn)練課程主要是英語或其他語言的培訓(xùn) 專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程包括：處理客人投訴、推銷技巧、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、其他飯店服務(wù)知識(shí)?？梢杂上旅婧?jiǎn)單的公式來定義： 培訓(xùn)需求 =理想工作績(jī)效一實(shí)際工作績(jī)效 理想工作績(jī)效可由工作分析階段確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來表示 ? 座談 ? 問卷調(diào)查 ? 觀察 ? 測(cè)試 ? 檢查 ? 顧客投訴 ? 審閱資料 需求調(diào)查分類調(diào)查目的 調(diào)查對(duì)象 方法戰(zhàn)略董事會(huì)、總經(jīng)理面談、企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃年度計(jì)劃 職能部門經(jīng)理面談、部門年度計(jì)劃職位要求 管理者與下級(jí)調(diào)查表抽樣面談績(jī)效考核表年度需求調(diào)查個(gè)人成長(zhǎng)愿望 管理者與下級(jí) 員工發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目需求調(diào)查了解主要差距確定培訓(xùn)重點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)學(xué)員其直接上級(jí)面談?wù){(diào)查表課程中需求調(diào)查了解學(xué)員主要差距、確定培訓(xùn)重點(diǎn)學(xué)員課前抽樣小組交流企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查表 部門（班組）：總裁辦公室 填表日期： 序號(hào) 培訓(xùn)課程需求 參加人員 培訓(xùn) 緊迫程度 選擇時(shí)間 1 如何理順部門工作關(guān)系 主任 委外 A 2 崗位說明書的編制 秘書 委外 B 3 規(guī)范檔案管理 檔案專員 委外 B 4 如何提高部門的工作成效 全員 內(nèi)訓(xùn) A 5 解決與橫向部門為題的技巧 全員 內(nèi)訓(xùn) B 6 制定部門工作流程規(guī)劃 全員 內(nèi)訓(xùn) A 崗位素質(zhì)描述表 部門（班組）：人力資源部 素質(zhì) 分類 部 長(zhǎng) 培訓(xùn) 專員 薪酬專員 招聘專員 檔案 管理員 合同 管理員 績(jī)效 考評(píng)員 文化 素質(zhì) 本科以上 ○ ○ 大專 ○ ○ ○ 中專 ○ ○ 能力 素質(zhì) 熟練使用計(jì)算機(jī) □ ○ ○ □ ○ □ □ 英語口語、書寫流利 ○ ○ □ ○ ※ ※ □ 演講能力 ○ ○ ※ ○ ※ ※ □ 文字表達(dá)能力 ○ ○ ○ ○ ○ □ ○ 協(xié)調(diào)攻關(guān)能力 ○ ○ □ ○ ※ □ ○ 專業(yè) 素質(zhì) 熟知相關(guān)政策法規(guī) ○ □ □ □ □ □ 編寫人力資源規(guī)劃 ○ ○ ○ □ ○ 獨(dú)立組織專場(chǎng)招聘會(huì) ○ ○ 制定考評(píng)方案及實(shí)施 ○ ○ ○ □ □ 薪酬制定及管理 □ ○ 熟知合同相關(guān)法律法規(guī) ※ □ ○ ○已具備素質(zhì) □該素質(zhì)仍需提高 ※ 不具備該素質(zhì) ? 制定培訓(xùn)目標(biāo) ? 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 ? 確定培訓(xùn)方式 ? 明確培訓(xùn)安排 ? 編制培訓(xùn)預(yù)算 ? 闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成果和效果。 （ 3）員工分析 ? 從個(gè)體角度來考察培訓(xùn)需求，將員工目前的實(shí)際工作績(jī)效與組織的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比。 （ 2）任務(wù)分析 ? 從職位工作角度確定培訓(xùn)需要，確定培訓(xùn)的內(nèi)容，即達(dá)到理想的工作績(jī)效而必須掌握的知識(shí)和技能。 （ 1）組織分析 ? 反映的是某一個(gè)組織的員工在整體上是否需要進(jìn)行培訓(xùn)。 析 ? 原因： （ 1）確保培訓(xùn)的規(guī)劃性和系統(tǒng)性； （ 2）確保培訓(xùn)的實(shí)用性和內(nèi)容的針對(duì)性。 ? 一般員工：培訓(xùn)操作技能，保證工作任務(wù)的順利完成，“ 愉快地做事”。 ? 中層和基層管理者：溝通協(xié)調(diào)技能、人際關(guān)系處理技巧和有效的工作方法，“ 把事情做對(duì) ”。 ? 職業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)：包括職業(yè)態(tài)度、責(zé)任感、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣等，這些必須和本企業(yè)的文化相符合。 ? 外派培訓(xùn)：離崗培訓(xùn)的重要形式之一，指員工接受企業(yè)委派，在一定時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，到企業(yè)以外的機(jī)構(gòu)參加的各種培訓(xùn)。 ? 在職培訓(xùn)（ OJT）如何進(jìn)行？ （ 1）幫助員工制定明確的績(jī)效目標(biāo)； （ 2）幫助員工有效執(zhí)行目標(biāo)； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)新工作； （ 4）幫助員工總結(jié)工作。 Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 –Acquired Sheraton 并購(gòu)了喜來登公司 –Launches W Hotels 創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 W 飯店 Properties我們的產(chǎn)業(yè) ? Over 750 Properties 750 brand Hotels全球共有 750多家物業(yè) 750家品牌酒店 ? Spread over 87 countries 遍布全球 87個(gè)國(guó)家 ? Over 400 properties under Sheraton brand 有 400多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店 （ 在崗培訓(xùn) OJT ， On Job Training） ? 指員工在不脫離工作崗位的情況下，由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或其他經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的員工在日常工作過程中對(duì)員工進(jìn)行的定期或不定期的業(yè)務(wù)傳授和指導(dǎo)。 Security 安全防范 ? Test amp。 procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的規(guī)章制度 … ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 DAY ONE 第一天 ? Orientation objectives, schedule 培訓(xùn)目標(biāo)、日程 ? Wele Speech by General Manager 總經(jīng)理致歡迎詞 ? The Brand 品牌 ? Starwood Cares Program 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃 ? STAR Service Standards I STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） ? Hotel Information amp。 【美】雷蒙德 . ():雇員培訓(xùn)與開發(fā) .中國(guó)人民大學(xué)出版社 ,2020:P4. 汽車：人力資源開發(fā)與管理體系 ?車架 —— 任職資格系統(tǒng) ?方向盤 —— 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃系統(tǒng) ?績(jī)效管理系統(tǒng) —— 發(fā)動(dòng)機(jī) ?薪酬管理系統(tǒng) —— 燃料與潤(rùn)滑劑 ?培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng) —— 加速器 員工培訓(xùn)的特點(diǎn) 員工培訓(xùn)的類型 （ ORIENTATION） ?指以企業(yè)新錄用的員工為對(duì)象的集中培訓(xùn)，也稱員工導(dǎo)向、崗前培訓(xùn) ?目的：培養(yǎng)榮譽(yù)感和歸屬意識(shí)，認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；了解企業(yè)基本情況，掌握必要的工作技能和工作流程；使新員工感受到受尊重；使員工了解未來發(fā)展前途和成功機(jī)會(huì) ?需要人力資源部門和新員工所在部門共同提供相關(guān)信息。這些勝任能力包括知識(shí)、技能 ,或?qū)ぷ骺?jī)效起關(guān)鍵作用的行為。 海信老總 周厚健 說，企業(yè)的第一產(chǎn)品不是商品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人，是合格的員工 。 ? 狹義的培訓(xùn)，是以改變員工為目的的專門工作，具有特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容。 廣義培訓(xùn)是企業(yè)所有管理者的共同職責(zé)，而且是管理者最經(jīng)常、最重要的職責(zé)。 后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)） 訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工績(jī)效的某一方面。 個(gè)人偏見（個(gè)人偏差、個(gè)人誤差） ? 培訓(xùn) 近期效應(yīng) 優(yōu)先和近期效應(yīng) 優(yōu)先效應(yīng) ? 縮短考核周期，更頻繁的考評(píng) ? 加強(qiáng)平時(shí)考核信息收集并形成文字記錄。 ? 近因誤差（ recency effect）： ? 評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，以近期印象來代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)情況，因而造成評(píng)估誤差。受這種誤差影響，評(píng)估者對(duì)評(píng)估對(duì)象的評(píng)價(jià)往往高于他們的實(shí)際績(jī)效。 根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)，使員工的績(jī)效考評(píng)有據(jù)可查、事實(shí)清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實(shí)、公正、公平和公開”的原則。 將績(jī)效管理循環(huán)周期壓縮到一天，對(duì)反映出來的問題隨時(shí)進(jìn)行糾偏，提高效率。 日清日結(jié)法是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題及找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。 根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可以采用不同形式的勞動(dòng)定額，如工時(shí)定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項(xiàng)定額、看管定額、服務(wù)定額、工作定額、計(jì)劃定額、設(shè)計(jì)定額、現(xiàn)行定額、不變定額、等多種形式和方法，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。 勞動(dòng)定額法 步驟： 進(jìn)行工作研究 即制定出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)。 優(yōu)點(diǎn)： 直接指標(biāo)法 簡(jiǎn)單易行，能節(jié)省人力、物力和管理成本。 ? 工作質(zhì)量指標(biāo)有：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格品返修率等。 直接指標(biāo)法 （ 1）對(duì)于非管理人員 ，可衡量其生產(chǎn)率、工作數(shù)量、工作質(zhì)量等。 優(yōu)點(diǎn)： ? 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法為下屬提供了清晰準(zhǔn)確的努力方向，對(duì)員工具有更加明確的導(dǎo)向和激勵(lì)作用。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 ? 與目標(biāo)管理法基本接近，它采用更直接的工作績(jī)效衡量的指標(biāo)，通常適用于非管理崗位的員工。 優(yōu)點(diǎn)： ? 結(jié)果易于觀測(cè)，反饋功能強(qiáng)。 目標(biāo)管理法 ? 目標(biāo)管理是由美國(guó)管理專家彼得 ?德魯克于 1954年在 《管理的實(shí)踐 》 一書中提出的 ， 根據(jù)德魯克的觀點(diǎn) ， 管理必須遵循的一個(gè)原則是： 每項(xiàng)工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開 。 考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。 某公司對(duì)面包店經(jīng)理考評(píng)時(shí)使用的加權(quán)量表 考 評(píng) 項(xiàng) 目 等級(jí)分值 考評(píng)結(jié)果 他偶爾