【正文】 可彌補(bǔ)其他方法的不足 ， 為其他方法提供考核依據(jù) 。它將關(guān)鍵事件和等級評價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化，可以使考評的結(jié)果更有效更公平。 ? 具有良好的反饋功能。 ? 同時(shí)，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會使考核者和員工雙方忽略行為過程的結(jié)果。 考評的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。 優(yōu)點(diǎn)： ? 績效標(biāo)準(zhǔn)法為下屬提供了清晰準(zhǔn)確的努力方向，對員工具有更加明確的導(dǎo)向和激勵作用。 勞動定額法 步驟： 進(jìn)行工作研究 即制定出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工績效考評的主要依據(jù)。 根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評評價(jià)，使員工的績效考評有據(jù)可查、事實(shí)清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實(shí)、公正、公平和公開”的原則。 后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)） 訓(xùn)練考評者一次只評價(jià)全體員工績效的某一方面。這些勝任能力包括知識、技能 ,或?qū)ぷ骺冃痍P(guān)鍵作用的行為。 Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 –Acquired Sheraton 并購了喜來登公司 –Launches W Hotels 創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 W 飯店 Properties我們的產(chǎn)業(yè) ? Over 750 Properties 750 brand Hotels全球共有 750多家物業(yè) 750家品牌酒店 ? Spread over 87 countries 遍布全球 87個(gè)國家 ? Over 400 properties under Sheraton brand 有 400多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店 （ 在崗培訓(xùn) OJT ， On Job Training） ? 指員工在不脫離工作崗位的情況下，由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或其他經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的員工在日常工作過程中對員工進(jìn)行的定期或不定期的業(yè)務(wù)傳授和指導(dǎo)。 ? 中層和基層管理者：溝通協(xié)調(diào)技能、人際關(guān)系處理技巧和有效的工作方法，“ 把事情做對 ”。 （ 2）任務(wù)分析 ? 從職位工作角度確定培訓(xùn)需要，確定培訓(xùn)的內(nèi)容，即達(dá)到理想的工作績效而必須掌握的知識和技能。 如，語言訓(xùn)練課程主要是英語或其他語言的培訓(xùn) 專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程包括：處理客人投訴、推銷技巧、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、其他飯店服務(wù)知識。 （ 1）組織分析 ? 反映的是某一個(gè)組織的員工在整體上是否需要進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 職業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)：包括職業(yè)態(tài)度、責(zé)任感、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣等，這些必須和本企業(yè)的文化相符合。 Security 安全防范 ? Test amp。 海信老總 周厚健 說，企業(yè)的第一產(chǎn)品不是商品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人，是合格的員工 。 個(gè)人偏見（個(gè)人偏差、個(gè)人誤差） ? 培訓(xùn) 近期效應(yīng) 優(yōu)先和近期效應(yīng) 優(yōu)先效應(yīng) ? 縮短考核周期，更頻繁的考評 ? 加強(qiáng)平時(shí)考核信息收集并形成文字記錄。 將績效管理循環(huán)周期壓縮到一天，對反映出來的問題隨時(shí)進(jìn)行糾偏，提高效率。 優(yōu)點(diǎn)： 直接指標(biāo)法 簡單易行，能節(jié)省人力、物力和管理成本。 績效標(biāo)準(zhǔn)法 ? 與目標(biāo)管理法基本接近，它采用更直接的工作績效衡量的指標(biāo)，通常適用于非管理崗位的員工。 某公司對面包店經(jīng)理考評時(shí)使用的加權(quán)量表 考 評 項(xiàng) 目 等級分值 考評結(jié)果 他偶爾買了一些競爭對手的產(chǎn)品 □ 在開列烘烤訂單的時(shí)候，他從來不與銷售領(lǐng)班商量 □ 他加入了一個(gè)地方的行業(yè)協(xié)會 □ 他常常無故指責(zé)他員工 □ 商店櫥窗的陳列總是顯得比較合理 □ 他偶爾組織店里的銷售人員進(jìn)行銷售技能考試 □ 在他的店里，烘烤工作要持續(xù)到凌晨兩點(diǎn)或者更晚 □ 他總是抱怨他的員工，但是并不采取補(bǔ)救措施 □ 優(yōu)點(diǎn)： ? 打分容易、核算簡單、便于反饋。 優(yōu)點(diǎn)： ? 行為觀察量表法克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)： ? 對員工績效的考量更加精確。 缺點(diǎn)： ? 最終考核結(jié)果不反饋給員工，難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用。 克服了排序法的主觀隨意性 。 ? 成本較高。 （ 4）自我考核 優(yōu)點(diǎn)： ? 自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力。 缺點(diǎn)： ? （ 1）由于上級掌握著切實(shí)的獎懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往感受到受威脅，心理負(fù)擔(dān)較重； ? （ 2）上級的考核常淪為說教 —— 單項(xiàng)溝通。 主要考核指標(biāo) 涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合： ? 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 ? 培訓(xùn)滿意度 ? 人均受訓(xùn)時(shí)間 ? 部門協(xié)作（信息傳遞） ? 員工技能抽查合格率 1. 審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo) 2. 設(shè)立績效指標(biāo) 3. 開發(fā)各級平衡記分卡 4. 設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) 5. 以平衡記分卡進(jìn)行績效評估 6. 分析評估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 平 衡 記 分 卡實(shí)施步驟 某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評估體系 維度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 任務(wù)目標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)及發(fā)展 績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義 同樣的指標(biāo)對不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的： ? 具體內(nèi)容不同。 ? 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。 ? 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。 （ 4） 將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析， 找出存在的差異 ， 借鑒其成功經(jīng)驗(yàn) ， 確定適合本企業(yè)的 、 能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 。 ? 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。 初選后排列在要素分析圖的橫坐標(biāo)上，縱坐標(biāo)為需要程度（極為需要、較為需要、需要）。這種方法可以為分析業(yè)績結(jié)果提供信息，但是由于它評價(jià)的內(nèi)容比較抽象，所以評價(jià)結(jié)果的有效性和可靠性較差。 ，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。會議記錄由辦公室文員記錄。會議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。績效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案 。 ——總經(jīng)理擔(dān)任組長。 ? 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動。企業(yè)為了完成這個(gè)管理過程，所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系。 ? 績效管理小組主要成員（以某酒店為例）： ——由酒店總經(jīng)理（副總 /總助）、督查考核主任（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。 ——主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績效考核表，并提供 /收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。會議由辦公室文員記錄。會議參加人員：（副總 /總助）、酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核辦主任。 。 根據(jù)績效評價(jià)涉及的內(nèi)容，績效評價(jià)可分為下列三種： ? 員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型 主要用于對個(gè)人特征和個(gè)人能力如合作精神、工作主動性、人際交往能力、決策能力等方面進(jìn)行評價(jià)。 執(zhí)行 /行動能力 1. 有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作 2. 必要時(shí)調(diào)控程序，及早確認(rèn)時(shí)機(jī)并適時(shí)反應(yīng) 3. 有序地確保及時(shí)得到適當(dāng)資源 4. 熱心跟進(jìn)工作直至完成 服務(wù)熱忱 ? 以服務(wù)他人為樂，以服務(wù)出色為榮 ? 友善，專注，注重細(xì)節(jié) ? 不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量 ? 提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻 團(tuán)隊(duì)精神 ? 與他人積極合作，講求實(shí)效 ? 對同事產(chǎn)生積極影響 ? 能考慮同事的需要 ? 能理解并有效的處理各方不同的需求 ? 主動和其他部門建立合作關(guān)系 四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills) ? Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性 /靈活性 ? Service Passion 服務(wù)熱誠 ? Professionalism 專業(yè)精神 ? Ethic for Work/Integrity 工作道德 /可信賴 ? Communication Skills 溝通技巧 ? Team Player 團(tuán)隊(duì)精神 ? Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 崗位知識 /技巧水平 ? Attendance 出勤 工具 1： 要素圖示法 步驟： 根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個(gè)相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出。 ? 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。 （ 3） 深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式 ， 從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源 ， 總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng) 。 ? 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。 ? 營運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。 ? （ 3）有機(jī)會與下屬更好地溝通，了解下屬的想法，發(fā)現(xiàn)下屬的潛力。 ? （ 4）下級對上斯的工作了解不全面，易產(chǎn)生片面看法。 缺點(diǎn)： ? 外部專家可能對公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。 優(yōu)點(diǎn)： 為考核者提供了客觀事實(shí)依據(jù) 。 優(yōu)點(diǎn)： ? 可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。 5 、建立行為錨定法的考評體系。 ? 確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評定者 根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少來對被評定者打分 。 ? 如下表所示。 ? 落實(shí)公司總目標(biāo) ? 由于目標(biāo)管理的過程是員工共同參與的過程，因此，員工工作積極性大為