【正文】 目標(biāo)要與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)； 一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太分散； 目標(biāo)要具有可及性，即經(jīng)培訓(xùn)可以達(dá)到； 目標(biāo)要具體、清晰，具有可衡量性 ?知識(shí)目標(biāo) ：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么 ?行為目標(biāo) ：受訓(xùn)者將在工作中做什么 ?結(jié)果目標(biāo) ：通過(guò)培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果 如： ?知識(shí)目標(biāo) ：什么是人力資源管理 ?行為目標(biāo) ：設(shè)計(jì) 、 制定各種人力資源管理制度和方案 ?結(jié)果目標(biāo) ：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度提高 、 流動(dòng)率降低 、 效益提高 （內(nèi)容） ? 不同類(lèi)型的培訓(xùn)，課程安排有所區(qū)別。試圖確定培訓(xùn)的內(nèi)容，即員工達(dá)到 令人滿(mǎn)意的工作績(jī)效所必須掌握的知識(shí)與技能。 ? 影響培訓(xùn)需求的因素： （ 1）常規(guī)性因素：社會(huì)發(fā)展環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、員工個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、員工考核等； （ 2）偶然性因素：新員工加入、職位調(diào)整、效率下降、發(fā)生事故、顧客抱怨投訴等。 ? 專(zhuān)業(yè)人員：“ 把事情做實(shí) ”。 ? 課堂講授 視聽(tīng)講授 ? 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 電子化培訓(xùn) ? 角色扮演 拓展訓(xùn)練 ? 案例分析 商業(yè)游戲 ? 行為學(xué)習(xí) 模擬職能小組 ? 研修班 組織內(nèi)不同層次的員工培訓(xùn) 項(xiàng)目 高層管理和技術(shù)人員 中層管理和技術(shù)人員 基層員工 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 管理系列課程 培訓(xùn) 對(duì)象 基層經(jīng)理人 中層經(jīng)理人 高層經(jīng)理人 /領(lǐng)導(dǎo)者 培訓(xùn) 課程 工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) M01 情境領(lǐng)導(dǎo) M09 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) L01 專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)技巧 M02 跨部門(mén)溝通 M10 突破企業(yè)發(fā)展瓶頸 L02 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與計(jì)劃 M03 績(jī)效管理與績(jī)效面談 M11 戰(zhàn)略管理與決策 L03 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) M04 持續(xù)過(guò)程改進(jìn) M12 領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人行為分析 L04 主持會(huì)議技巧 M05 人力資源管理基礎(chǔ) M13 與成功有約 L05 專(zhuān)業(yè)溝通技巧 B03 專(zhuān)業(yè)解決問(wèn)題技巧 B04 危機(jī)與公關(guān)管理 L06 目標(biāo)選材 M06 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 M14 壓力調(diào)節(jié)與情緒控制 L07 有效授權(quán)與激勵(lì)技巧 M07 專(zhuān)業(yè)商務(wù)寫(xiě)作技巧 M15 公共形象管理 L08 沖突管理技巧 M08 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)（ PM4） M16 第五項(xiàng)修煉 L09 時(shí)間管理技巧 B02 會(huì)議報(bào)告與講話(huà)技巧 M17 六頂思考帽 L10 員工培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 職業(yè)技能培訓(xùn)：包括基本知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。 ? 在職培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì) （ 1）不耽誤工作時(shí)間； （ 2）節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用； （ 3）建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道； （ 4）更有針對(duì)性。 Tour 酒店信息介紹及 參觀酒店 ? HR Benefits 人事福利 ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 DAY TWO 第二天 ? Teamwork Activity 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) ? STAR Service Standards II STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2） ? Starwood Preferred Guest 喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃 ? STAR Service Standards III STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 3 ） ? Team Work 團(tuán)隊(duì)精神 ? Grooming 個(gè) 人 清 潔 衛(wèi) 生 ? Controlling Expenses 控 制 花 費(fèi) ? Everyone as a Salesperson 每 個(gè) 人 都 是 銷(xiāo) 售 人 員 ? Quality Customer Service 高 質(zhì) 量 的 對(duì) 客 服 務(wù) ? Conservation 節(jié) 約 能 源 ORIENTATION PROGRAMME 入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 DAY Three 第三天 ? Teamwork Activity 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) ? STAR Service Standards IV STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 4） ? Career Development 事業(yè)上升 ? Fire safety 防火 ? Firstaid 急救常識(shí) ? Safety amp。培訓(xùn)的目的在于讓雇員掌握 培訓(xùn)項(xiàng)目 中強(qiáng)調(diào)的知識(shí)、技能和行為，并將其應(yīng)用于日常工作中。需要專(zhuān)門(mén)撥出時(shí)間、資金，以及其他人力、財(cái)力資源來(lái)保證任務(wù)得以完成的專(zhuān)門(mén)活動(dòng)。 不完整信息誤差 ? 培訓(xùn)； ? 給主管機(jī)會(huì)了解員工； ? 采用 3 60 度反饋評(píng)價(jià)方法； 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考核結(jié)果的影響 ? 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)； ? 充分了解實(shí)際情況 第五講 飯店員工培訓(xùn) GGP 20201031 ? 廣義的培訓(xùn)，是指為了把員工納入企業(yè)分工協(xié)作體系之中，提高員工工作能力和工作效率所做的一切努力。 避免績(jī)效考核誤差措施 誤差 避免方法 寬厚誤差（寬松誤差） 苛嚴(yán)誤差（嚴(yán)格、偏緊誤差） 分布誤差 集中趨勢(shì)和中間傾向 采用強(qiáng)制分布法 暈輪誤差（暈輪效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)） ? 采用 3 60 度反饋評(píng)價(jià)方法； ? 同時(shí)對(duì)所有下屬某個(gè)特質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。 （ 1）中心化趨勢(shì)、寬松化和嚴(yán)格化誤差 （ 2）近因誤差和首因誤差 （ 3）暈輪效應(yīng) （ 4）偏見(jiàn)誤差 （ 5）標(biāo)準(zhǔn)不一 ? 中心化趨勢(shì)（ Central tendency）： 評(píng)估者對(duì)一組被評(píng)估者的評(píng)價(jià)結(jié)果相差不多，都集中在評(píng)價(jià)尺度的中心附近，導(dǎo)致評(píng)價(jià)成績(jī)拉不開(kāi)距離 ? 寬松化傾向（ Leniency）： 全世界最盛行的評(píng)價(jià)誤差。 （ 2）控制。 通過(guò)一段試行期，開(kāi)始正式執(zhí)行新的勞動(dòng)定額。 （ 2）對(duì)管理人員 的工作評(píng)估可以通過(guò)對(duì)其員工的缺勤率、流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 缺點(diǎn)： ? 占用較多的人力、物力和財(cái)力，需要較高的管理成本。 ? 落實(shí)公司總目標(biāo) ? 由于目標(biāo)管理的過(guò)程是員工共同參與的過(guò)程，因此，員工工作積極性大為提高，增強(qiáng)了責(zé)任心和事業(yè)心 缺點(diǎn)： ? 目標(biāo)管理法不能在不同部門(mén)、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標(biāo)，因此難以對(duì)各員工和不同部門(mén)間的工作績(jī)效做橫向比較。這種方法對(duì)于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。 ? 如下表所示。 行為觀察量表實(shí)例 加權(quán)選擇量表法 其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語(yǔ)句，說(shuō)明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語(yǔ)句分別列在量表中，作為考評(píng)者評(píng)定的依據(jù)。 ? 確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評(píng)定者 根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少來(lái)對(duì)被評(píng)定者打分 。 ? 具有良好的連貫性和較高的信度。 5 、建立行為錨定法的考評(píng)體系。 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法（ BARS）實(shí)例 1： 員工在工作中的行為表現(xiàn)考評(píng)表 實(shí)施步驟 進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件 ，由其主管人員做出明確簡(jiǎn)潔的描述； 2 、 建立績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí) ，一般為 59 級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并給出確切定義。 優(yōu)點(diǎn)： ? 可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。 缺點(diǎn)： 關(guān)鍵事件的觀察費(fèi)時(shí)費(fèi)力 ， 但不宜用作橫向比較 。 優(yōu)點(diǎn)： 為考核者提供了客觀事實(shí)依據(jù) 。 成對(duì)比較法（ 配對(duì)比較法、兩兩比較法） 將全體被考核者逐一配對(duì)比較，將每一次比較誰(shuí)優(yōu)記錄下來(lái)，然后統(tǒng)計(jì)每一個(gè)被考核者“勝出”的次數(shù)，根據(jù)“勝出次數(shù)”排列被考核者的等次。 缺點(diǎn)： ? 外部專(zhuān)家可能對(duì)公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。 缺點(diǎn)： 自我考核傾向于把自己的績(jī)效高估。 ? （ 4）下級(jí)對(duì)上斯的工作了解不全面，易產(chǎn)生片面看法。 ? 缺點(diǎn) ：人情關(guān)系影響，競(jìng)爭(zhēng)加劇 ? 適用情況 ：項(xiàng)目小組 ? 考核的內(nèi)容： 參與性、時(shí)間觀念、人際交往技巧、對(duì)小組的貢獻(xiàn)、計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力 。 ? （ 3）有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解下屬的想法，發(fā)現(xiàn)下屬的潛力。如對(duì)人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。 主要考核的指標(biāo) ? 計(jì)劃制定及完成 ? 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 ? 責(zé)任事故 /安全生產(chǎn) ? 營(yíng)銷(xiāo)主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 ? 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專(zhuān)以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱(chēng)人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。 ? 營(yíng)運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 客戶(hù)類(lèi)（顧客和員工）指標(biāo) 客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)是檢視滿(mǎn)足核心客戶(hù)的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿(mǎn)足核心顧客需求。 ? 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。 經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)不同。 （ 3） 深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式 ， 從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 ， 總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng) 。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 ? 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。 對(duì)部門(mén)經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。 執(zhí)行 /行動(dòng)能力 1. 有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安