【正文】 供培訓(xùn) ? 監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 直線經(jīng)理 ? 設(shè)定績效目標(biāo) ? 提供績效反饋 ? 填寫評分 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 工作目標(biāo) 員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績計劃 酒店的業(yè)務(wù)計劃是自上而下 資源需求 部門的目標(biāo) 分店的目標(biāo) 小組與個人的目標(biāo) 酒店的戰(zhàn)略目標(biāo) 酒店的目標(biāo) 自上而下、層層落實 工作目標(biāo)的形成 設(shè)立目標(biāo)的 7個步驟 —以酒店中層為例 確定目標(biāo)完成的日期 第七步 列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的 合作對象和外部資源 第六步 列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 第五步 列出可能遇到的問題和阻礙 ， 找出相應(yīng)的解決方法 第四步 檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步 制訂符合 SMART原則的目標(biāo) 第二步 正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步 績效考評指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn) 評價指標(biāo)分類 ? 特質(zhì)指標(biāo) (trait appraisal instruments)衡量員工的態(tài)度和個性特征，常用的特質(zhì)指標(biāo)包括員工對企業(yè)忠誠度、溝通能力、團(tuán)體合作能力、決策能力、主動性、創(chuàng)造性等。 /*接班人的職業(yè)進(jìn)程。 ，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。 。 ——結(jié)果交上級公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存， ——總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談 主要步驟 ，并上交至績效管理小組組長。 ——確認(rèn)半年度 /年度績效達(dá)成結(jié)果。會議記錄由辦公室文員記錄。 ——結(jié)果呈報總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒? ? 績效管理半年度 /年度會議指南 每半年度 /年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。 ——確認(rèn)績效考核的結(jié)果。 ——檢討績效業(yè)績。會議紀(jì)要報總經(jīng)理。視會議內(nèi)容，不定期邀請其它部門負(fù)責(zé)人參加。 績效管理會議 ? 績效管理月度例會指南 每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。 ? 各級管理人員 負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議 ?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案 。 ? 部門協(xié)調(diào)員 ——各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持 。 績效角色分配 ? 人力資源部 ——人力資源部下屬績效管理崗位負(fù)責(zé)落實績效管理的具體工作 。 ——酒店人力資源部設(shè)置一名績效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 ——總經(jīng)理擔(dān)任組長。酒店可以成立績效管理小組 。 制定未來計劃 制定績效計劃 績效 實施與監(jiān)控 績效 考核 績效反饋 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解 評估結(jié)果應(yīng)用 工作分析 確定績效目標(biāo)、績效指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn) 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，建議按下圖來組建一個層次分明、職責(zé)明確的考核體系。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計劃。 ? 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動。這個過程就是績效管理過程。第六講 酒店績效管理與績效考核 ?績效管理是一個過程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標(biāo)和計劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測 （ 構(gòu)建指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系并進(jìn)行監(jiān)測） ，通過管理者與被管理者的互動溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞 （輔導(dǎo)、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績效考核） ，進(jìn)行獎勵 （激勵機(jī)制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經(jīng)營檢討） ，通過分析找到問題所在，進(jìn)行改正 （績效改進(jìn)） ，使得工作做得更好。企業(yè)為了完成這個管理過程，所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系。 ? 績效管理是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。 ? 績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有 系統(tǒng) 的方式以取得、記錄與分析 員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而 發(fā)掘 部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬 開拓 更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。 總經(jīng)理 績效管理小組 部門考核 中層管理人員考核 員工考核 酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。 ? 績效管理小組主要成員（以某酒店為例）： ——由酒店總經(jīng)理（副總 /總助）、督查考核主任（兼）及財務(wù)部一名人員組成。 ——（副總 /總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。 ? 績效管理小組主要職能： ——負(fù)責(zé)組織召開考評會議 ； ——負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù) ； ——確定各績效等級的薪酬系數(shù) ； ——對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn) ； ——負(fù)責(zé)考評工作的布置、實施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo) 。 ——運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃 。 ——主要負(fù)責(zé)按時收集績效考核表，并提供 /收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。 ? 部門總監(jiān) /經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé) 。 明確層級考核關(guān)系 依據(jù)由上一級考核下一級的原則： ? 上級公司考核酒店總經(jīng)理室成員； ? 酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； ? 各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。會議參加人員：酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核主任。會議由辦公室文員記錄。 ? 月度會議要討論的主要事項 ——匯總本部門的績效記錄。 ——研究下月績效指標(biāo)實現(xiàn)的可靠性。 ——如有爭議，提交上級。會議參加人員：（副總 /總助）、酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核辦主任。 ? 半年度 /年度會議主要討論事項 ——檢討半年度 /年度績效表現(xiàn)。 ——下半年度 /年度的績效指標(biāo)確定。 （月度會議或單獨）。 。 審視。 注釋：半年度 /年度程序相同。 ? 行為指標(biāo) (behavioral appraisal instruments)衡量員工為達(dá)到目的所需采取的各種行動 。 根據(jù)績效評價涉及的內(nèi)容，績效評價可分為下列三種： ? 員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型 主要用于對個人特征和個人能力如合作精神、工作主動性、人際交往能力、決策能力等方面進(jìn)行評價。 ? 員工行為導(dǎo)向型 適合于對那些績效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來完成工作的員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過其服務(wù)行為及規(guī)范化進(jìn)行衡量。這種方法對于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。 Sound Analyzer 分析及解決問題的能力 Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神 /應(yīng)變能力 /靈活性 oPerator/Business Acumen 經(jīng)營意識 imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者 Passion for Service 服務(wù)熱誠 Player on the Team 團(tuán)隊精神 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 招募、建立和激勵一支有實力的，能夠共同工作并互相支持的隊伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo) 2. 授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來完成工作 3. 經(jīng)常評估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見 4. 適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個人的需要 5. 認(rèn)同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分 6. 有效處理表現(xiàn)欠佳的員工 解決問題 /分析問題能力 1. 通過平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問題 2. 做決定前經(jīng)過全盤考慮，不過份分析 3. 果斷，必要時能做出強(qiáng)硬決策。 執(zhí)行 /行動能力 1. 有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作 2. 必要時調(diào)控程序，及早確認(rèn)時機(jī)并適時反應(yīng) 3. 有序地確保及時得到適當(dāng)資源 4. 熱心跟進(jìn)工作直至完成 服務(wù)熱忱 ? 以服務(wù)他人為樂，以服務(wù)出色為榮 ? 友善，專注，注重細(xì)節(jié) ? 不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量 ? 提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻 團(tuán)隊精神 ? 與他人積極合作，講求實效 ? 對同事產(chǎn)生積極影響 ? 能考慮同事的需要 ? 能理解并有效的處理各方不同的需求 ? 主動和其他部門建立合作關(guān)系 四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills) ? Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性 /靈活性 ? Service Passion 服務(wù)熱誠 ? Professionalism 專業(yè)精神 ? Ethic for Work/Integrity 工作道德 /可信賴 ? Communication Skills 溝通技巧 ? Team Player 團(tuán)隊精神 ? Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 崗位知識 /技巧水平 ? Attendance 出勤 工具 1： 要素圖示法 步驟： 根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出。 請專家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)，優(yōu)選出若干指標(biāo) 。 對部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)