【正文】 排自己和他人的工作 2. 必要時調(diào)控程序，及早確認時機并適時反應(yīng) 3. 有序地確保及時得到適當資源 4. 熱心跟進工作直至完成 服務(wù)熱忱 ? 以服務(wù)他人為樂，以服務(wù)出色為榮 ? 友善，專注，注重細節(jié) ? 不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量 ? 提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻 團隊精神 ? 與他人積極合作，講求實效 ? 對同事產(chǎn)生積極影響 ? 能考慮同事的需要 ? 能理解并有效的處理各方不同的需求 ? 主動和其他部門建立合作關(guān)系 四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills) ? Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性 /靈活性 ? Service Passion 服務(wù)熱誠 ? Professionalism 專業(yè)精神 ? Ethic for Work/Integrity 工作道德 /可信賴 ? Communication Skills 溝通技巧 ? Team Player 團隊精神 ? Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 崗位知識 /技巧水平 ? Attendance 出勤 工具 1： 要素圖示法 步驟： 根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個相關(guān)要素和指標一一列出。這種方法對于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。 根據(jù)績效評價涉及的內(nèi)容，績效評價可分為下列三種： ? 員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型 主要用于對個人特征和個人能力如合作精神、工作主動性、人際交往能力、決策能力等方面進行評價。 注釋：半年度 /年度程序相同。 。 ——下半年度 /年度的績效指標確定。會議參加人員：（副總 /總助）、酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核辦主任。 ——研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。會議由辦公室文員記錄。 明確層級考核關(guān)系 依據(jù)由上一級考核下一級的原則： ? 上級公司考核酒店總經(jīng)理室成員； ? 酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； ? 各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。 ——主要負責按時收集績效考核表，并提供 /收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。 ? 績效管理小組主要職能： ——負責組織召開考評會議 ； ——負責平衡各部門績效分數(shù) ； ——確定各績效等級的薪酬系數(shù) ； ——對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認 ； ——負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導(dǎo) 。 ? 績效管理小組主要成員（以某酒店為例）： ——由酒店總經(jīng)理（副總 /總助）、督查考核主任（兼）及財務(wù)部一名人員組成。 ? 績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有 系統(tǒng) 的方式以取得、記錄與分析 員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進而 發(fā)掘 部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬 開拓 更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。企業(yè)為了完成這個管理過程，所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系。第六講 酒店績效管理與績效考核 ?績效管理是一個過程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標和計劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標與標準進行監(jiān)測 （ 構(gòu)建指標與標準體系并進行監(jiān)測） ，通過管理者與被管理者的互動溝通，將目標責任層層傳遞 （輔導(dǎo)、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績效考核） ，進行獎勵 （激勵機制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標。 ? 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。 制定未來計劃 制定績效計劃 績效 實施與監(jiān)控 績效 考核 績效反饋 企業(yè)戰(zhàn)略目標分解 評估結(jié)果應(yīng)用 工作分析 確定績效目標、績效指標和績效標準 建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，建議按下圖來組建一個層次分明、職責明確的考核體系。 ——總經(jīng)理擔任組長。 績效角色分配 ? 人力資源部 ——人力資源部下屬績效管理崗位負責落實績效管理的具體工作 ?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案 。 績效管理會議 ? 績效管理月度例會指南 每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責人。會議紀要報總經(jīng)理。 ——確認績效考核的結(jié)果。會議記錄由辦公室文員記錄。 ——結(jié)果交上級公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存， ——總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談 主要步驟 ，并上交至績效管理小組組長。 ，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。 績效考核中 HR與直線經(jīng)理的角色分工 ? HR ? 開發(fā)績效考核系統(tǒng) ? 為評估者及被評估者提供培訓 ? 監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 直線經(jīng)理 ? 設(shè)定績效目標 ? 提供績效反饋 ? 填寫評分 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 工作目標 員工將企業(yè)與小組的工作目標融入業(yè)績計劃 酒店的業(yè)務(wù)計劃是自上而下 資源需求 部門的目標 分店的目標 小組與個人的目標 酒店的戰(zhàn)略目標 酒店的目標 自上而下、層層落實 工作目標的形成 設(shè)立目標的 7個步驟 —以酒店中層為例 確定目標完成的日期 第七步 列出為達成目標所必需的 合作對象和外部資源 第六步 列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權(quán) 第五步 列出可能遇到的問題和阻礙 ， 找出相應(yīng)的解決方法 第四步 檢驗?zāi)繕耸欠衽c上司的目標一致 第三步 制訂符合 SMART原則的目標 第二步 正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步 績效考評指標與績效標準 評價指標分類 ? 特質(zhì)指標 (trait appraisal instruments)衡量員工的態(tài)度和個性特征，常用的特質(zhì)指標包括員工對企業(yè)忠誠度、溝通能力、團體合作能力、決策能力、主動性、創(chuàng)造性等。這種方法可以為分析業(yè)績結(jié)果提供信息，但是由于它評價的內(nèi)容比較抽象，所以評價結(jié)果的有效性和可靠性較差。 四季酒店管理人員績效考核標準 之共同能力 People Leaderships Skills 領(lǐng)導(dǎo)能力 Problem Solver amp。 初選后排列在要素分析圖的橫坐標上，縱坐標為需要程度（極為需要、較為需要、需要）。 ? 關(guān)鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域。 ? 將酒店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。 ? 關(guān)鍵績效指標應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。 （ 4） 將標桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析， 找出存在的差異 ， 借鑒其成功經(jīng)驗 ， 確定適合本企業(yè)的 、 能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標體系 。 主要考核的指標 ? 營收指標：保證酒店年底經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 ? 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。 主要考核指標 ? 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 ? 客戶管理 ? 目標市場占有率：相對競爭對手 ? 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 ? 員工流失率 /核心員工流失率 ? 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃執(zhí)行） ? 客戶投訴 ? 市場信息 ? 員工投訴 ? 客戶維系 /流失 ? 客戶開拓 ? 離職面談 /五必談 /員工定期面談 營運 /執(zhí)行類指標 ? 營運 /執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標。 ? 注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具體工作。 ? 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行 學習與成長類指標 學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 主要考核指標 涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合： ? 培訓計劃執(zhí)行 ? 培訓滿意度 ? 人均受訓時間 ? 部門協(xié)作（信息傳遞） ? 員工技能抽查合格率 1. 審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標 2. 設(shè)立績效指標 3. 開發(fā)各級平衡記分卡 4. 設(shè)定各級指標的評估標準 5. 以平衡記分卡進行績效評估 6. 分析評估結(jié)果修正指標及標準 平 衡 記 分 卡實施步驟 某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系 維度 目標 衡量指標 任務(wù)目標 財務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 學習及發(fā)展 績效考核指標對不同部門的不同意義 同樣的指標對不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的： ? 具體內(nèi)容不同。 ? 范疇不同。 缺點： ? （ 1）由于上級掌握著切實的獎懲權(quán)，考核時下屬往往感受到受威脅，心理負擔較重； ? （ 2）上級的考核常淪為說教 —— 單項溝通。 （ 3） 下屬考核 優(yōu)點 : 能幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能； 能達到權(quán)力制衡的目的。 （ 4）自我考核 優(yōu)點： ? 自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力。 適用情況 : 只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、 晉升等）不足以作為評判標準。 ? 成本較高。 優(yōu)點： 能夠發(fā)現(xiàn)每個員工，在哪些方面比較出色，哪些方面存在明顯的不足和差距 適用： 在涉及的人員范圍不大、數(shù)目不多的情況。 克服了排序法的主觀隨意性