【正文】 第六講 酒店績效管理與績效考核 ?績效管理是一個過程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標和計劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標與標準進行監(jiān)測 （ 構建指標與標準體系并進行監(jiān)測） ，通過管理者與被管理者的互動溝通，將目標責任層層傳遞 （輔導、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績效考核） ，進行獎勵 （激勵機制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經營檢討） ，通過分析找到問題所在，進行改正 （績效改進） ，使得工作做得更好。這個過程就是績效管理過程。企業(yè)為了完成這個管理過程，所構建起來的管理體系，就是績效管理體系。 ? 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。 ? 績效管理是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實現(xiàn)策略目標和經營計劃。 ? 績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有 系統(tǒng) 的方式以取得、記錄與分析 員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進而 發(fā)掘 部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬 開拓 更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經此方式，把企業(yè)經營的更好。 制定未來計劃 制定績效計劃 績效 實施與監(jiān)控 績效 考核 績效反饋 企業(yè)戰(zhàn)略目標分解 評估結果應用 工作分析 確定績效目標、績效指標和績效標準 建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，建議按下圖來組建一個層次分明、職責明確的考核體系。 總經理 績效管理小組 部門考核 中層管理人員考核 員工考核 酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。酒店可以成立績效管理小組 。 ? 績效管理小組主要成員（以某酒店為例）： ——由酒店總經理（副總 /總助）、督查考核主任（兼）及財務部一名人員組成。 ——總經理擔任組長。 ——（副總 /總助）負責具體的考核工作。 ——酒店人力資源部設置一名績效考核主任具體負責數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 ? 績效管理小組主要職能： ——負責組織召開考評會議 ； ——負責平衡各部門績效分數(shù) ； ——確定各績效等級的薪酬系數(shù) ； ——對被考評人的行為及結果進行測定，并確認 ； ——負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導 。 績效角色分配 ? 人力資源部 ——人力資源部下屬績效管理崗位負責落實績效管理的具體工作 。 ——運用績效管理結果，制訂人力資源開發(fā)計劃 。 ? 部門協(xié)調員 ——各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持 。 ——主要負責按時收集績效考核表，并提供 /收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調員名單報人力資源部備案 。 ? 部門總監(jiān) /經理 負責組織召開本部門考評復核會議，對本部門的考評結果負責 。 ? 各級管理人員 負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議 。 明確層級考核關系 依據(jù)由上一級考核下一級的原則： ? 上級公司考核酒店總經理室成員； ? 酒店總經理及副總經理考核其分管部門總監(jiān)及經理； ? 各部門經理考核部門下設崗位人員。 績效管理會議 ? 績效管理月度例會指南 每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān) /經理、督查考核主任。視會議內容，不定期邀請其它部門負責人參加。會議由辦公室文員記錄。會議紀要報總經理。 ? 月度會議要討論的主要事項 ——匯總本部門的績效記錄。 ——檢討績效業(yè)績。 ——研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。 ——確認績效考核的結果。 ——如有爭議，提交上級。 ——結果呈報總經理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒? ? 績效管理半年度 /年度會議指南 每半年度 /年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經理。會議參加人員：（副總 /總助）、酒店部門總監(jiān) /經理、督查考核辦主任。會議記錄由辦公室文員記錄。 ? 半年度 /年度會議主要討論事項 ——檢討半年度 /年度績效表現(xiàn)。 ——確認半年度 /年度績效達成結果。 ——下半年度 /年度的績效指標確定。 ——結果交上級公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存， ——總經理將根據(jù)績效成績展開績效面談 主要步驟 ，并上交至績效管理小組組長。 （月度會議或單獨）。 。 。 ，半年度及年度結果上交公 司人力資源部。 審視。 /*接班人的職業(yè)進程。 注釋：半年度 /年度程序相同。 績效考核中 HR與直線經理的角色分工 ? HR ? 開發(fā)績效考核系統(tǒng) ? 為評估者及被評估者提供培訓 ? 監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 直線經理 ? 設定績效目標 ? 提供績效反饋 ? 填寫評分 ? 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 工作目標 員工將企業(yè)與小組的工作目標融入業(yè)績計劃 酒店的業(yè)務計劃是自上而下 資源需求 部門的目標 分店的目標 小組與個人的目標 酒店的戰(zhàn)略目標 酒店的目標 自上而下、層層落實 工作目標的形成 設立目標的 7個步驟 —以酒店中層為例 確定目標完成的日期 第七步 列出為達成目標所必需的 合作對象和外部資源 第六步 列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權 第五步 列出可能遇到的問題和阻礙 ， 找出相應的解決方法 第四步 檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步 制訂符合 SMART原則的目標 第二步 正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步 績效考評指標與績效標準 評價指標分類 ? 特質指標 (trait appraisal instruments)衡量員工的態(tài)度和個性特征，常用的特質指標包括員工對企業(yè)忠誠度、溝通能力、團體合作能力、決策能力、主動性、創(chuàng)造性等。 ? 行為指標 (behavioral appraisal instruments)衡量員工為達到目的所需采取的各種行動 。 ? 結果指標 (oute appraisal instruments)衡量員工的工作完成情況 。 根據(jù)績效評價涉及的內容，績效評價可分為下列三種： ? 員工品質導向（特征導向）型 主要用于對個人特征和個人能力如合作精神、工作主動性、人際交往能力、決策能力等方面進行評價。這種方法可以為分析業(yè)績結果提供信息，但是由于它評價的內容比較抽象，所以評價結果的有效性和可靠性較差。 ? 員工行為導向型 適合于對那些績效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來完成工作的員工考核，如賓館的服務人員、商場售貨員的服務質量，常常通過其服務行為及規(guī)范化進行衡量。 ? 員工效果導向型 考評的重點在于工作的結果，而不關心工作的行為和過程。這種方法對于工作結果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。 四季酒店管理人員績效考核標準 之共同能力 People Leaderships Skills 領導能力 Problem Solver amp。 Sound Analyzer 分析及解決問題的能力 Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神 /應變能力 /靈活性 oPerator/Business Acumen 經營意識 imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者 Passion for Service 服務熱誠 Player on the Team 團隊精神 領導能力 1. 招募、建立和激勵一支有實力的，能夠共同工作并互相支持的隊伍，引導和支持員工完成本身的目標 2. 授權并協(xié)調各方的努力來完成工作 3. 經常評估員工表現(xiàn)并提供建設性的意見 4. 適當權衡完成任務的需要，理解和尊重個人的需要 5. 認同培訓是管理的基礎部分 6. 有效處理表現(xiàn)欠佳的員工 解決問題 /分析問題能力 1. 通過平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問題 2. 做決定前經過全盤考慮，不過份分析 3. 果斷，必要時能做出強硬決策。 專業(yè)性 /多能性 /靈活性 ? 按不同情況調節(jié)反應及個人取態(tài) ? 接受環(huán)境、形勢變化并積極回應 ? 總能調整先后緩急 ? 對同時多項任務應付自如 ? 面對困難時保持積極和專業(yè)態(tài)度 ? 對批評反饋積極回應 ? 在壓力下展現(xiàn)得體風度 經營意識 構想并發(fā)展產品概念 了解并利用所有的財務信息 對客人有廣泛的了解。 執(zhí)行 /行動能力 1. 有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作 2. 必要時調控程序，及早確認時機并適時反應 3. 有序地確保及時得到適當資源 4. 熱心跟進工作直至完成 服務熱忱 ? 以服務他人為樂，以服務出色為榮 ? 友善，專注，注重細節(jié) ? 不斷尋求方法提升服務質量 ? 提供超乎預期的服務，使人印象深刻 團隊精神 ? 與他人積極合作，講求實效 ? 對同事產生積極影響 ? 能考慮同事的需要 ? 能理解并有效的處理各方不同的需求 ? 主動和其他部門建立合作關系