【正文】 績(jī)效手冊(cè)2022 年 12 月目 錄第一章 部門績(jī)效管理 ...................................................................................................3第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介 ...............................................................................................3第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo) ...........................................................................................5第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表 ...................................................................6第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 ...........................................................9第五節(jié) 部門績(jī)效評(píng)估流程和職責(zé)分工 .................................................................11第六節(jié) 績(jī)效評(píng)估體系的審閱與調(diào)整 .....................................................................15第二章 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 .........................................................................................17第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估循環(huán) .............................................................................17第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估方法 .............................................................................19第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表》 .........................................................20第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估流程和職責(zé)分工 .........................................................213 / 29第一章 部門績(jī)效管理第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作，也是我行整體范圍內(nèi)一種長(zhǎng)期的管理內(nèi)容。它通過(guò)全面、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)各部門對(duì)實(shí)現(xiàn)全行整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，同時(shí)通過(guò)配以合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作為牽引，督促和確保部門個(gè)別利益與煙臺(tái)工行整體戰(zhàn)略保持高度一致，從而提高我行整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)我行戰(zhàn)略目標(biāo)。一個(gè)完整的績(jī)效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績(jī)效管理流程、績(jī)效管理文化和績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境。績(jī)效管理是一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門都參與其中的完整的流程，它包括整個(gè)績(jī)效管理體系的建立、運(yùn)用和維護(hù)；績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個(gè)方面；而績(jī)效管理文化則是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部績(jī)效管理的氛圍，它明確了相應(yīng)各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。績(jī)效評(píng)估只是績(jī)效管理的組成部分之一，它對(duì)被評(píng)估部門的實(shí)際業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估。單獨(dú)的績(jī)效評(píng)估并不能構(gòu)成完整的績(jī)效管理體系?？?jī)效管理循環(huán)如下圖所示，完整的績(jī)效管理循環(huán)包括五個(gè)步驟：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)、確認(rèn)績(jī)效障礙、克服績(jī)效障礙、監(jiān)控與評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)如下：5 / 29公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略?客 戶營(yíng) 運(yùn)?服 務(wù)設(shè) 定 績(jī) 效 目 標(biāo)?短 期 目 標(biāo)長(zhǎng) 期 目 標(biāo)使 命愿 景獎(jiǎng) 勵(lì) 與 指 導(dǎo)?表 現(xiàn)表 揚(yáng)?承 認(rèn) 監(jiān) 控 與 評(píng) 估?平 衡 分 數(shù) 卡行 動(dòng) 計(jì) 劃 克 服 績(jī) 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)確 認(rèn) 績(jī) 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵(lì) 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動(dòng) ？我 們 進(jìn) 步 了 多 少 ？公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略客 戶營(yíng) 運(yùn)服 務(wù)設(shè) 定 績(jī) 效 目 標(biāo)短 期 目 標(biāo)長(zhǎng) 期 目 標(biāo)使 命愿 景獎(jiǎng) 勵(lì) 與 指 導(dǎo)表 現(xiàn)表 揚(yáng)承 認(rèn) 監(jiān) 控 與 評(píng) 估平 衡 分 數(shù) 卡行 動(dòng) 計(jì) 劃 克 服 績(jī) 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)確 認(rèn) 績(jī) 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵(lì) 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動(dòng) ？我 們 進(jìn) 步 了 多 少 ？? 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)“設(shè)定績(jī)效目標(biāo)”即確定績(jī)效管理的目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）及其目標(biāo)值，它是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定績(jī)效管理的目標(biāo)，從而確保通過(guò)績(jī)效管理推進(jìn)的部門行為能夠與全行整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？?jī)效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，我行管理層需要定期對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)進(jìn)行審視，針對(duì)我行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和我行在發(fā)展中存在的問(wèn)題，對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)做出相應(yīng)的調(diào)整。? 確認(rèn)績(jī)效障礙“確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施績(jī)效管理的必要前提? 克服績(jī)效障礙“克服績(jī)效障礙”是指針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)?！氨O(jiān)控與評(píng)估”是根據(jù)績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)被評(píng)估對(duì)象實(shí)際的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和差距。由于績(jī)效管理存在相互關(guān)聯(lián)、相互影響的目標(biāo)和具體的評(píng)估指標(biāo)，為均衡各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)，以期達(dá)到最大程度激勵(lì)部門遵循全行發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)的目的，有必要采取被稱之為“平衡記分卡”（BALANCED?SCORE ?CARD）的方法，即確定各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)和具體評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重：對(duì)相對(duì)重要的或需要特別強(qiáng)調(diào)的評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選用較大的權(quán)重，對(duì)其它評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選取較小的權(quán)重。各部門權(quán)重的具體數(shù)值的選擇，是我行高級(jí)管理層把握全行和部門整體發(fā)展方向、激勵(lì)部門和員工向正確方向發(fā)展的重要手段。因此，在每年年初績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審定績(jī)效管理目標(biāo)及各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)，需要確定各部門各項(xiàng)目標(biāo)和指標(biāo)的具體權(quán)重。? 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)“獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)”是績(jī)效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)出色的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)欠缺的部門進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo)建立科學(xué)完善的績(jī)效評(píng)估體系、加強(qiáng)績(jī)效管理是為了促使我行的各個(gè)部門全面貫徹落實(shí)我行整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，齊心協(xié)力圍繞我行的整體利益開(kāi)展工作和拓展業(yè)務(wù)，確保部門目標(biāo)與我行戰(zhàn)略保持高度一致。設(shè)定績(jī)效目標(biāo)是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)步驟，它將我行的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)化為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“財(cái)務(wù)狀況” 、“風(fēng)險(xiǎn)控制”、“市場(chǎng)/客戶”、“人員培養(yǎng)”等戰(zhàn)略核心要素，針對(duì)我行各業(yè)務(wù)部門和職能支持部門，確定了以下四個(gè)方面的績(jī)效管理目標(biāo)：7 / 29財(cái)務(wù)表現(xiàn)創(chuàng)造收入、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)是我行生存和發(fā)展的最根本目標(biāo)，因此，對(duì)于以創(chuàng)收為主要任務(wù)的業(yè)務(wù)部門而言，利潤(rùn)收入的評(píng)估是其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要內(nèi)容之一。對(duì)于非業(yè)務(wù)部門，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來(lái)管理和控制各部門的可控費(fèi)用支出水平，它是降低我行整體經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用非常直接有效的手段，也是進(jìn)一步提高我行利潤(rùn)水平的途徑之一。內(nèi)部營(yíng)運(yùn)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的評(píng)估內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：一是有關(guān)部門對(duì)國(guó)家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二是各部門對(duì)我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國(guó)家法律法規(guī)的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴(yán)重性，在對(duì)部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實(shí)行單項(xiàng)否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個(gè)部門的績(jī)效評(píng)估得零分?？蛻羰袌?chǎng)客戶市場(chǎng)也是我行績(jī)效管理的目標(biāo)之一。我們?cè)谶@里所指的客戶是一個(gè)比較寬泛的概念，它不僅包括那些直接為我行帶來(lái)收入的外部客戶，也包括我行內(nèi)部的各個(gè)部門。因?yàn)閺奈倚袃?nèi)部客戶服務(wù)市場(chǎng)的角度講，部門之間互為對(duì)方的客戶。市場(chǎng)占有率是體現(xiàn)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一，也是行業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)排名的重要依據(jù)，它從另外一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了客戶對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)同程度，所以我們也在有關(guān)部門納入了相應(yīng)的市場(chǎng)占有率指標(biāo)。為了加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作，提高我行的整體產(chǎn)出，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，為各部門設(shè)立了內(nèi)部客戶滿意度的指標(biāo)。作為協(xié)調(diào)管理我行各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)、支持業(yè)務(wù)發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的表現(xiàn)是其重要的評(píng)估內(nèi)容。人力資源人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重