【正文】 績效手冊2022 年 12 月目 錄第一章 部門績效管理 ...................................................................................................3第一節(jié) 績效管理簡介 ...............................................................................................3第二節(jié) 績效管理的目標(biāo) ...........................................................................................5第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評分表 ...................................................................6第四節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 ...........................................................9第五節(jié) 部門績效評估流程和職責(zé)分工 .................................................................11第六節(jié) 績效評估體系的審閱與調(diào)整 .....................................................................15第二章 員工表現(xiàn)綜合評估 .........................................................................................17第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán) .............................................................................17第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估方法 .............................................................................19第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評估表》 .........................................................20第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估流程和職責(zé)分工 .........................................................213 / 29第一章 部門績效管理第一節(jié) 績效管理簡介績效管理與績效評估績效管理是人力資源管理的核心工作，也是我行整體范圍內(nèi)一種長期的管理內(nèi)容。它通過全面、客觀、科學(xué)地評價(jià)各部門對實(shí)現(xiàn)全行整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，同時(shí)通過配以合理的競爭機(jī)制作為牽引，督促和確保部門個(gè)別利益與煙臺(tái)工行整體戰(zhàn)略保持高度一致，從而提高我行整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)我行戰(zhàn)略目標(biāo)。一個(gè)完整的績效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績效管理流程、績效管理文化和績效管理基礎(chǔ)環(huán)境?？冃Ч芾硎且粋€(gè)企業(yè)各個(gè)部門都參與其中的完整的流程，它包括整個(gè)績效管理體系的建立、運(yùn)用和維護(hù)；績效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個(gè)方面；而績效管理文化則是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部績效管理的氛圍，它明確了相應(yīng)各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任?？冃гu估只是績效管理的組成部分之一，它對被評估部門的實(shí)際業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評估。單獨(dú)的績效評估并不能構(gòu)成完整的績效管理體系?？冃Ч芾硌h(huán)如下圖所示，完整的績效管理循環(huán)包括五個(gè)步驟：設(shè)定績效目標(biāo)、確認(rèn)績效障礙、克服績效障礙、監(jiān)控與評估、獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)如下：5 / 29公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略?客 戶營 運(yùn)?服 務(wù)設(shè) 定 績 效 目 標(biāo)?短 期 目 標(biāo)長 期 目 標(biāo)使 命愿 景獎(jiǎng) 勵(lì) 與 指 導(dǎo)?表 現(xiàn)表 揚(yáng)?承 認(rèn) 監(jiān) 控 與 評 估?平 衡 分 數(shù) 卡行 動(dòng) 計(jì) 劃 克 服 績 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)確 認(rèn) 績 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵(lì) 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動(dòng) ？我 們 進(jìn) 步 了 多 少 ？公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略客 戶營 運(yùn)服 務(wù)設(shè) 定 績 效 目 標(biāo)短 期 目 標(biāo)長 期 目 標(biāo)使 命愿 景獎(jiǎng) 勵(lì) 與 指 導(dǎo)表 現(xiàn)表 揚(yáng)承 認(rèn) 監(jiān) 控 與 評 估平 衡 分 數(shù) 卡行 動(dòng) 計(jì) 劃 克 服 績 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)確 認(rèn) 績 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵(lì) 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動(dòng) ？我 們 進(jìn) 步 了 多 少 ？? 設(shè)定績效目標(biāo)“設(shè)定績效目標(biāo)”即確定績效管理的目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）及其目標(biāo)值，它是整個(gè)績效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)來制定績效管理的目標(biāo)，從而確保通過績效管理推進(jìn)的部門行為能夠與全行整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？冃Ч芾砟繕?biāo)包括短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。同時(shí)，我行管理層需要定期對績效管理的目標(biāo)進(jìn)行審視，針對我行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和我行在發(fā)展中存在的問題，對績效管理的目標(biāo)做出相應(yīng)的調(diào)整。? 確認(rèn)績效障礙“確認(rèn)績效障礙”是順利推行實(shí)施績效管理的必要前提? 克服績效障礙“克服績效障礙”是指針對發(fā)現(xiàn)的績效管理障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)?！氨O(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標(biāo)，對被評估對象實(shí)際的業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。由于績效管理存在相互關(guān)聯(lián)、相互影響的目標(biāo)和具體的評估指標(biāo)，為均衡各項(xiàng)評估目標(biāo)，以期達(dá)到最大程度激勵(lì)部門遵循全行發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)的目的，有必要采取被稱之為“平衡記分卡”（BALANCED?SCORE ?CARD）的方法，即確定各項(xiàng)評估目標(biāo)和具體評估指標(biāo)的權(quán)重：對相對重要的或需要特別強(qiáng)調(diào)的評估目標(biāo)和具體指標(biāo)選用較大的權(quán)重，對其它評估目標(biāo)和具體指標(biāo)選取較小的權(quán)重。各部門權(quán)重的具體數(shù)值的選擇，是我行高級管理層把握全行和部門整體發(fā)展方向、激勵(lì)部門和員工向正確方向發(fā)展的重要手段。因此，在每年年初績效評估委員會(huì)審定績效管理目標(biāo)及各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的同時(shí)，需要確定各部門各項(xiàng)目標(biāo)和指標(biāo)的具體權(quán)重。? 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)“獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，對表現(xiàn)欠缺的部門進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。第二節(jié) 績效管理的目標(biāo)建立科學(xué)完善的績效評估體系、加強(qiáng)績效管理是為了促使我行的各個(gè)部門全面貫徹落實(shí)我行整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，齊心協(xié)力圍繞我行的整體利益開展工作和拓展業(yè)務(wù)，確保部門目標(biāo)與我行戰(zhàn)略保持高度一致。設(shè)定績效目標(biāo)是績效管理循環(huán)中的一個(gè)步驟，它將我行的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方向轉(zhuǎn)化為績效標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“財(cái)務(wù)狀況” 、“風(fēng)險(xiǎn)控制”、“市場/客戶”、“人員培養(yǎng)”等戰(zhàn)略核心要素，針對我行各業(yè)務(wù)部門和職能支持部門，確定了以下四個(gè)方面的績效管理目標(biāo)：7 / 29財(cái)務(wù)表現(xiàn)創(chuàng)造收入、實(shí)現(xiàn)利潤是我行生存和發(fā)展的最根本目標(biāo)，因此，對于以創(chuàng)收為主要任務(wù)的業(yè)務(wù)部門而言，利潤收入的評估是其業(yè)績評估的重要內(nèi)容之一。對于非業(yè)務(wù)部門，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來管理和控制各部門的可控費(fèi)用支出水平，它是降低我行整體經(jīng)營成本費(fèi)用非常直接有效的手段，也是進(jìn)一步提高我行利潤水平的途徑之一。內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)的評估內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：一是有關(guān)部門對國家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二是各部門對我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國家法律法規(guī)的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴(yán)重性，在對部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實(shí)行單項(xiàng)否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個(gè)部門的績效評估得零分?？蛻羰袌隹蛻羰袌鲆彩俏倚锌冃Ч芾淼哪繕?biāo)之一。我們在這里所指的客戶是一個(gè)比較寬泛的概念，它不僅包括那些直接為我行帶來收入的外部客戶，也包括我行內(nèi)部的各個(gè)部門。因?yàn)閺奈倚袃?nèi)部客戶服務(wù)市場的角度講，部門之間互為對方的客戶。市場占有率是體現(xiàn)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一，也是行業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)排名的重要依據(jù)，它從另外一個(gè)側(cè)面說明了客戶對我行服務(wù)的認(rèn)同程度，所以我們也在有關(guān)部門納入了相應(yīng)的市場占有率指標(biāo)。為了加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作，提高我行的整體產(chǎn)出，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，為各部門設(shè)立了內(nèi)部客戶滿意度的指標(biāo)。作為協(xié)調(diào)管理我行各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)、支持業(yè)務(wù)發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的表現(xiàn)是其重要的評估內(nèi)容。人力資源人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重