【正文】 績效手冊2022 年 12 月目 錄第一章 部門績效管理 ...................................................................................................3第一節(jié) 績效管理簡介 ...............................................................................................3第二節(jié) 績效管理的目標 ...........................................................................................5第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評分表 ...................................................................6第四節(jié) 關(guān)鍵績效指標的目標值制定和修正 ...........................................................9第五節(jié) 部門績效評估流程和職責分工 .................................................................11第六節(jié) 績效評估體系的審閱與調(diào)整 .....................................................................15第二章 員工表現(xiàn)綜合評估 .........................................................................................17第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估循環(huán) .............................................................................17第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估方法 .............................................................................19第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評估表》 .........................................................20第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評估流程和職責分工 .........................................................213 / 29第一章 部門績效管理第一節(jié) 績效管理簡介績效管理與績效評估績效管理是人力資源管理的核心工作，也是我行整體范圍內(nèi)一種長期的管理內(nèi)容。它通過全面、客觀、科學地評價各部門對實現(xiàn)全行整體目標的貢獻程度，同時通過配以合理的競爭機制作為牽引，督促和確保部門個別利益與煙臺工行整體戰(zhàn)略保持高度一致，從而提高我行整體的工作效能，最終實現(xiàn)我行戰(zhàn)略目標。一個完整的績效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績效管理流程、績效管理文化和績效管理基礎(chǔ)環(huán)境。績效管理是一個企業(yè)各個部門都參與其中的完整的流程，它包括整個績效管理體系的建立、運用和維護；績效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個方面；而績效管理文化則是整個企業(yè)內(nèi)部績效管理的氛圍，它明確了相應各方的權(quán)利、義務和責任?？冃гu估只是績效管理的組成部分之一，它對被評估部門的實際業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估。單獨的績效評估并不能構(gòu)成完整的績效管理體系。績效管理循環(huán)如下圖所示，完整的績效管理循環(huán)包括五個步驟：設(shè)定績效目標、確認績效障礙、克服績效障礙、監(jiān)控與評估、獎勵與指導。各步驟的主要目標和任務如下：5 / 29公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略?客 戶營 運?服 務設(shè) 定 績 效 目 標?短 期 目 標長 期 目 標使 命愿 景獎 勵 與 指 導?表 現(xiàn)表 揚?承 認 監(jiān) 控 與 評 估?平 衡 分 數(shù) 卡行 動 計 劃 克 服 績 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)確 認 績 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動 ？我 們 進 步 了 多 少 ？公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略客 戶營 運服 務設(shè) 定 績 效 目 標短 期 目 標長 期 目 標使 命愿 景獎 勵 與 指 導表 現(xiàn)表 揚承 認 監(jiān) 控 與 評 估平 衡 分 數(shù) 卡行 動 計 劃 克 服 績 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)確 認 績 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動 ？我 們 進 步 了 多 少 ？? 設(shè)定績效目標“設(shè)定績效目標”即確定績效管理的目標和關(guān)鍵績效指標（KPIs）及其目標值，它是整個績效管理循環(huán)的起點和核心。根據(jù)我行的發(fā)展戰(zhàn)略目標來制定績效管理的目標，從而確保通過績效管理推進的部門行為能夠與全行整體的發(fā)展目標相一致。績效管理目標包括短期目標和長期目標。同時，我行管理層需要定期對績效管理的目標進行審視，針對我行發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和我行在發(fā)展中存在的問題，對績效管理的目標做出相應的調(diào)整。? 確認績效障礙“確認績效障礙”是順利推行實施績效管理的必要前提? 克服績效障礙“克服績效障礙”是指針對發(fā)現(xiàn)的績效管理障礙而采取相應的行動?！氨O(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標，對被評估對象實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。由于績效管理存在相互關(guān)聯(lián)、相互影響的目標和具體的評估指標，為均衡各項評估目標，以期達到最大程度激勵部門遵循全行發(fā)展目標前進的目的，有必要采取被稱之為“平衡記分卡”（BALANCED?SCORE ?CARD）的方法，即確定各項評估目標和具體評估指標的權(quán)重：對相對重要的或需要特別強調(diào)的評估目標和具體指標選用較大的權(quán)重，對其它評估目標和具體指標選取較小的權(quán)重。各部門權(quán)重的具體數(shù)值的選擇，是我行高級管理層把握全行和部門整體發(fā)展方向、激勵部門和員工向正確方向發(fā)展的重要手段。因此，在每年年初績效評估委員會審定績效管理目標及各項關(guān)鍵績效指標的同時，需要確定各部門各項目標和指標的具體權(quán)重。? 獎勵與指導“獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門進行指導和鼓勵。第二節(jié) 績效管理的目標建立科學完善的績效評估體系、加強績效管理是為了促使我行的各個部門全面貫徹落實我行整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標，齊心協(xié)力圍繞我行的整體利益開展工作和拓展業(yè)務，確保部門目標與我行戰(zhàn)略保持高度一致。設(shè)定績效目標是績效管理循環(huán)中的一個步驟，它將我行的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方向轉(zhuǎn)化為績效標準，圍繞“財務狀況” 、“風險控制”、“市場/客戶”、“人員培養(yǎng)”等戰(zhàn)略核心要素，針對我行各業(yè)務部門和職能支持部門，確定了以下四個方面的績效管理目標：7 / 29財務表現(xiàn)創(chuàng)造收入、實現(xiàn)利潤是我行生存和發(fā)展的最根本目標，因此，對于以創(chuàng)收為主要任務的業(yè)務部門而言，利潤收入的評估是其業(yè)績評估的重要內(nèi)容之一。對于非業(yè)務部門，我們以預算為基準來管理和控制各部門的可控費用支出水平，它是降低我行整體經(jīng)營成本費用非常直接有效的手段，也是進一步提高我行利潤水平的途徑之一。內(nèi)部營運內(nèi)部營運的評估內(nèi)容主要包括兩個方面：一是有關(guān)部門對國家制定的法律法規(guī)遵守執(zhí)行情況；二是各部門對我行內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國家法律法規(guī)的強制性和嚴肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴重性，在對部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實行單項否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個部門的績效評估得零分。客戶市場客戶市場也是我行績效管理的目標之一。我們在這里所指的客戶是一個比較寬泛的概念，它不僅包括那些直接為我行帶來收入的外部客戶，也包括我行內(nèi)部的各個部門。因為從我行內(nèi)部客戶服務市場的角度講，部門之間互為對方的客戶。市場占有率是體現(xiàn)綜合實力的重要指標之一，也是行業(yè)進行各項排名的重要依據(jù)，它從另外一個側(cè)面說明了客戶對我行服務的認同程度，所以我們也在有關(guān)部門納入了相應的市場占有率指標。為了加強部門之間的溝通和協(xié)作，提高我行的整體產(chǎn)出，鼓勵團隊精神，為各部門設(shè)立了內(nèi)部客戶滿意度的指標。作為協(xié)調(diào)管理我行各項內(nèi)部事務、支持業(yè)務發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的表現(xiàn)是其重要的評估內(nèi)容。人力資源人力資源管理和員工培養(yǎng)是我行持續(xù)發(fā)展的重