【正文】 就是確定每一個員工完成所承擔(dān)工作任務(wù)的效果。 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)計劃制定 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)效果評估 ? 指幫助員工確定現(xiàn)存的問題，找出目前知識技能和勝任崗位工作所需能力之間的差距。 ? 步驟 解釋工作程序 —— 演示整個過程 —— 鼓勵員工提問 —— 員工自己動手做 —— 觀察員工工作，提出反饋意見 脫產(chǎn)培訓(xùn) （在崗培訓(xùn)） ? 指員工離開實際工作崗位去學(xué)習(xí)所需要的知識和工作技能。 員工定向 希爾頓飯店入職培訓(xùn) ORIENTATION OBJECTIVES 入 職 培 訓(xùn) 目 標 ? Introduce you to your new family 介紹新成員，新家庭 ? Bee familiar with Starwood and Sheraton 了解喜達屋和喜來登 ? Begin to build the culture that will bee our winning formula 建立良好的酒店文化以幫助我們成功 ? Have knowledge to answer guest questions 具有足夠的知識來回答客人提出的問題 ? Know the standards amp。 韋爾奇 把自己比作一個教練，認為自己之所以能使通用公司發(fā)展，不過因為自己還算得上是一個合格的教練而己。 ? 嚴格化誤差（ Strictness errors）： 評估者對員工工作業(yè)績的評價過于嚴格。 日清日結(jié)法 步驟： （ 1）設(shè)定目標。 ? 工作數(shù)量指標有：工時利用率、月度營業(yè)額、銷售量等。 ? 目標管理考核法 ， 其核心是由員工和主管共同協(xié)商制訂個人目標 ， 個人目標依據(jù)企業(yè)目標和部門目標確定， 以制訂的目標作為考核依據(jù) ， 從而使個人的努力目標與組織目標相一致 。如下表所示。 缺點： 設(shè)計和實施的費用高，比許多考評方法費時費力。 4 、審核績效考評指標等級劃分的正確性。 強迫選擇法（強制選擇業(yè)績法） 在強迫選擇法中，考評者必須從 3～ 4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項（有時選兩項）內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。 強制分配法（強迫分布法、硬性分布法） — 客觀考評方法 關(guān)鍵事件法（重要事件法） 關(guān)鍵事件是指那些會對部門整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件 。 (5)外界考績專家或顧問 優(yōu)點： ? 外界專家有績效考評方面的技術(shù)和經(jīng)驗，理論修養(yǎng)深。 缺點 ： ? （ 1）下屬在考核中不敢實事求是的表達意見。如“員工滿意度“指標，對人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對市場營銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。 為其他三個方面的目標提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。 ? 營運 /執(zhí)行類指標應(yīng)該反映該崗位獨特的工作成果。 ? GOP指標：滿足酒店盈利性要求。 ? 關(guān)鍵績效指標應(yīng)該確?？梢院饬? 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系 一般績效指標體系 績效考評目的不同 為戰(zhàn)略目標服務(wù)的 以控制為中心（為了更有效地控制員工個人的行為） 考評指標產(chǎn)生過程不同 在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生 自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生的 考評指標構(gòu)成不同 財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合，關(guān)注短期效益 并 兼顧長期發(fā)展的原則， 以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔，注重對過去績效的評價 指標的來源不同 來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序 關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）的制定方式 第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹” “價值”樹 ROIC 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標” 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標”分配給有關(guān)經(jīng)理 第四步：確立關(guān)鍵具體指標 影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標” ?對效益敏感性高 ?與基準相比有相當(dāng)大變化的潛在能力 落實到人的“關(guān)鍵業(yè)績指標” 總裁 經(jīng)營副 總裁 經(jīng)營副 總裁 部門 經(jīng)理 具體指標 00 01 02 第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹” 資本投 資回報 利潤 品牌 銷售 收入 成本 文化 品質(zhì) 潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標” 營業(yè)額 客房入住率 員工、顧客 設(shè)計、宣傳 產(chǎn)出率 人力 原材料 價值 形象 素質(zhì) 能力 培訓(xùn)、考核 知識、技能 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標” 潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標”在百種指標中篩選 客房入住率 餐廳營業(yè)收入 成本控制 人力投入 庫存數(shù)量 顧客滿意度 員工滿意度 資金回收 根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績指標 15 4 12 9 9 17 10 12 選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標”分配給有關(guān)經(jīng)理 營銷部 ?客房入住率 ?餐廳營業(yè)收入 ?顧客滿意度 ?……... 人力資源部 ?員工滿意度 ?人力投入 ?……... 采購部 ?成本控制 ?庫存數(shù)量 ?……... 財務(wù)部 ?資金回收 ?成本控制 ?……... 月度 \季度 1年度 報告頻率 每日 第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績指標” 餐廳營業(yè)收入 人均消費提升 10% 顧客增長率6% 出品創(chuàng)新50% 銷售技巧50% 一季 二季 三季 四季 100% 80% 80% 100% 強調(diào)附加推薦 每月 1次銷售培訓(xùn) 每月更新菜譜 每月推出 3個新菜 強調(diào)適合消費 說明性目標 工具 3： 標桿基準法 標桿基準法建立績效指標體系的基本程序： （ 1） 了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略 ， 從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入 ， 找出企業(yè)運營的瓶頸 。對關(guān)鍵目標進行評價的一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 Sound Analyzer 分析及解決問題的能力 Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神 /應(yīng)變能力 /靈活性 oPerator/Business Acumen 經(jīng)營意識 imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者 Passion for Service 服務(wù)熱誠 Player on the Team 團隊精神 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 招募、建立和激勵一支有實力的，能夠共同工作并互相支持的隊伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標 2. 授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來完成工作 3. 經(jīng)常評估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見 4. 適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個人的需要 5. 認同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分 6. 有效處理表現(xiàn)欠佳的員工 解決問題 /分析問題能力 1. 通過平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問題 2. 做決定前經(jīng)過全盤考慮，不過份分析 3. 果斷，必要時能做出強硬決策。 ? 行為指標 (behavioral appraisal instruments)衡量員工為達到目的所需采取的各種行動 。 （月度會議或單獨）。 ——如有爭議，提交上級。會議參加人員：酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核主任。 ——運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃 。 總經(jīng)理 績效管理小組 部門考核 中層管理人員考核 員工考核 酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經(jīng)營檢討） ，通過分析找到問題所在，進行改正 （績效改進） ，使得工作做得更好。它既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。 ——酒店人力資源部設(shè)置一名績效考核主任具體負責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 ? 各級管理人員 負責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議 。 ——檢討績效業(yè)績。 ——確認半年度 /年度績效達成結(jié)果。 /*接班人的職業(yè)進程。 ? 員工效果導(dǎo)向型 考評的重點在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。 ? 工具 2： 關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI） 關(guān)鍵績效指標是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標的具體描述。每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描述。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻。 ? 能耗。 ? 選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤┬浴? ? 權(quán)重不同。 （ 2） 同事考核 ? 優(yōu)點 ：對被考核者了解全面、真實。 ? 自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，工作績效較可能改善。 優(yōu)點： ? 簡單易行，花費時間少 ? 在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評結(jié)果，作為薪資獎金或一般性人事變動的依據(jù) 缺點： ? 不能用于比較不同部門的員工 ? 個人取得的業(yè)績相近時很難進行排列 ? 不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點或缺點的反饋 選擇排列法（ 交替排列法） 利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理 ? 首先 挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名； ? 接著 再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名； ? 依次類推 ，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。