【正文】 就是確定每一個(gè)員工完成所承擔(dān)工作任務(wù)的效果。 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估 ? 指幫助員工確定現(xiàn)存的問(wèn)題，找出目前知識(shí)技能和勝任崗位工作所需能力之間的差距。 ? 步驟 解釋工作程序 —— 演示整個(gè)過(guò)程 —— 鼓勵(lì)員工提問(wèn) —— 員工自己動(dòng)手做 —— 觀察員工工作，提出反饋意見(jiàn) 脫產(chǎn)培訓(xùn) （在崗培訓(xùn)） ? 指員工離開(kāi)實(shí)際工作崗位去學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)和工作技能。 員工定向 希爾頓飯店入職培訓(xùn) ORIENTATION OBJECTIVES 入 職 培 訓(xùn) 目 標(biāo) ? Introduce you to your new family 介紹新成員，新家庭 ? Bee familiar with Starwood and Sheraton 了解喜達(dá)屋和喜來(lái)登 ? Begin to build the culture that will bee our winning formula 建立良好的酒店文化以幫助我們成功 ? Have knowledge to answer guest questions 具有足夠的知識(shí)來(lái)回答客人提出的問(wèn)題 ? Know the standards amp。 韋爾奇 把自己比作一個(gè)教練，認(rèn)為自己之所以能使通用公司發(fā)展，不過(guò)因?yàn)樽约哼€算得上是一個(gè)合格的教練而己。 ? 嚴(yán)格化誤差（ Strictness errors）： 評(píng)估者對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)過(guò)于嚴(yán)格。 日清日結(jié)法 步驟： （ 1）設(shè)定目標(biāo)。 ? 工作數(shù)量指標(biāo)有：工時(shí)利用率、月度營(yíng)業(yè)額、銷售量等。 ? 目標(biāo)管理考核法 ， 其核心是由員工和主管共同協(xié)商制訂個(gè)人目標(biāo) ， 個(gè)人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)確定， 以制訂的目標(biāo)作為考核依據(jù) ， 從而使個(gè)人的努力目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致 。如下表所示。 缺點(diǎn)： 設(shè)計(jì)和實(shí)施的費(fèi)用高，比許多考評(píng)方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 4 、審核績(jī)效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性。 強(qiáng)迫選擇法（強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法） 在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從 3～ 4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選兩項(xiàng)）內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。 強(qiáng)制分配法（強(qiáng)迫分布法、硬性分布法） — 客觀考評(píng)方法 關(guān)鍵事件法（重要事件法） 關(guān)鍵事件是指那些會(huì)對(duì)部門(mén)整體工作績(jī)效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件 。 (5)外界考績(jī)專家或顧問(wèn) 優(yōu)點(diǎn)： ? 外界專家有績(jī)效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)深。 缺點(diǎn) ： ? （ 1）下屬在考核中不敢實(shí)事求是的表達(dá)意見(jiàn)。如“員工滿意度“指標(biāo)，對(duì)人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 ? 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。 ? GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬? 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系 一般績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī)效考評(píng)目的不同 為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的 以控制為中心（為了更有效地控制員工個(gè)人的行為） 考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生過(guò)程不同 在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生 自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的 考評(píng)指標(biāo)構(gòu)成不同 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注短期效益 并 兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則， 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià) 指標(biāo)的來(lái)源不同 來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來(lái)源于特定的程序 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）的制定方式 第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)” “價(jià)值”樹(shù) ROIC 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理 第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo) 影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” ?對(duì)效益敏感性高 ?與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力 落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 總裁 經(jīng)營(yíng)副 總裁 經(jīng)營(yíng)副 總裁 部門(mén) 經(jīng)理 具體指標(biāo) 00 01 02 第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)” 資本投 資回報(bào) 利潤(rùn) 品牌 銷售 收入 成本 文化 品質(zhì) 潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 營(yíng)業(yè)額 客房入住率 員工、顧客 設(shè)計(jì)、宣傳 產(chǎn)出率 人力 原材料 價(jià)值 形象 素質(zhì) 能力 培訓(xùn)、考核 知識(shí)、技能 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選 客房入住率 餐廳營(yíng)業(yè)收入 成本控制 人力投入 庫(kù)存數(shù)量 顧客滿意度 員工滿意度 資金回收 根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 15 4 12 9 9 17 10 12 選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理 營(yíng)銷部 ?客房入住率 ?餐廳營(yíng)業(yè)收入 ?顧客滿意度 ?……... 人力資源部 ?員工滿意度 ?人力投入 ?……... 采購(gòu)部 ?成本控制 ?庫(kù)存數(shù)量 ?……... 財(cái)務(wù)部 ?資金回收 ?成本控制 ?……... 月度 \季度 1年度 報(bào)告頻率 每日 第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 餐廳營(yíng)業(yè)收入 人均消費(fèi)提升 10% 顧客增長(zhǎng)率6% 出品創(chuàng)新50% 銷售技巧50% 一季 二季 三季 四季 100% 80% 80% 100% 強(qiáng)調(diào)附加推薦 每月 1次銷售培訓(xùn) 每月更新菜譜 每月推出 3個(gè)新菜 強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi) 說(shuō)明性目標(biāo) 工具 3： 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法建立績(jī)效指標(biāo)體系的基本程序： （ 1） 了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略 ， 從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入 ， 找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸 。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 Sound Analyzer 分析及解決問(wèn)題的能力 Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神 /應(yīng)變能力 /靈活性 oPerator/Business Acumen 經(jīng)營(yíng)意識(shí) imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者 Passion for Service 服務(wù)熱誠(chéng) Player on the Team 團(tuán)隊(duì)精神 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 招募、建立和激勵(lì)一支有實(shí)力的，能夠共同工作并互相支持的隊(duì)伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo) 2. 授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來(lái)完成工作 3. 經(jīng)常評(píng)估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見(jiàn) 4. 適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個(gè)人的需要 5. 認(rèn)同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分 6. 有效處理表現(xiàn)欠佳的員工 解決問(wèn)題 /分析問(wèn)題能力 1. 通過(guò)平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問(wèn)題 2. 做決定前經(jīng)過(guò)全盤(pán)考慮，不過(guò)份分析 3. 果斷，必要時(shí)能做出強(qiáng)硬決策。 ? 行為指標(biāo) (behavioral appraisal instruments)衡量員工為達(dá)到目的所需采取的各種行動(dòng) 。 （月度會(huì)議或單獨(dú)）。 ——如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。會(huì)議參加人員：酒店部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核主任。 ——運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃 。 總經(jīng)理 績(jī)效管理小組 部門(mén)考核 中層管理人員考核 員工考核 酒店績(jī)效管理小組 為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經(jīng)營(yíng)檢討） ，通過(guò)分析找到問(wèn)題所在，進(jìn)行改正 （績(jī)效改進(jìn)） ，使得工作做得更好。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 ——酒店人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。 ? 各級(jí)管理人員 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議 。 ——檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。 ——確認(rèn)半年度 /年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。 /*接班人的職業(yè)進(jìn)程。 ? 員工效果導(dǎo)向型 考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過(guò)程。 ? 工具 2： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。 可顯示出酒店和部門(mén)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 ? 能耗。 ? 選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保可實(shí)施性。 ? 權(quán)重不同。 （ 2） 同事考核 ? 優(yōu)點(diǎn) ：對(duì)被考核者了解全面、真實(shí)。 ? 自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，工作績(jī)效較可能改善。 優(yōu)點(diǎn)： ? 簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)時(shí)間少 ? 在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評(píng)結(jié)果，作為薪資獎(jiǎng)金或一般性人事變動(dòng)的依據(jù) 缺點(diǎn)： ? 不能用于比較不同部門(mén)的員工 ? 個(gè)人取得的業(yè)績(jī)相近時(shí)很難進(jìn)行排列 ? 不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋 選擇排列法（ 交替排列法） 利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理 ? 首先 挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名； ? 接著 再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名； ? 依次類推 ，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。