【導(dǎo)讀】系流動(dòng)性比較充裕，資本充足率穩(wěn)步上升，資產(chǎn)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。商銀行第三名，為%；光大銀行第四，為%；建設(shè)銀行第五，為%。外資銀行，下同）資產(chǎn)規(guī)模繼續(xù)增長(zhǎng)。截至2021年末，總資產(chǎn)余額達(dá)（本外。均資本利潤(rùn)率為%，同比下降。2021年末，商業(yè)銀行加權(quán)平均資本充足率為%，比2021年末上升；心資本凈額與資本凈額的比例為%，資本質(zhì)量較高。末增加647億元；不良貸款率為%，與上季度末持平，比上年末下降。目前我國(guó)已經(jīng)上市的商業(yè)銀行共有16家。占據(jù)了近4/5的市場(chǎng)份額，明顯高于股份制商業(yè)銀行。由于國(guó)有銀行固有體制的限制以及較高的不良貸款。成長(zhǎng)性則是帶動(dòng)其競(jìng)爭(zhēng)力的主要?jiǎng)恿?。業(yè)銀行之一，注冊(cè)資本，2021年2月5日正式在上海證券交易所掛牌上市。截至2021年12月31日，興業(yè)銀行資產(chǎn)總額達(dá)到32,，歸屬于母。截至2021年9月30日，興業(yè)銀行廣州分行價(jià)值客戶(hù)共約有189萬(wàn)戶(hù)。班人員進(jìn)行全支行客戶(hù)管理，但維護(hù)后業(yè)績(jī)?nèi)詺w屬原同事所有。

　　

【正文】 和提高分支機(jī)構(gòu)快速拓展業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶(hù)。 CRM功能不完善 目前興業(yè)銀行廣州分行個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)賬戶(hù)信息仍未包括信用卡、銀聯(lián) 通基金、個(gè)人黃金買(mǎi)賣(mài)等數(shù)據(jù)信息，由于沒(méi)有分析型 CRM功能，客戶(hù)的評(píng)價(jià)信息如滿(mǎn)意 度、忠誠(chéng)度等也未形成；操作型 CRM方面，除客服中 心系統(tǒng)外，目前的系統(tǒng)中還沒(méi)有對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、接觸活動(dòng)的管理和支持等功能；分析型 CRM方面，目前興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的 數(shù)據(jù)分析仍主要依靠手工進(jìn)行，沒(méi)有相關(guān)系統(tǒng)和功能的支持。 總的來(lái)說(shuō)，興業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)存在的問(wèn)題是：模塊多，整合少，功能缺乏。這導(dǎo)致 在信息共享、流程銜接、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等方面 CRM系統(tǒng)被割裂開(kāi)來(lái)，系統(tǒng)的有效性受到抑制， 且未能真正發(fā)揮系統(tǒng)便捷管理、提供決策支持的作用。系統(tǒng)的使用者浪費(fèi)了過(guò)多精力， 客戶(hù)關(guān)系管理的效果也不盡如人意。在信息時(shí)代， CRM系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理的核心一環(huán)， 只有完善的、適合的系統(tǒng)才能 真正地實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”。 第五章客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的對(duì)策與建議 ，做到真正“以客戶(hù)為中心” 制度不僅是相關(guān)工作開(kāi)展的工作規(guī)范，而且是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。前期 調(diào)研結(jié)果表明，本行的零售業(yè)務(wù)人員目前的客戶(hù)關(guān)系管理工作主要出于自發(fā)，一方面并 沒(méi)有形成真正的以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，另一方面在工作過(guò)程中沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)人員的行 為的指導(dǎo)和規(guī)范，有時(shí)反而會(huì)導(dǎo)致相反的效果。同時(shí)，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)的使用和反饋 也缺乏相應(yīng)的管理制度。 因此，本行 零售業(yè)務(wù)應(yīng)集中于以下幾方面建設(shè)相關(guān)制度，保障客戶(hù)關(guān)系管理工作順 利執(zhí)行： 客戶(hù)接觸行為規(guī)范指導(dǎo)； 客戶(hù)信息管理制度； CRM系統(tǒng)用戶(hù)管理制度； CRM系統(tǒng)需求反饋制度； 其他相關(guān)制度。 合理高效的業(yè)務(wù)流程是客戶(hù)關(guān)系管理工作順利進(jìn)行的重要保證，興業(yè)銀行廣州分行 的客戶(hù)關(guān)系管理理念應(yīng)用的落后一定程度上是受制于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。盡管已經(jīng)完成了 零售業(yè)務(wù)的事業(yè)部制改革，但一些零售相關(guān)業(yè)務(wù)流程仍然停留初級(jí)階段，流程如果不合 理，縱使業(yè)務(wù)人員具有較高的客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)，也會(huì)嚴(yán)重影響他們的工作效 率。因此，在 建設(shè) CRM系統(tǒng)之前，應(yīng)由客戶(hù)關(guān)系管理工作小組或外聘咨詢(xún)機(jī)構(gòu)對(duì)本行的零售各類(lèi)管理 流程、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行廣泛的基層調(diào)研和評(píng)估，通過(guò)與零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)上中下三級(jí)的集體討 論和研究，形成優(yōu)化的流程，并將其固化于客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)中。此外，應(yīng)定期審視 現(xiàn)有流程是否符合當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)。對(duì)此，初步的客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系應(yīng)如圖 51所示： 客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析能為客戶(hù)關(guān)系管理提供客觀可靠的決策支持。走在客戶(hù)關(guān)系管理建 設(shè)前列的銀行都有自己專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)， 如民生銀行在總行零售部門(mén)和各地分行均 設(shè)有專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析崗位，總行零售部數(shù)據(jù)分析崗主要負(fù)責(zé)定期發(fā)布研究分析報(bào)告，指 導(dǎo)分行推廣工作；分行的數(shù)據(jù)分析崗主要對(duì)本地區(qū)的市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行分析研究。隨著分 析經(jīng)驗(yàn)的積累，他們顯現(xiàn)出對(duì)該行零售業(yè)務(wù)的巨大推動(dòng)力量。 客戶(hù)關(guān)系管理理念的應(yīng)用在數(shù)據(jù)分析方面專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，基層的業(yè)務(wù)人員和一般管理 人員來(lái)說(shuō)，充分運(yùn)用該系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)研究和客戶(hù)分析難度較大，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和 實(shí)踐。因此，應(yīng)建立固定的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，借助于分析型 CRM系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析和 挖掘，為零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供支持 。 借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，將客戶(hù)關(guān)系管理工作與業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核緊密結(jié)合 起來(lái)，提升客戶(hù)關(guān)系管理的效率。 業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)關(guān)系管理效果也應(yīng)納入績(jī)效考核體系，如考核時(shí)期所負(fù)責(zé)客戶(hù)的流 失率、新客戶(hù)增長(zhǎng)率、客戶(hù)接觸情況等，以切身利益激勵(lì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系 管理。 績(jī)效考核中要避免過(guò)重或過(guò)輕的指標(biāo)，二者對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展都有不利 的影響。指標(biāo)量偏輕，難以起到促進(jìn)工作的作用；指標(biāo)過(guò)高，若沒(méi)有相應(yīng)資源的配合， 也會(huì)起到打擊員工積極性的副作用。 CRM系統(tǒng)，全方位支持實(shí)施 CRM系統(tǒng) 在分析梳理現(xiàn)有零售客戶(hù)管理業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，整合興業(yè)銀行現(xiàn)有的零售各業(yè)務(wù) 系統(tǒng)資源，引進(jìn)現(xiàn)代 CRM管理理念，參考借鑒國(guó)內(nèi)外同行的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建覆蓋全 行零售條線(xiàn)統(tǒng)一的零售 CRM系統(tǒng)。 零售 CRM系統(tǒng)可以提供客戶(hù)信息的 360度全景視圖，建立零售客戶(hù)信息維護(hù)、更新 機(jī)制，全面展示零售客戶(hù)基本信息、資產(chǎn)負(fù)債信息、賬務(wù)信息、交易信息和產(chǎn)品登記信 息等?？蛻?hù)經(jīng)理能夠掌握客戶(hù)的全面信息，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)確性和針對(duì)性。 在零售 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ) 上，整合原有的貴賓服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心等，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接 以及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化；逐步增加相關(guān)功能并完成功能模塊的重新整合，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與其 他 CRM相關(guān)系統(tǒng)及各類(lèi)渠道的資源整合和信息共享，打造零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理多功能 IT 平臺(tái)。 CRM工作團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)關(guān)系管理始終都是一項(xiàng)業(yè)務(wù)行為， CRM的建設(shè)和實(shí)施都需要以業(yè)務(wù)部門(mén)為驅(qū) 動(dòng)。因此，零售銀行管理總部與信息科技部之間應(yīng)首先建立相互理解、相互配合、溝通 順暢的合作關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上組建以業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)需求為主導(dǎo)的 CRM工作團(tuán)隊(duì)，共 同完成零售主要包括 ： CRM實(shí)施工作小組。 CRM實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)在零售銀行管理總部的主導(dǎo)下建 立以信息科技部與零售銀行管理總部負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)、兩部門(mén)相關(guān)人員共同組成的零售 CRM工作小組，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，共同推進(jìn)零售 CRM的實(shí)施。 零售數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。分析型 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，基層的業(yè)務(wù)人員和一般管 理人員來(lái)說(shuō)，充分運(yùn)用該系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)研究和客戶(hù)分析難度較大，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí) 和實(shí)踐。因此，應(yīng)盡快引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工具，并逐步組建由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程師、數(shù)據(jù) 分析工程師、資深業(yè)務(wù)人員組成的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，并與相關(guān)人員進(jìn)行 溝通，發(fā)掘一 些有價(jià)值的研究課題進(jìn)行試驗(yàn)性研究和分析，逐步積累數(shù)據(jù)分析挖掘經(jīng)驗(yàn)，積聚力量， 以支持本行 ACRM系統(tǒng)的建設(shè)和在全行范圍的推廣運(yùn)用。 CRM系統(tǒng)建設(shè) 與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行充分的交流和溝通，讓業(yè)務(wù)部門(mén)意識(shí)到建設(shè) CRM系統(tǒng)、實(shí)施客戶(hù)關(guān) 系管理對(duì)于促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)贏利能力具有非常重要的作用，激發(fā)他們對(duì) CRM系統(tǒng) 的實(shí)際需求，從而促使業(yè)務(wù)部門(mén)積極主動(dòng)的推進(jìn) CRM系統(tǒng)建設(shè)。這樣一方面可以保證 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)直接面向業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，另一方面，也可以獲得業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)系 統(tǒng)開(kāi)發(fā)的各種 資源的投入，保證 CRM系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和完善。 ，促進(jìn)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn) 在業(yè)務(wù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)之所以運(yùn)用頻率不高，除了系統(tǒng)本身的功能 原因外，一方面是由于業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容繁多，沒(méi)有時(shí)間，另一方面是因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)的 發(fā)展迅猛，很多新入行的業(yè)務(wù)人員沒(méi)有接受過(guò)使用該系統(tǒng)的任何培訓(xùn)，同時(shí)也沒(méi)有任何 詳細(xì)的操作培訓(xùn)手冊(cè)作為參考。因此，在 CRM的實(shí)施過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)， 促進(jìn) CRM系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。 1．集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合 在系統(tǒng)完成較大的升級(jí)、改造工作后，應(yīng)在總行級(jí)別、分 行級(jí)別將系統(tǒng)用戶(hù)集中起 來(lái)，進(jìn)行封閉的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中，請(qǐng)用戶(hù)從自身體驗(yàn)角度提出相關(guān)改進(jìn) 建議。 對(duì)于新入行的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)采取各分行分散培訓(xùn)的形式，分批對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng) 用培訓(xùn)；在系統(tǒng)進(jìn)行小規(guī)模改動(dòng)時(shí)，也可以通過(guò) CRM系統(tǒng)中的培訓(xùn)管理功能向用戶(hù)進(jìn)行 培訓(xùn)和發(fā)布。 ? 2．總行培訓(xùn)與分行培訓(xùn)相結(jié)合 對(duì)于主要由管理人員應(yīng)用的功能和系統(tǒng)的管理維護(hù)功能的改進(jìn)，應(yīng)由總行統(tǒng)一組織 各分行代表進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)于一般的業(yè)務(wù)應(yīng)用類(lèi)功能，應(yīng)以分行范圍培訓(xùn)為主。 盡管 CRM系統(tǒng)是建 立在客戶(hù)關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)之上對(duì)該理論的運(yùn)用，而且系統(tǒng)的 開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)了與業(yè)務(wù)部門(mén)的廣泛深入地溝通，體現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)的支持，但是由于 CRM系統(tǒng) 畢竟屬于新生事物，系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性需要實(shí)踐的驗(yàn)證，另外系統(tǒng)地運(yùn)行還涉及到 了新工作流程取代舊的工作流程，流程的改變影響了用戶(hù)的工作習(xí)慣，會(huì)讓他們產(chǎn)生抵 觸情緒。為了保證 CRM系統(tǒng)在全行的順利推廣，先在部分分行試運(yùn)行，對(duì)在運(yùn)行過(guò)程中 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)糾正，并且在試點(diǎn)過(guò)程中，可以積累經(jīng)驗(yàn)以便于在更大范圍的推廣。