【正文】 ? 2．總行培訓(xùn)與分行培訓(xùn)相結(jié)合 對(duì)于主要由管理人員應(yīng)用的功能和系統(tǒng)的管理維護(hù)功能的改進(jìn)，應(yīng)由總行統(tǒng)一組織 各分行代表進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)于一般的業(yè)務(wù)應(yīng)用類功能，應(yīng)以分行范圍培訓(xùn)為主。分析型 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用專業(yè)性較強(qiáng)，基層的業(yè)務(wù)人員和一般管 理人員來說，充分運(yùn)用該系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)研究和客戶分析難度較大，必須經(jīng)過長(zhǎng)期的學(xué)習(xí) 和實(shí)踐。 CRM系統(tǒng)，全方位支持實(shí)施 CRM系統(tǒng) 在分析梳理現(xiàn)有零售客戶管理業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，整合興業(yè)銀行現(xiàn)有的零售各業(yè)務(wù) 系統(tǒng)資源，引進(jìn)現(xiàn)代 CRM管理理念，參考借鑒國(guó)內(nèi)外同行的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建覆蓋全 行零售條線統(tǒng)一的零售 CRM系統(tǒng)。走在客戶關(guān)系管理建 設(shè)前列的銀行都有自己專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)， 如民生銀行在總行零售部門和各地分行均 設(shè)有專業(yè)的數(shù)據(jù)分析崗位，總行零售部數(shù)據(jù)分析崗主要負(fù)責(zé)定期發(fā)布研究分析報(bào)告，指 導(dǎo)分行推廣工作；分行的數(shù)據(jù)分析崗主要對(duì)本地區(qū)的市場(chǎng)及客戶進(jìn)行分析研究。前期 調(diào)研結(jié)果表明，本行的零售業(yè)務(wù)人員目前的客戶關(guān)系管理工作主要出于自發(fā)，一方面并 沒有形成真正的以客戶為中心的企業(yè)文化，另一方面在工作過程中沒有對(duì)業(yè)務(wù)人員的行 為的指導(dǎo)和規(guī)范，有時(shí)反而會(huì)導(dǎo)致相反的效果。缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃 和整合，是引發(fā)跨系統(tǒng)間數(shù)據(jù)質(zhì)量問 題的重要原因。 ，需要進(jìn)一步整合 縱觀興業(yè)銀 行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)情況可以發(fā)現(xiàn)，由于各系統(tǒng)的建設(shè)都是以改 良零售業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，盡管都具有 CRM系統(tǒng)的部分特征，但各系統(tǒng)之間并沒有形成一個(gè) 統(tǒng)一的、相互支持的整體。 與國(guó) 有商業(yè)銀行相比，興業(yè)銀行無論在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量還是在服務(wù)能力上都無法與其相 比，因此，抓住最有價(jià)值的客戶，走高端路線，是興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)突破規(guī)模限制、取 得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。業(yè)務(wù)人員在實(shí)際工作過程中已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并 開始不同程度的進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作，如定期與客戶進(jìn)行溝通、向客戶推薦其有興趣 的產(chǎn)品等。 4．威脅 （ 1）金融風(fēng)險(xiǎn)影響尤在 金融風(fēng)險(xiǎn)、歐債危機(jī)的產(chǎn)生的負(fù)面作用對(duì)全球經(jīng)濟(jì)仍有影響，并對(duì)我國(guó)金融體系產(chǎn) 生一定的沖擊。 （ 2）利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快 利率市場(chǎng)化是漸進(jìn)的過程。“鋪攤子、拉存款、爭(zhēng)規(guī)?！保遣簧俟煞葜沏y行分支機(jī) 構(gòu)的首要任務(wù)。大部分的支行在改革完成后將專注于零售業(yè)務(wù)，同 時(shí)支行將與業(yè)務(wù)部進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，負(fù)責(zé)為企業(yè)客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。公司的不良貸款 率在上市銀行中屬于很低的水平，對(duì)應(yīng)的撥備覆蓋率很高，因此公司前期計(jì)提的撥備也 相應(yīng)較少。 SOWT 分析 1．優(yōu)勢(shì) （ 1）突出的資本盈利能力 興業(yè)銀行近幾年來持續(xù)保持著優(yōu)異的盈利能力，資本收益率 (ROE)遠(yuǎn)超出上市的平 均水平。在分析型 CRM系統(tǒng)的支持下，該行每年都能 進(jìn)行近 50個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。 隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的科學(xué)內(nèi)涵逐漸從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向 挖掘“客戶價(jià)值”，這對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新提出了更高的要求，為了滿足 這種要求，銀行需要深入了解客戶，向客戶銷售更多的產(chǎn)品，提高銀行整體服務(wù)質(zhì)量和 專業(yè)化服務(wù)水平，最大化客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷突破和發(fā)展，數(shù)字存儲(chǔ)技術(shù)逐漸趨于成熟，它所帶來 的好 處是能夠很便捷地存儲(chǔ)海量復(fù)雜客戶信息，并據(jù)此建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；大量新的通 信技術(shù)的成果很快在全社會(huì)范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用，使得人和人之間的距離越來越近，也使得 企業(yè)和消費(fèi)者之間不存在客觀的距離，從而大大節(jié)省了企業(yè)的溝通成本，也推動(dòng)了集成 互聯(lián)網(wǎng)、電話和計(jì)算機(jī)技術(shù)的呼叫中心的發(fā)展；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速突破與在企業(yè)營(yíng)銷等 管理環(huán)節(jié)的廣泛應(yīng)用，使得消費(fèi)者也擁有了自己的話語權(quán)，同時(shí)也使得企業(yè)與客戶的交 互變得實(shí)時(shí)和極具針對(duì)性 [25]。 3．社會(huì)因素分析 國(guó)內(nèi)居民傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄觀念為銀行業(yè)吸收存款奠定了基礎(chǔ)，但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn) 步，人們消費(fèi)觀念在逐漸轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在年輕消費(fèi)群體上。 2021年，我國(guó)股票市場(chǎng)指數(shù)、成交量均與上年同 期基本持平，債券發(fā)行規(guī)模穩(wěn)步增加截至 2021年底，滬深兩市上市公司為 2,494家，總市 值為 23萬億元；債券市場(chǎng)發(fā)行總額為 。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體平穩(wěn)。總之，銀行 所面臨的監(jiān)管環(huán)境將會(huì)更加嚴(yán)厲，這在保證我國(guó)銀行業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展的同時(shí)，也將增 加銀行合規(guī)成本。同時(shí)，該系統(tǒng)也為 興業(yè)銀行的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)提供了一個(gè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐的平臺(tái)。 借助零售系統(tǒng)，下載客戶信息，了解支行客戶的資產(chǎn)分布情況，有目的進(jìn)行業(yè)務(wù)開 展。 5060 歲客戶 54 萬戶，資產(chǎn)分布 1890億元， 60歲 以上客戶 550萬戶，資 產(chǎn)分布 2030億元，境外或無法統(tǒng)計(jì)年齡人士 ，資產(chǎn)分布 210 億元。自開業(yè)以來，廣州分行按照總行確立的“建設(shè)一流銀行、打造百 年興業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，本著“依法經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)”的原則，依托嚴(yán)格、規(guī) 范的管理和持續(xù)的創(chuàng)新意識(shí)，致力于為廣東經(jīng)濟(jì)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。通過綜合競(jìng)爭(zhēng)力（資源與效益、營(yíng)利性、資本金、成長(zhǎng)性、風(fēng)險(xiǎn)性、 流動(dòng)性的綜合）分析，部分上市商業(yè)銀行的分析指標(biāo)如表 21： 綜合得分中信銀行、興業(yè)銀行、建設(shè)銀行排在前三位，可以看出，股份制商業(yè)銀行 競(jìng)爭(zhēng)力水平高于 老牌國(guó)有商業(yè)銀行。 4．銀行體系流動(dòng)性比較充裕 2021年末，商業(yè)銀行流動(dòng)性比例為 %，較上季末上升 ，同比上升 。興業(yè)銀行廣州分行客戶關(guān)系管理 第二章銀行業(yè)概況及興業(yè)銀行簡(jiǎn)介 2021年，商業(yè)銀行運(yùn)行平穩(wěn)，資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模繼續(xù)增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增速放緩，銀行體 系流動(dòng)性比較充裕，資本充足率穩(wěn)步上升，資產(chǎn)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。 5．資產(chǎn)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定 2021年末，商業(yè)銀行不良貸款余額為 4929億元，比上季度末增加 140億元，比上年 末增加 647億元；不良貸款率為 %，與上季度末持平，比上年末下降 。由于國(guó)有銀行固有體制的限制以及較高的不良貸款 率，使得安全性指標(biāo)成為制約國(guó)有銀行競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要因素。作為較晚進(jìn)入廣 州地區(qū)的一家股份制商業(yè)銀行，經(jīng)過十多年的不懈努 力，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得長(zhǎng)足的發(fā)展。客戶資產(chǎn)主要分布在 30歲以上客戶群，其中 3050歲客戶群是資產(chǎn)集中的一個(gè)階 段，占比 38%。同時(shí)供值班人員把握所有客戶的資產(chǎn)情況，便于及時(shí)進(jìn)行維護(hù)跟進(jìn)。 該系統(tǒng)的主要功能如圖 33所示 興業(yè)銀行的企業(yè)級(jí)客戶信息系統(tǒng)（ ECIF）作為客戶信息交換平臺(tái)，建立了興業(yè)銀行 零售客戶基本信息在各系統(tǒng)間的實(shí)時(shí)傳遞機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)的有效管理，并為各個(gè) 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)用 ECIF信息提供唯一、正確、最新的客戶信息，使得任何人員、通過任何渠 道操作任何系統(tǒng)看到的零售客戶信息都是一致的。 2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 國(guó)際經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)方面。 2021年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)中 有進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)消費(fèi)需求穩(wěn)定，固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)較快，物價(jià)漲幅總體回落，就業(yè)形勢(shì) 基本穩(wěn)定，改善民生成效顯著農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位進(jìn)一步穩(wěn) 固，工業(yè)生產(chǎn)緩中趨穩(wěn)國(guó)際收支更 趨平衡，資本和金融項(xiàng)日自亞洲金融危機(jī)以來首次出現(xiàn)年度逆差。 與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行仍面臨困難和挑戰(zhàn)： 第一，部分行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整壓 力較大。這部分群體更為個(gè)性化， 消費(fèi)觀念較為超前，并逐漸成為社會(huì)主流，他們對(duì)銀行存款業(yè)務(wù)帶來沖擊的同時(shí)也催生 了信用卡等業(yè)務(wù)的潛力。 1．零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析 近年來，針對(duì)我國(guó)廣闊的零售銀 行發(fā)展前景，國(guó)際銀行大鱷已紛紛盯上中國(guó)這一全 球最大的零售銀行市場(chǎng)，并在機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶發(fā)展、市場(chǎng)拓展、客戶服務(wù)等各方面取得 了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，已對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)構(gòu)成嚴(yán)重挑戰(zhàn) [26]。目前，各家商業(yè)銀行紛 紛在客戶 關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，以客戶為中心，對(duì)零售業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和再設(shè)計(jì)， 并通過 CRM系統(tǒng)建設(shè)固化新的流程。零售客戶經(jīng)理系統(tǒng)也已經(jīng)成為該 行零售業(yè)務(wù)人員日常工作中必不 可少的一部分。這源于興業(yè)銀行在以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)： 一是加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)產(chǎn)生息差收入的能力較強(qiáng)。 三是成本費(fèi)用控制得較好。 （ 3）更強(qiáng)的員工激勵(lì)體制 對(duì)公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理從支行中分離出來，納入分行的業(yè)務(wù)部，而業(yè)務(wù)部的數(shù)量并不需 要受