【文章內容簡介】 的 蛋糕，導致我國商業(yè)銀行在競爭經(jīng)驗方面嚴重不足，競爭能力尤其是零售業(yè)務的競爭力 非常薄弱；另一方面，原有重頭業(yè)務即批發(fā)業(yè)務開始走下坡路，規(guī)模和利潤水平都產(chǎn)生 了下降的趨勢，這直接影響了商業(yè)銀行的經(jīng)營與發(fā)展。因此，不管是從競爭的角度，還 是從銀行生存與發(fā)展的角度看，發(fā)展零售業(yè)務都是商業(yè)銀行當下需要提上日程、著重解 決的問題。 以客戶為中心的戰(zhàn)略集中體現(xiàn)在商業(yè)銀行的零售業(yè)務上，商業(yè)銀行提供差異化的服 務的主要途徑也是零售業(yè)務的開展；零售業(yè)務也是商業(yè)銀行打造知名品 牌、創(chuàng)造核心競 爭力的主要工具和手段，是商業(yè)銀行利潤的重要來源和可持續(xù)發(fā)展的基礎動力。國外商 業(yè)銀行的發(fā)展歷程說明，隨著商業(yè)銀行業(yè)務重心由批發(fā)業(yè)務向零售業(yè)務轉移，在銀行的利潤構成中零售業(yè)務已經(jīng)占有越來越大的比例。 隨著我國金融市場的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的科學內涵逐漸從追求“規(guī)模效益”轉向 挖掘“客戶價值”，這對商業(yè)銀行的業(yè)務管理和業(yè)務創(chuàng)新提出了更高的要求，為了滿足 這種要求，銀行需要深入了解客戶，向客戶銷售更多的產(chǎn)品，提高銀行整體服務質量和 專業(yè)化服務水平，最大化客戶的價值，實現(xiàn)“雙贏”。目前，各家商業(yè)銀行紛 紛在客戶 關系管理理念的指導下，以客戶為中心，對零售業(yè)務流程和組織架構進行優(yōu)化和再設計， 并通過 CRM系統(tǒng)建設固化新的流程。 2．國內銀行 CRM系統(tǒng)建設同業(yè)分析 國內主要的股份制銀行，近年來紛紛進行構建或改造以客戶為中心的 CRM系統(tǒng)。模 式上也改變以往單純以自身力量開發(fā)的模式，紛紛選用國外較為成熟的 CRM產(chǎn)品，進行 二次開發(fā)。如民生銀行（ Oracle PeopleSoft）、深圳發(fā)展銀行（ Oracle Siebel）、平安銀行 （ Oracle Siebel），寧波銀行（ Oracle Siebel）、南京銀行 （ Oracle PeopleSoft）等等。 整體上來講，國內商業(yè)銀行都是從整合客戶信息、建設操作型 CRM系統(tǒng)開始，在對 操作型 CRM系統(tǒng)進行不斷改進的同時，或在系統(tǒng)中增加分析型 CRM功能，或建設分析 型 CRM系統(tǒng)，逐步形成較為完整的 CRM系統(tǒng)。目前部分國內商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)建設情 況如表 32所示。 民生銀行的分析型 CRM系統(tǒng)目前全國用戶在 300人左右，各地分行、各業(yè)務部門均 設有分析崗支持地區(qū)市場分析及客戶研究。在分析型 CRM系統(tǒng)的支持下，該行每年都能 進行近 50個營銷活動。零售客戶經(jīng)理系統(tǒng)也已經(jīng)成為該 行零售業(yè)務人員日常工作中必不 可少的一部分。 為了對該行沃德理財賬戶客戶進行管理和維護，交通銀行于 2021年開發(fā)完成了零售 銀行 OCRM系統(tǒng)（操作型客戶關系管理系統(tǒng)）。該系統(tǒng)的主要功能包括：客戶信息管理、 貴賓身份申請、客戶關系管理、日常辦公平臺、聯(lián)盟商戶管理、系統(tǒng)管理和個人設置等。 建行的 OCRM一期于 2021年上線后，運行效果很差，基本上是罵聲一片，原因是 OCRM系統(tǒng)要求的業(yè)務流程與原來的業(yè)務流程不一致， OCRM僅僅是作為系統(tǒng)推出的， 而不是通過業(yè)務流程的整合來做。因此，該行于今年對 OCRM系統(tǒng)進行了 升級，并且正 在計劃開發(fā)零售分析型 CRM系統(tǒng)。 光大銀行于 06年建設完成總行 OCRM系統(tǒng)，并將理財服務系統(tǒng)納入了 CRM大的系統(tǒng) 框架之中。同時，在 OCRM建設過程中，光大銀行還請開發(fā)商對該行個人業(yè)務服務營銷 流程進行了設計，并固化在 OCRM系統(tǒng)中。 SOWT 分析 1．優(yōu)勢 （ 1）突出的資本盈利能力 興業(yè)銀行近幾年來持續(xù)保持著優(yōu)異的盈利能力，資本收益率 (ROE)遠超出上市的平 均水平。這源于興業(yè)銀行在以下幾個方面的優(yōu)勢： 一是加權風險資產(chǎn)產(chǎn)生息差收入的能力較強。如果看息差的話，公司的排名并不靠 前。但由于公司的同業(yè)業(yè)務規(guī)模做得很大，盡管偏低的同業(yè)息差拉低了整體生息資產(chǎn)的 收益水平。但另一方面同業(yè)資產(chǎn)的風險權重遠低于貸款，等量的加權風險資產(chǎn)可以對應 更多的同業(yè)資產(chǎn)，使得生息資產(chǎn)對加權風險資產(chǎn)的比值較大。 二是信貸成本很低。公司前幾年的信貸成本很低， 09— 11 年都遠低于上市銀行的平 均水平，排名基本在末兩位。這與公司的資產(chǎn)質量以及撥備政策有關。公司的不良貸款 率在上市銀行中屬于很低的水平，對應的撥備覆蓋率很高，因此公司前期計提的撥備也 相應較少。 三是成本費用控制得較好。興業(yè)銀行對管理費用的較好控制。公司 11 年的成本收入 比 31%，在 8家上市的股份制銀行中僅高于浦發(fā)和中信。 12年前三季度在行業(yè)整體營收 增速下滑的情況下，公司仍然保持了高增長，成本收入比降至 24%，在上市的股份制銀 行中最低。 （ 2）矩陣式管理體系提升管理效率 興業(yè)銀行自 11 年開始，推行企業(yè)金融條線的專業(yè)化改革。改革強化了條線上的管理， 把分行層面的“塊”與業(yè)務線層面的“條”組合成矩陣式的管理體系。 改革還重新整合了各分行企業(yè)金融條線的營銷組織體系，對公業(yè)務團隊在隸屬上從 物理網(wǎng)點 (支 行 )分離，納入業(yè)務部。大部分的支行在改革完成后將專注于零售業(yè)務，同 時支行將與業(yè)務部進行業(yè)務聯(lián)動，負責為企業(yè)客戶提供基礎服務。 （ 3）更強的員工激勵體制 對公業(yè)務客戶經(jīng)理從支行中分離出來，納入分行的業(yè)務部，而業(yè)務部的數(shù)量并不需 要受地理位置等類似因素的限制。新的組強架構下，當客戶經(jīng)理手中的資源累積到一定 程度，便可以申請成立企業(yè)金融業(yè)務部，級別與待遇等同于支行行長。新體制下，優(yōu)秀 客戶經(jīng)理的晉升渠道不會受到組織架構設置的限制；職業(yè)上升通道的打開有利于激發(fā)客 戶經(jīng)理的積極性，增強業(yè)務發(fā)展的內生能力。并且好的機 制在留住公司原有優(yōu)秀人才的 同時，還有助于吸引業(yè)內其他公司的優(yōu)秀人才。 （ 4）專業(yè)化的服務能力 興業(yè)銀行建立了客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務助理“三位一體”的高效營銷勞動組合。 產(chǎn)品經(jīng)理職能前移，更加貼近客戶需求，可為客戶提供更具個性化、專業(yè)化的產(chǎn)品與服 務。 2．劣勢 （ 1）市場份額受限 經(jīng)過近十余年的發(fā)展，像興業(yè)銀行這樣的股份制銀行規(guī)模擴張很快，但其市場份額 遠遠無法與四大國有銀行相比?！颁仈傋印⒗婵?、爭規(guī)模”，是不少股份制銀行分支機 構的首要任務。但股份制銀行受制于網(wǎng)點布局、品牌形象、客戶資源及規(guī)模經(jīng)濟的 劣勢， 要想從其他金融機構，特別是從國有商業(yè)銀行手中將存、貸款客戶拉過去，付出的成本 很高。 （ 2）客戶關系管理理念較缺失 盡管眾多業(yè)務人員、客戶經(jīng)理有較好的業(yè)績表現(xiàn)，但他們對客戶關系管理的理念仍 停留在“關系”、客戶資料的層面上，因此員工在工作的過程中往往會只顧眼前的利益 而忽視了長遠的發(fā)展。 （ 3） CRM系統(tǒng)建設較落后 國內眾多商業(yè)銀行早在興業(yè)銀行之前已經(jīng)著手零售 CRM系統(tǒng)的建設與整合；盡管興 業(yè)銀行 2021年之前已經(jīng)開發(fā)了個人營銷服務系統(tǒng)、企業(yè)級客戶信息交換系統(tǒng)、零售銀行 財富規(guī)劃系統(tǒng)等一系列的 CRM相關系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)相互獨立，分散使用，沒有一個統(tǒng) 一的系統(tǒng)進行整合使用。分析型 CRM方面，零售業(yè)務的數(shù)據(jù)分析仍主要依靠手工進行， 沒有相關系統(tǒng)和功能的支持。 3．機會 （ 1）經(jīng)濟持續(xù)增長帶來的潛在市場 國內經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定快速增長，居民收入水平不斷提高，國民收入分配逐漸向個人轉 移，社會財富也越來越集中化。高收入階層將加速崛起，居民對金融的需求也越來越多， 從而為消費金融、信用卡、財富管理和私人銀行提供了廣闊發(fā)展空間 [27]。銀行業(yè)業(yè)務尤 其是零售業(yè)務迎來了一個發(fā)展擴張的巨大機會。 （ 2）利率市場化進程加快 利率市場化是漸進的過程。在所有銀行中，興業(yè)銀行存貸款比重最低（ 2021年）。 一般性存款在負債中約占 60%的比例，貸款在資產(chǎn)中約占 40%的比例，其他則全是根據(jù) 市場利率定價。興業(yè)銀行近幾年一直采取差異化經(jīng)營策略，因而利率市場化能夠顯示出 其比較優(yōu)勢。除信貸市場外，興業(yè)銀行業(yè)務還涉足多個市場，如貨幣市場、另類投資市 場、股權市場、債券市場等?？偟膩碚f，利率市場化進程的加快對于興業(yè)銀行來說是利 大于弊的。 （ 3）信息技術快速發(fā)展 計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術的發(fā)展使銀行實現(xiàn)高效、便捷管理成為可能，