【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的 蛋糕，導(dǎo)致我國(guó)商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)方面嚴(yán)重不足，競(jìng)爭(zhēng)能力尤其是零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力 非常薄弱；另一方面，原有重頭業(yè)務(wù)即批發(fā)業(yè)務(wù)開(kāi)始走下坡路，規(guī)模和利潤(rùn)水平都產(chǎn)生 了下降的趨勢(shì)，這直接影響了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。因此，不管是從競(jìng)爭(zhēng)的角度，還 是從銀行生存與發(fā)展的角度看，發(fā)展零售業(yè)務(wù)都是商業(yè)銀行當(dāng)下需要提上日程、著重解 決的問(wèn)題。 以客戶為中心的戰(zhàn)略集中體現(xiàn)在商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)上，商業(yè)銀行提供差異化的服 務(wù)的主要途徑也是零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展；零售業(yè)務(wù)也是商業(yè)銀行打造知名品 牌、創(chuàng)造核心競(jìng) 爭(zhēng)力的主要工具和手段，是商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)力。國(guó)外商 業(yè)銀行的發(fā)展歷程說(shuō)明，隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心由批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，在銀行的利潤(rùn)構(gòu)成中零售業(yè)務(wù)已經(jīng)占有越來(lái)越大的比例。 隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的科學(xué)內(nèi)涵逐漸從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向 挖掘“客戶價(jià)值”，這對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新提出了更高的要求，為了滿足 這種要求，銀行需要深入了解客戶，向客戶銷售更多的產(chǎn)品，提高銀行整體服務(wù)質(zhì)量和 專業(yè)化服務(wù)水平，最大化客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。目前，各家商業(yè)銀行紛 紛在客戶 關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，以客戶為中心，對(duì)零售業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和再設(shè)計(jì)， 并通過(guò) CRM系統(tǒng)建設(shè)固化新的流程。 2．國(guó)內(nèi)銀行 CRM系統(tǒng)建設(shè)同業(yè)分析 國(guó)內(nèi)主要的股份制銀行，近年來(lái)紛紛進(jìn)行構(gòu)建或改造以客戶為中心的 CRM系統(tǒng)。模 式上也改變以往單純以自身力量開(kāi)發(fā)的模式，紛紛選用國(guó)外較為成熟的 CRM產(chǎn)品，進(jìn)行 二次開(kāi)發(fā)。如民生銀行（ Oracle PeopleSoft）、深圳發(fā)展銀行（ Oracle Siebel）、平安銀行 （ Oracle Siebel），寧波銀行（ Oracle Siebel）、南京銀行 （ Oracle PeopleSoft）等等。 整體上來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行都是從整合客戶信息、建設(shè)操作型 CRM系統(tǒng)開(kāi)始，在對(duì) 操作型 CRM系統(tǒng)進(jìn)行不斷改進(jìn)的同時(shí)，或在系統(tǒng)中增加分析型 CRM功能，或建設(shè)分析 型 CRM系統(tǒng)，逐步形成較為完整的 CRM系統(tǒng)。目前部分國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)建設(shè)情 況如表 32所示。 民生銀行的分析型 CRM系統(tǒng)目前全國(guó)用戶在 300人左右，各地分行、各業(yè)務(wù)部門均 設(shè)有分析崗支持地區(qū)市場(chǎng)分析及客戶研究。在分析型 CRM系統(tǒng)的支持下，該行每年都能 進(jìn)行近 50個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。零售客戶經(jīng)理系統(tǒng)也已經(jīng)成為該 行零售業(yè)務(wù)人員日常工作中必不 可少的一部分。 為了對(duì)該行沃德理財(cái)賬戶客戶進(jìn)行管理和維護(hù)，交通銀行于 2021年開(kāi)發(fā)完成了零售 銀行 OCRM系統(tǒng)（操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。該系統(tǒng)的主要功能包括：客戶信息管理、 貴賓身份申請(qǐng)、客戶關(guān)系管理、日常辦公平臺(tái)、聯(lián)盟商戶管理、系統(tǒng)管理和個(gè)人設(shè)置等。 建行的 OCRM一期于 2021年上線后，運(yùn)行效果很差，基本上是罵聲一片，原因是 OCRM系統(tǒng)要求的業(yè)務(wù)流程與原來(lái)的業(yè)務(wù)流程不一致， OCRM僅僅是作為系統(tǒng)推出的， 而不是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的整合來(lái)做。因此，該行于今年對(duì) OCRM系統(tǒng)進(jìn)行了 升級(jí)，并且正 在計(jì)劃開(kāi)發(fā)零售分析型 CRM系統(tǒng)。 光大銀行于 06年建設(shè)完成總行 OCRM系統(tǒng)，并將理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)納入了 CRM大的系統(tǒng) 框架之中。同時(shí)，在 OCRM建設(shè)過(guò)程中，光大銀行還請(qǐng)開(kāi)發(fā)商對(duì)該行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷 流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并固化在 OCRM系統(tǒng)中。 SOWT 分析 1．優(yōu)勢(shì) （ 1）突出的資本盈利能力 興業(yè)銀行近幾年來(lái)持續(xù)保持著優(yōu)異的盈利能力，資本收益率 (ROE)遠(yuǎn)超出上市的平 均水平。這源于興業(yè)銀行在以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)： 一是加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)產(chǎn)生息差收入的能力較強(qiáng)。如果看息差的話，公司的排名并不靠 前。但由于公司的同業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模做得很大，盡管偏低的同業(yè)息差拉低了整體生息資產(chǎn)的 收益水平。但另一方面同業(yè)資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重遠(yuǎn)低于貸款，等量的加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)可以對(duì)應(yīng) 更多的同業(yè)資產(chǎn)，使得生息資產(chǎn)對(duì)加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的比值較大。 二是信貸成本很低。公司前幾年的信貸成本很低， 09— 11 年都遠(yuǎn)低于上市銀行的平 均水平，排名基本在末兩位。這與公司的資產(chǎn)質(zhì)量以及撥備政策有關(guān)。公司的不良貸款 率在上市銀行中屬于很低的水平，對(duì)應(yīng)的撥備覆蓋率很高，因此公司前期計(jì)提的撥備也 相應(yīng)較少。 三是成本費(fèi)用控制得較好。興業(yè)銀行對(duì)管理費(fèi)用的較好控制。公司 11 年的成本收入 比 31%，在 8家上市的股份制銀行中僅高于浦發(fā)和中信。 12年前三季度在行業(yè)整體營(yíng)收 增速下滑的情況下，公司仍然保持了高增長(zhǎng)，成本收入比降至 24%，在上市的股份制銀 行中最低。 （ 2）矩陣式管理體系提升管理效率 興業(yè)銀行自 11 年開(kāi)始，推行企業(yè)金融條線的專業(yè)化改革。改革強(qiáng)化了條線上的管理， 把分行層面的“塊”與業(yè)務(wù)線層面的“條”組合成矩陣式的管理體系。 改革還重新整合了各分行企業(yè)金融條線的營(yíng)銷組織體系，對(duì)公業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在隸屬上從 物理網(wǎng)點(diǎn) (支 行 )分離，納入業(yè)務(wù)部。大部分的支行在改革完成后將專注于零售業(yè)務(wù)，同 時(shí)支行將與業(yè)務(wù)部進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，負(fù)責(zé)為企業(yè)客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。 （ 3）更強(qiáng)的員工激勵(lì)體制 對(duì)公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理從支行中分離出來(lái)，納入分行的業(yè)務(wù)部，而業(yè)務(wù)部的數(shù)量并不需 要受地理位置等類似因素的限制。新的組強(qiáng)架構(gòu)下，當(dāng)客戶經(jīng)理手中的資源累積到一定 程度，便可以申請(qǐng)成立企業(yè)金融業(yè)務(wù)部，級(jí)別與待遇等同于支行行長(zhǎng)。新體制下，優(yōu)秀 客戶經(jīng)理的晉升渠道不會(huì)受到組織架構(gòu)設(shè)置的限制；職業(yè)上升通道的打開(kāi)有利于激發(fā)客 戶經(jīng)理的積極性，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)生能力。并且好的機(jī) 制在留住公司原有優(yōu)秀人才的 同時(shí)，還有助于吸引業(yè)內(nèi)其他公司的優(yōu)秀人才。 （ 4）專業(yè)化的服務(wù)能力 興業(yè)銀行建立了客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理“三位一體”的高效營(yíng)銷勞動(dòng)組合。 產(chǎn)品經(jīng)理職能前移，更加貼近客戶需求，可為客戶提供更具個(gè)性化、專業(yè)化的產(chǎn)品與服 務(wù)。 2．劣勢(shì) （ 1）市場(chǎng)份額受限 經(jīng)過(guò)近十余年的發(fā)展，像興業(yè)銀行這樣的股份制銀行規(guī)模擴(kuò)張很快，但其市場(chǎng)份額 遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法與四大國(guó)有銀行相比。“鋪攤子、拉存款、爭(zhēng)規(guī)模”，是不少股份制銀行分支機(jī) 構(gòu)的首要任務(wù)。但股份制銀行受制于網(wǎng)點(diǎn)布局、品牌形象、客戶資源及規(guī)模經(jīng)濟(jì)的 劣勢(shì)， 要想從其他金融機(jī)構(gòu)，特別是從國(guó)有商業(yè)銀行手中將存、貸款客戶拉過(guò)去，付出的成本 很高。 （ 2）客戶關(guān)系管理理念較缺失 盡管眾多業(yè)務(wù)人員、客戶經(jīng)理有較好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，但他們對(duì)客戶關(guān)系管理的理念仍 停留在“關(guān)系”、客戶資料的層面上，因此員工在工作的過(guò)程中往往會(huì)只顧眼前的利益 而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 （ 3） CRM系統(tǒng)建設(shè)較落后 國(guó)內(nèi)眾多商業(yè)銀行早在興業(yè)銀行之前已經(jīng)著手零售 CRM系統(tǒng)的建設(shè)與整合；盡管興 業(yè)銀行 2021年之前已經(jīng)開(kāi)發(fā)了個(gè)人營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)客戶信息交換系統(tǒng)、零售銀行 財(cái)富規(guī)劃系統(tǒng)等一系列的 CRM相關(guān)系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)相互獨(dú)立，分散使用，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng) 一的系統(tǒng)進(jìn)行整合使用。分析型 CRM方面，零售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析仍主要依靠手工進(jìn)行， 沒(méi)有相關(guān)系統(tǒng)和功能的支持。 3．機(jī)會(huì) （ 1）經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)帶來(lái)的潛在市場(chǎng) 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，居民收入水平不斷提高，國(guó)民收入分配逐漸向個(gè)人轉(zhuǎn) 移，社會(huì)財(cái)富也越來(lái)越集中化。高收入階層將加速崛起，居民對(duì)金融的需求也越來(lái)越多， 從而為消費(fèi)金融、信用卡、財(cái)富管理和私人銀行提供了廣闊發(fā)展空間 [27]。銀行業(yè)業(yè)務(wù)尤 其是零售業(yè)務(wù)迎來(lái)了一個(gè)發(fā)展擴(kuò)張的巨大機(jī)會(huì)。 （ 2）利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快 利率市場(chǎng)化是漸進(jìn)的過(guò)程。在所有銀行中，興業(yè)銀行存貸款比重最低（ 2021年）。 一般性存款在負(fù)債中約占 60%的比例，貸款在資產(chǎn)中約占 40%的比例，其他則全是根據(jù) 市場(chǎng)利率定價(jià)。興業(yè)銀行近幾年一直采取差異化經(jīng)營(yíng)策略，因而利率市場(chǎng)化能夠顯示出 其比較優(yōu)勢(shì)。除信貸市場(chǎng)外，興業(yè)銀行業(yè)務(wù)還涉足多個(gè)市場(chǎng)，如貨幣市場(chǎng)、另類投資市 場(chǎng)、股權(quán)市場(chǎng)、債券市場(chǎng)等?？偟膩?lái)說(shuō)，利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快對(duì)于興業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是利 大于弊的。 （ 3）信息技術(shù)快速發(fā)展 計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展使銀行實(shí)現(xiàn)高效、便捷管理成為可能，