【正文】 無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。— 19 — 17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。18．嚴(yán)格廉潔自律。嚴(yán)格按照法定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)收費，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。窗口規(guī)范化服務(wù) 服務(wù)窗口提升服務(wù) 規(guī)范管理篇四窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況匯報根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫(yī)療質(zhì)量管理年、糾風(fēng)專項治理、窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的基礎(chǔ)上。于今年4月份按照衛(wèi)生局窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案的具體部署和指導(dǎo)思想，結(jié)合我院具體工作實際，開展了窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫(yī)療服務(wù)不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務(wù)理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫(yī)療服務(wù)中的新途徑、新方法，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫(yī)院經(jīng)濟效益得到同步上升，我們的具體做法是：一、成立組織機構(gòu)，搞好宣傳發(fā)動，充分認(rèn)識開展規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的意義和目的。1．保證組織機構(gòu)的落實。在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們又充實和調(diào)整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員：由院長劉澤茹同志任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務(wù)院長張曦同志擔(dān)任，副主任和成員由各職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，保證組織機構(gòu)人員的落實。2．制定活動方案，明確責(zé)任目標(biāo)。為確保規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動向縱深發(fā)展，我們在制定活動方案的基礎(chǔ)上將活動內(nèi)容進(jìn)行了分解細(xì)化，由各職能科室分別負(fù)責(zé)，使活動內(nèi)容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的檢驗，也是和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風(fēng)，對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)活動的意義、目的在院內(nèi)進(jìn)行了層層傳達(dá)和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進(jìn)行思想發(fā)動，并在門診樓前懸掛宣傳標(biāo)語、各出口處設(shè)宣傳板面，使每個職工都對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達(dá)到全員參與，全員提高的目的。二、針對活動內(nèi)容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務(wù)理念和措施貫穿到各項工作中去。1．加強政治學(xué)習(xí)，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的整體道德素質(zhì)，在全院深入開展愛崗位、獻(xiàn)愛心、爭做人民健康好衛(wèi)士的活動，進(jìn)一步弘揚正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設(shè)一支思想端正，業(yè)務(wù)過硬，作風(fēng)扎實，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，配合此項活動切實加強職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能培訓(xùn)，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進(jìn)行專題講座，更好的為保障兒童健康、構(gòu)建和諧社會服務(wù)。2．規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，抵制不正之風(fēng)。一是通過各種政治學(xué)習(xí)，聽黨課，觀看市衛(wèi)生局打擊商業(yè)賄賂警示片，貫徹上級及院內(nèi)文件精神等形式，提高全體醫(yī)護(hù)人員對商業(yè)賄賂危害性的認(rèn)識。二是在各類會議上反復(fù)宣傳黨的政策，啟發(fā)認(rèn)識模糊人員轉(zhuǎn)變觀念。三是強化監(jiān)督機制，對藥品、器械、物品等各種招標(biāo)小組，加強管理，保證各項招標(biāo)工作陽光操作。四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進(jìn)行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費用減少1 2．4元，其中藥費減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費用3 3％。制定了常見病的檢查常規(guī)，常規(guī)檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴(yán)禁亂檢查，減輕病人負(fù)擔(dān)，大型儀器檢查陽性率達(dá)標(biāo)。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導(dǎo)小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質(zhì)量考核，堅持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進(jìn)行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚及進(jìn)行獎勵。五是認(rèn)真落實服務(wù)承諾內(nèi)容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發(fā)現(xiàn)有用藥不正常的情況，及時采取強硬措施，堅決給予制止。六是開展榮辱觀教育，號召全體醫(yī)護(hù)人員積極響應(yīng)專家遠(yuǎn)離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰(zhàn)士。3．嚴(yán)格物價管理，杜絕違規(guī)收費。根據(jù)國家收費標(biāo)準(zhǔn)，我們在院內(nèi)門診大廳設(shè)立了滾動顯示屏，反復(fù)公布常用藥品，醫(yī)療費用價格，實行了住院費用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費、比照收費和重復(fù)收費，提高了收費的透明度，同時還設(shè)專職物價員一人，成立了糾風(fēng)專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組，除物價員每天到各病區(qū)對各種物價進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督外，糾風(fēng)組成員不定期對各種收費進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，除通報批評外，給予一定的經(jīng)濟處罰。4．堅持以人為本，想方設(shè)法解決群眾看病難，看病貴的問題。在開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴(yán)字；醫(yī)療技術(shù)講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫(yī)療消費力求一個廉字，對待病人體現(xiàn)一個親字的良好風(fēng)尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費用高的問題，我們召集有關(guān)科室多次召開會議，不斷完善窗口服務(wù)措施，力爭使各項服務(wù)更加人性化。一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負(fù)責(zé)制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現(xiàn)象。二是設(shè)立門診服務(wù)臺，用藥咨詢臺，導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患兒家長全程就醫(yī)，提供掛號、交費、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務(wù)。三是規(guī)范了全院各科室的各種圖標(biāo)、指示，做到規(guī)范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細(xì)心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓(xùn)斥病人。五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進(jìn)行問卷調(diào)查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發(fā)生醫(yī)療糾紛的人員和科室追究責(zé)任并進(jìn)行經(jīng)濟處罰。六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內(nèi)配有空調(diào)、沙發(fā)、陪護(hù)床、開水器等家庭化設(shè)施，一次可容納7 0余人。七是堅持常年到社區(qū)及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數(shù)就達(dá)萬余人，為市內(nèi)及周邊地區(qū)兒童防病治病做出了很大的努力。八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術(shù)的病種我們也盡可能的降到最底限。九是醫(yī)院專門設(shè)立了接送車，免費到市內(nèi)各長途汽車站接送病人。十是門診和病房大廳設(shè)有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結(jié)果。5．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理評價指南的各項標(biāo)準(zhǔn)，為搞好窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，我們把醫(yī)療質(zhì)量年和競賽活動結(jié)合起來抓，使之達(dá)到既提升醫(yī)院的管理水平，提高職工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，又給患兒提供高質(zhì)量，高水平的診療服務(wù)，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機制。制定和完善了院科兩級病歷質(zhì)量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質(zhì)量管理規(guī)定，檢驗室及輔助檢查科室質(zhì)量管理規(guī)定，堅持業(yè)務(wù)院長查房制度，三級查房制和院內(nèi)外會診制，疑難病歷討論制等。嚴(yán)格手術(shù)分級管理，術(shù)前討論制度，確保手術(shù)質(zhì)量和效果，規(guī)范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規(guī)，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規(guī)檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負(fù)擔(dān)。在堅持執(zhí)行各項規(guī)定和制度的基礎(chǔ)上，為檢驗護(hù)理人員操作水平，我們利用5．1 2護(hù)士節(jié)這個重大節(jié)日舉行了護(hù)士操作技術(shù)比武大賽，進(jìn)行了心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、吸痰、吸氧等專業(yè)項目的訓(xùn)練，使護(hù)理人員的護(hù)理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規(guī)定和措施的執(zhí)行，保證各項醫(yī)療服務(wù)更加人性化，醫(yī)療質(zhì)量更加精益求精，服務(wù)價格更加低廉，讓家長和患兒進(jìn)了醫(yī)院開心，出了醫(yī)院舒心。三、存在問題窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。一是為患兒提供全方位的服務(wù)還不夠到位，有些服務(wù)措施還有待于不斷完善和補充。二是醫(yī)患溝通問題做的還不夠好，個別醫(yī)護(hù)人員解釋還不夠耐心。三是后勤服務(wù)個別時候還有些不盡人意。四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內(nèi)亂搭尿布，有礙院容院貌。隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫(yī)患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的正常進(jìn)行，給衛(wèi)生系統(tǒng)抹黑，因此，在抓好規(guī)章制度的落實方面，要在嚴(yán)字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務(wù)理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態(tài)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動取得新成績。開封市兒童醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 二零零六年六月