醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范最終版-資料下載頁
2024-10-24 21:47本頁面
【正文】 語，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度 每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。通過一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實(shí)際，制定本規(guī)范。第一條從建設(shè)“一站式”***的高度認(rèn)識(shí)本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。第二條樹立大局意識(shí)，自覺維護(hù)***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。第三條加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。第四條遵紀(jì)守法。第五條工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。第六條保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。第七條服務(wù)要熱心、誠(chéng)心、真心、耐心。第八條勤學(xué)好問，積極主動(dòng)，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)。第九條團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，積極向上。第十條工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：，確保在工作時(shí)間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。，需由他人臨時(shí)頂替，確保柜臺(tái)有人服務(wù)。，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)帳。第十一條工作人員在接待時(shí)，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。：用語禮貌；表達(dá)通俗、易懂；語句簡(jiǎn)短、精練；語氣親切、溫和；，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請(qǐng)問、請(qǐng)講、對(duì)不起、很抱歉、讓您久等了、請(qǐng)稍等、謝謝”等。，尊重服務(wù)對(duì)象，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。第十二條工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：、正確，確保無差錯(cuò)。，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。、重大情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。附件1：服務(wù)語言規(guī)范（1）“您好?！保?）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時(shí)應(yīng)禮貌示意，如：“對(duì)不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)示意“請(qǐng)您稍等”；缺少資料示意“對(duì)不起，您還需補(bǔ)充以下資料”；（2）在與服務(wù)對(duì)象交流過程中，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對(duì)象做好解釋的同時(shí)，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。（1）操作完畢示意“請(qǐng)您檢查好隨身物品”（2）當(dāng)來服務(wù)對(duì)象對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?）結(jié)束語：“請(qǐng)慢走”。附件2：服務(wù)禁忌用語?。?。，怎么還問?。ㄎ也磺宄＃闳ネ对V好了）。，你可以到XX部門去
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