【正文】 類”審批服務(wù)事項。三是簡化辦事程序，優(yōu)化辦事流程。對審批權(quán)限在區(qū)一級的“民生類”審批和服務(wù)事項，區(qū)政府有關(guān)職能部門充分授權(quán)給“公共服務(wù)站”辦理，并在全區(qū)范圍內(nèi)啟用了街道辦事處“審批專用章”。對暫不能委托授權(quán)的審批服務(wù)事項(或?qū)徟鷻?quán)在省、市)，將原來的“社區(qū)→街道辦事處→區(qū)級職能部門”三級工作流程優(yōu)化縮減為“公共服務(wù)站→區(qū)級職能部門”二級工作流程，進一步縮短了辦理時間。另外，公共服務(wù)站進一步改進服務(wù)方式，嚴(yán)格落實“上門服務(wù)”、“全程代辦”，“主動服務(wù)”等工作要求，變?nèi)罕娕苈窞楣ぷ魅藛T主動上門，為群眾提供“一站式”、“全方位”的政務(wù)服務(wù)。服務(wù)窗口工作總結(jié)3回顧一年來的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心栽培和同事們的支持幫助下，我逐步熟悉了各項工作。在工作中，我時刻保持謙虛、謹(jǐn)慎、律己、團結(jié)的態(tài)度，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，履行好崗位職責(zé)，自身在各方面都有所提升?，F(xiàn)將我本的思想、學(xué)習(xí)、工作情況匯報如下：一、加強思想建設(shè)，提高服務(wù)意識認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想。積極參加局機關(guān)組織的政治活動，針對社保窗口辦件的特點，擠出時間學(xué)習(xí)市局的有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持原則，忠實地做好本職工作。二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)自勞動局從事社保工作以來，我虛心地向周圍同事請教，力爭在最短的時間內(nèi)了解自己的工作內(nèi)容，熟悉工作流程。積極利用參加局內(nèi)局外各類工作會議等機會，學(xué)習(xí)社保業(yè)務(wù)知識，利用業(yè)余時間閱讀大量社保工作的`相關(guān)新聞和文獻，全面熟悉業(yè)務(wù)，為融入全局工作做好充分準(zhǔn)備，并努力做到將理論與實踐融匯貫通。三、兢兢業(yè)業(yè)，扎實做好本職工作今年來，前5個月我主要從事接聽社保咨詢電話及回復(fù)工作。后7個月在窗口從事醫(yī)?？ㄞk理工作，我始終堅持著熱情周到、耐心細致，較好的完成了工作任務(wù)。(一)熱情周到，做好接待社保咨詢工作。在接聽社保咨詢電話工作期間，我不斷告訴自己，要密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾呼聲，想群眾所想，急群眾所急，把人民群眾的憂患冷暖記在心頭，接聽好每一通電話，答復(fù)好每一位咨詢者。前五個月共接聽答復(fù)電話個，對任何一位咨詢者，都切實做到了聲音清晰、態(tài)度耐心、服務(wù)周到，得到了群眾好評。(二)耐心細致，做好醫(yī)保卡辦理工作。在窗口辦件期間，我不斷在服務(wù)上下功夫，樹立崗位意識、責(zé)任意識、效率意識和服務(wù)意識，做到態(tài)度熱情、語言文明、行為得體，服從中心統(tǒng)一安排，樹立窗口形象。針對前來辦理醫(yī)保的人員，我認(rèn)真仔細填寫續(xù)保登記冊和新辦理登記冊，確保檔次、人員姓名、地址、聯(lián)系方式準(zhǔn)確無誤，便于查找和聯(lián)系，共辦理醫(yī)?？ǚ?，確保登記信息準(zhǔn)確無誤、規(guī)范有序。(三)服務(wù)于民，深入宣傳社保知識。對前來咨詢的低保人員、殘疾人員、低收入中老年人，耐心做好思想工作，鼓勵其參保。既與群眾拉近感情，縮短了距離，又使自己擺正了位置，堅定了為人民服務(wù)的自覺性。使廣大群眾高興而來，滿意而去?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎以谒枷肷?、學(xué)習(xí)上、工作上都成長了不少，也還有很多需要學(xué)習(xí)的地方。在今后的工作中，我將繼續(xù)加強政治思想學(xué)習(xí)，加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，以更加飽滿的精神和熱忱的態(tài)度投入到工作中，腳踏實地、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，爭取早日入黨，更好地為人民服務(wù)。第四篇：醫(yī)院服務(wù)窗口禮貌用語一、基本十字服務(wù)用語： 請、您好、謝謝、對不起、再見二、文明服務(wù)規(guī)范用語：您好，請問你需要什么幫助？對不起，請您再說一遍好嗎？對不起，您有零錢嗎？對不起，請您稍等。請您把病歷卡一起給我。請問您需要查詢什么？請稍等，我馬上給您看。對不起，請讓這位急診病人先看。請問您哪不舒服？別著急，您慢慢說。1對不起，請排好隊。1我再與您核對一遍。1請別忘了按時服藥。1在病房請不要抽煙。1請您在病房不要私自用電器。1請您配合病房管理。1請放心，我們會盡力為您治療的。1您今天感覺好些了嗎？1對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。三、“八個不說”、“六個多” 不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關(guān)愛； 多一些笑容，多一聲祝福。三）掛號、收費處今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。請您到處領(lǐng)藥（檢查）。對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。您的費用共元，收您元，找您元，請收好。您好，請把住院證給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費元。請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。您的住院手續(xù)已辦好，請到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。1這是您的結(jié)算清單，請收好。第五篇：門診是醫(yī)院服務(wù)窗口門診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動,原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化門診窗口的服務(wù)平臺是面向全社會的,在市場經(jīng)濟的條件下,只有以市場為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機。門診部的工作不僅是治療疾病,同時要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來源,做大門診市場,延伸門診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點做了以下工 作。一是通過每月一次的門診病人問卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點、支付能力等重點問題,熱點需求。二是通過門診部協(xié)同相關(guān)科室加強和醫(yī)院市場拓展部門的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場調(diào)研情況,將門診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實施健康教育,開設(shè)健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門診,派遣醫(yī)院的知名專家進入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門診病源的儲備打下了扎實基礎(chǔ)。三是加大對門診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)?？剖抑付ㄒ幻歉蓳?dān)任科室?guī)Ы探M長,根據(jù)科室工作計劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,對從事不同工作的人員和實習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計劃分批進行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進做法,能夠采納的馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開展。因條件有限的不能馬上開展的,經(jīng) 過共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個可利用的宣傳平臺上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術(shù),宣傳專家、技術(shù)的同時做大醫(yī)院品牌。如在門診部安裝多種動態(tài)信息宣傳屏,滾動播出專家 信息。制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。制作門診就醫(yī)導(dǎo)報,讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家。在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號系統(tǒng),通過現(xiàn)代化的信息平臺推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。正是通過服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴大,才能取得社會效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新門診是醫(yī)院對外服務(wù)首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。規(guī)章制度既是管理者實施管理的依據(jù),又是管理者實現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門診規(guī)章制度的制定和實施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時俱進的特點。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化,對過去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評結(jié)果上報醫(yī)院管理部門進行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門診的信譽大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過制度的執(zhí)行對參與門診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進行及時的評價,指導(dǎo)科室管理。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運行,形成一盤棋。門診部的發(fā)展和進步可通過依照工作制度的不斷的改進和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進門診流程的改進旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的4個高峰(掛號高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔23〕。我們針對該項問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營建特點去分析問題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開放、共享并實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理。要簡化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時間,提高門診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯空間、錯時間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進行分流。設(shè)備較少或單一的科室,采用錯時安排病人的檢查治療,門診病人重點保證上午時間,住院病人通過預(yù)約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會診 咨詢,同時將候診病人較多的科室進行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境。三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門診大廳設(shè)置預(yù)診分診點,在掛號窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開展便民服務(wù)。如為病人提供免費飲水服務(wù)、免費提供報紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺提供電話預(yù)約掛號服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄化驗檢查報告單服務(wù)、代購本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人。六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺,在大廳為病人提供銀聯(lián)自動提款機服務(wù),設(shè)立電子查詢屏,可查詢各項收費和藥品價格、檢驗報告,方便候診病人。通過上述六點的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長。信息系統(tǒng)的改造過去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費排隊時間長、取藥排隊時間長的問題尤為明顯。通過不斷摸索和實踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點做了以下工作: 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺 針對醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號信息系統(tǒng)平臺上逐年推行門診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請模塊、報告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個新增功能,工作效率得到大幅度提升。 引進信息識別系統(tǒng) 針對患者基本信息采集較費時的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對患者采用身份證信息進行采集,并逐步建立身份證識別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門診HIS系統(tǒng),長期保存患者資料。 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長期重復(fù)使用,對于就醫(yī)地點相對固定的患者,同時對開發(fā)發(fā)卡銀行的潛在客戶提供了平臺。醫(yī)院門診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級和科室門診人才的儲備上進行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門診的發(fā)展才能緊跟時代發(fā)展的步伐。