【正文】 一起給我。請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？請(qǐng)稍等，我馬上給您看。對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服？別著急，您慢慢說(shuō)。1對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。1我再與您核對(duì)一遍。1請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。1在病房請(qǐng)不要抽煙。1請(qǐng)您在病房不要私自用電器。1請(qǐng)您配合病房管理。1請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。1您今天感覺(jué)好些了嗎？1對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。三、“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多” 不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)，傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)，諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)，泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)。多一聲問(wèn)候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)； 多一些笑容，多一聲祝福。三）掛號(hào)、收費(fèi)處今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)元。請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。1這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。第五篇：門診是醫(yī)院服務(wù)窗口門診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動(dòng),原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化門診窗口的服務(wù)平臺(tái)是面向全社會(huì)的,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴(kuò)大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機(jī)。門診部的工作不僅是治療疾病,同時(shí)要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來(lái)源,做大門診市場(chǎng),延伸門診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工 作。一是通過(guò)每月一次的門診病人問(wèn)卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來(lái)源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問(wèn)題,熱點(diǎn)需求。二是通過(guò)門診部協(xié)同相關(guān)科室加強(qiáng)和醫(yī)院市場(chǎng)拓展部門的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場(chǎng)調(diào)研情況,將門診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實(shí)施健康教育,開(kāi)設(shè)健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門診,派遣醫(yī)院的知名專家進(jìn)入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門診病源的儲(chǔ)備打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對(duì)門診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。科室指定一名骨干擔(dān)任科室?guī)Ы探M長(zhǎng),根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國(guó)各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來(lái)后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開(kāi)展。因條件有限的不能馬上開(kāi)展的,經(jīng) 過(guò)共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計(jì)劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個(gè)可利用的宣傳平臺(tái)上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術(shù),宣傳專家、技術(shù)的同時(shí)做大醫(yī)院品牌。如在門診部安裝多種動(dòng)態(tài)信息宣傳屏,滾動(dòng)播出專家 信息。制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。制作門診就醫(yī)導(dǎo)報(bào),讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家。在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),通過(guò)現(xiàn)代化的信息平臺(tái)推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。正是通過(guò)服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴(kuò)大,才能取得社會(huì)效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。規(guī)章制度既是管理者實(shí)施管理的依據(jù),又是管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門診規(guī)章制度的制定和實(shí)施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化,對(duì)過(guò)去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過(guò)去的全體一個(gè)作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動(dòng)查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對(duì)本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評(píng)結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過(guò)嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時(shí)間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過(guò)去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門診的信譽(yù)大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問(wèn)卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評(píng)制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過(guò)制度的執(zhí)行對(duì)參與門診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià),指導(dǎo)科室管理。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行,形成一盤棋。門診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過(guò)依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進(jìn)門診流程的改進(jìn)旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過(guò)程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的4個(gè)高峰(掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔23〕。我們針對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題,采取管理人員跟流程的方法去了解問(wèn)題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營(yíng)建特點(diǎn)去分析問(wèn)題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開(kāi)放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理。要簡(jiǎn)化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時(shí)間,提高門診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯(cuò)空間、錯(cuò)時(shí)間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時(shí)間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過(guò)固定診間進(jìn)行分流。設(shè)備較少或單一的科室,采用錯(cuò)時(shí)安排病人的檢查治療,門診病人重點(diǎn)保證上午時(shí)間,住院病人通過(guò)預(yù)約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會(huì)診 咨詢,同時(shí)將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境。三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號(hào)窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開(kāi)展便民服務(wù)。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購(gòu)本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人。六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺(tái),在大廳為病人提供銀聯(lián)自動(dòng)提款機(jī)服務(wù),設(shè)立電子查詢屏,可查詢各項(xiàng)收費(fèi)和藥品價(jià)格、檢驗(yàn)報(bào)告,方便候診病人。通過(guò)上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無(wú)效跑動(dòng)和無(wú)效等待明顯減少,由此帶來(lái)的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長(zhǎng)。信息系統(tǒng)的改造過(guò)去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨(dú)立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時(shí)由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題尤為明顯。通過(guò)不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作: 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺(tái) 針對(duì)醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問(wèn)題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時(shí)間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個(gè)局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計(jì)中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號(hào)信息系統(tǒng)平臺(tái)上逐年推行門診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請(qǐng)模塊、報(bào)告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個(gè)新增功能,工作效率得到大幅度提升。 引進(jìn)信息識(shí)別系統(tǒng) 針對(duì)患者基本信息采集較費(fèi)時(shí)的問(wèn)題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對(duì)患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識(shí)別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門診HIS系統(tǒng),長(zhǎng)期保存患者資料。 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國(guó)內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長(zhǎng)期重復(fù)使用,對(duì)于就醫(yī)地點(diǎn)相對(duì)固定的患者,同時(shí)對(duì)開(kāi)發(fā)發(fā)卡銀行的潛在客戶提供了平臺(tái)。醫(yī)院門診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計(jì)及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級(jí)和科室門診人才的儲(chǔ)備上進(jìn)行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門診的發(fā)展才能緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐。