【正文】 一起給我。請問您需要查詢什么？請稍等，我馬上給您看。對不起，請讓這位急診病人先看。請問您哪不舒服？別著急，您慢慢說。1對不起，請排好隊。1我再與您核對一遍。1請別忘了按時服藥。1在病房請不要抽煙。1請您在病房不要私自用電器。1請您配合病房管理。1請放心，我們會盡力為您治療的。1您今天感覺好些了嗎？1對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。三、“八個不說”、“六個多” 不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一聲祝福。三）掛號、收費處今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。請您到處領藥（檢查）。對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。您的費用共元，收您元，找您元，請收好。您好，請把住院證給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。請問您是第幾次住院，請預交住院費元。請將收據(jù)保管好，出院結算時再交給我們收費處。您的住院手續(xù)已辦好，請到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據(jù)給我。1這是您的結算清單，請收好。第五篇：門診是醫(yī)院服務窗口門診是醫(yī)院服務窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動,原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務觀念正向著/以患者為中心0轉變。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務理念的深化門診窗口的服務平臺是面向全社會的,在市場經(jīng)濟的條件下,只有以市場為導向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務的理念擴大到為全體人群的健康服務,以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機。門診部的工作不僅是治療疾病,同時要更加關注醫(yī)院周邊人群、關系人群的健康以及病后康復,拓寬病人來源,做大門診市場,延伸門診服務。在延伸服務理念上重點做了以下工 作。一是通過每月一次的門診病人問卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點、支付能力等重點問題,熱點需求。二是通過門診部協(xié)同相關科室加強和醫(yī)院市場拓展部門的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場調(diào)研情況,將門診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實施健康教育,開設健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門診,派遣醫(yī)院的知名專家進入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術深入人心,為醫(yī)院門診病源的儲備打下了扎實基礎。三是加大對門診工作人員的服務理念和業(yè)務素質(zhì)的培訓?？剖抑付ㄒ幻歉蓳慰剖?guī)Ы探M長,根據(jù)科室工作計劃制定人員業(yè)務培訓計劃,對從事不同工作的人員和實習同學按照不同的培訓計劃分批進行培訓。此外還定期派出人員到全國各大醫(yī)院參觀學習,回來后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進做法,能夠采納的馬上報告上級領導,尋求政策支持后,迅速開展。因條件有限的不能馬上開展的,經(jīng) 過共同討論,制定出預備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個可利用的宣傳平臺上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術,宣傳專家、技術的同時做大醫(yī)院品牌。如在門診部安裝多種動態(tài)信息宣傳屏,滾動播出專家 信息。制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術。制作門診就醫(yī)導報,讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術信息帶回家。在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構建現(xiàn)代化的預約掛號系統(tǒng),通過現(xiàn)代化的信息平臺推廣醫(yī)院專家和特色技術。正是通過服務理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務理念進一步深化,服務戰(zhàn)線前移,服務人群擴大,才能取得社會效應、技術效應和經(jīng)濟效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新門診是醫(yī)院對外服務首要門戶或窗口,其服務質(zhì)量直接關系到醫(yī)院的聲譽。規(guī)章制度既是管理者實施管理的依據(jù),又是管理者實現(xiàn)目標的重要手段,因此門診規(guī)章制度的制定和實施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時俱進的特點。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化,對過去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動查勤和指紋考勤相結合的模式對本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評結果上報醫(yī)院管理部門進行標準化管理。正是通過嚴格的制度管理,醫(yī)院門診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門診的信譽大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標準檢查制度,導醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過制度的執(zhí)行對參與門診工作的人員的服務態(tài)度、滿意率、業(yè)務水平、信任度、環(huán)境設施舒適性等指標可以進行及時的評價,指導科室管理。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門之間的服務目標一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運行,形成一盤棋。門診部的發(fā)展和進步可通過依照工作制度的不斷的改進和調(diào)整,使其服務質(zhì)量得到保證。服務流程的改進門診流程的改進旨在科學、合理安排就醫(yī)者就診過程。服務流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的4個高峰(掛號高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔23〕。我們針對該項問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營建特點去分析問題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開放、共享并實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理。要簡化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時間,提高門診整體服務水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯空間、錯時間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時間上的高峰。如檢查設備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進行分流。設備較少或單一的科室,采用錯時安排病人的檢查治療,門診病人重點保證上午時間,住院病人通過預約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會診 咨詢,同時將候診病人較多的科室進行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境。三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門診大廳設置預診分診點,在掛號窗口設置分診人員和分流告示等。四是按需設置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開展便民服務。如為病人提供免費飲水服務、免費提供報紙、雜志及健康醫(yī)學雜志,各導醫(yī)臺提供電話預約掛號服務、查詢服務、郵寄化驗檢查報告單服務、代購本院藥品服務等,方便各樓層候診病人。六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務。如建立預約中心、建立綜合服務臺,在大廳為病人提供銀聯(lián)自動提款機服務,設立電子查詢屏,可查詢各項收費和藥品價格、檢驗報告,方便候診病人。通過上述六點的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長。信息系統(tǒng)的改造過去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費排隊時間長、取藥排隊時間長的問題尤為明顯。通過不斷摸索和實踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點做了以下工作: 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺 針對醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設計中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結構,在原有軍衛(wèi)一號信息系統(tǒng)平臺上逐年推行門診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請模塊、報告模塊、導醫(yī)模塊等多個新增功能,工作效率得到大幅度提升。 引進信息識別系統(tǒng) 針對患者基本信息采集較費時的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術,對患者采用身份證信息進行采集,并逐步建立身份證識別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關數(shù)據(jù),導入門診HIS系統(tǒng),長期保存患者資料。 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門診預交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長期重復使用,對于就醫(yī)地點相對固定的患者,同時對開發(fā)發(fā)卡銀行的潛在客戶提供了平臺。醫(yī)院門診的建設不能只局限在目前的規(guī)模上,應將眼光和思路放到今后大門診的建設上,一定要以科學發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設計及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級和科室門診人才的儲備上進行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準,基礎打牢,門診的發(fā)展才能緊跟時代發(fā)展的步伐。