【正文】 掛號(hào)、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。語(yǔ)言文明，語(yǔ)言表達(dá)溫和有禮。3廉潔奉公，以身作則。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府關(guān)于衛(wèi)生工作的方針、政策，帶頭模范遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。操作細(xì)心，準(zhǔn)確無(wú)誤，堅(jiān)持集體會(huì)診制，及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告檢查結(jié)果，盡量縮短病人及臨床科室的等候時(shí)間。在采購(gòu)藥品時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行Gmp管理規(guī)定；在制作制劑時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行Gpp管理規(guī)定，保證藥品質(zhì)量。認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，防止差錯(cuò)事故。1儀表端莊，舉止文明著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語(yǔ)言親切、文明，主動(dòng)關(guān)心和體貼病人，主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問(wèn)必答，有請(qǐng)必到，不講忌語(yǔ)。愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備和公共財(cái)務(wù)。著裝整齊，衣帽整潔，佩戴工牌。3)對(duì)因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡(jiǎn)單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時(shí)提出解決問(wèn)題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)際問(wèn)題。財(cái)務(wù)科接到匯報(bào)后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開(kāi)收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。，語(yǔ)言要做到“四個(gè)不宜”：語(yǔ)態(tài)不宜過(guò)硬，語(yǔ)氣不宜過(guò)柔，語(yǔ)音不宜過(guò)小，語(yǔ)速不宜過(guò)快。五、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會(huì)客。對(duì)病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。交接時(shí)做到過(guò)程規(guī)范、速度快捷。，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無(wú)表情，目無(wú)精神；，語(yǔ)言親切；、挺直，工作時(shí)間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺(tái)上。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。及時(shí)向信息中心報(bào)告故障情況；或向財(cái)務(wù)科報(bào)告，由財(cái)務(wù)科向信息中心報(bào)告故障情況，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)工作。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即停止清點(diǎn)、扎把、接聽(tīng)電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。四、虛心接受意見(jiàn)。，要主動(dòng)與財(cái)務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了。1)對(duì)于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。本規(guī)范為指導(dǎo)我院各類工作人員醫(yī)療活動(dòng)和服務(wù)工作的準(zhǔn)則?？炭嚆@研、虛心好學(xué)、不斷更新知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。發(fā)生差錯(cuò)事故要及時(shí)報(bào)告，自覺(jué)維護(hù)病人利益。第四章護(hù)士行為規(guī)范1忠于職守，病人第一熱愛(ài)護(hù)理職業(yè)，尊重病人的生命價(jià)值和人格，尊重病人平等就醫(yī)的權(quán)利。單獨(dú)操作時(shí)，不論有無(wú)監(jiān)督，不做有損于病人利益的事，為病人保護(hù)隱私。2嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。尊重科學(xué)、實(shí)事求是，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不徇私情偽造報(bào)告。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，竭誠(chéng)為病人、為醫(yī)療第一線、為基層服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理制度，愛(ài)院如家，愛(ài)護(hù)公物，保證物資質(zhì)量，及時(shí)滿足一線的需求。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí) 積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。第七條服務(wù)要熱心、誠(chéng)心、真心、耐心。，尊重服務(wù)對(duì)象，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。（1）操作完畢示意“請(qǐng)您檢查好隨身物品”（2）當(dāng)來(lái)服務(wù)對(duì)象對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。，你可以到XX部門去