規(guī)范化服務(wù)流程打造-資料下載頁(yè)
2025-05-14 08:03本頁(yè)面
【正文】 ,要溢于言表 技巧實(shí)際操作 ? 臺(tái)灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專(zhuān)柜化。整個(gè)百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：服務(wù)人員在經(jīng)過(guò)客戶(hù)很多的地方時(shí)，老是以為顧客在看他們，因而對(duì)顧客報(bào)以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。 閱讀完上面的小段案例，您認(rèn)為這家公司服務(wù)人員的問(wèn)題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來(lái)克服這些問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的見(jiàn)解。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 4R策略 4R策略 相關(guān)的核心能力 關(guān)系（ relationship） 1 服務(wù) 2 經(jīng)歷 節(jié)省（ retrenchment） 1 技術(shù) 2 便利 關(guān)聯(lián)（ relevancy） 1 專(zhuān)業(yè) 2 商品 報(bào)酬（ reward） 1 品位 2 時(shí)間 區(qū)隔服務(wù) 區(qū)隔服務(wù)的前提 ? 一種產(chǎn)品不能滿(mǎn)足所有的需求 ? 一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足所有的顧客 功能性滿(mǎn)足及心理性滿(mǎn)足 功能性滿(mǎn)足 ? 產(chǎn)品功能令人滿(mǎn)意 ? 服務(wù)質(zhì)量令人滿(mǎn)意 ? 服務(wù)制度令人滿(mǎn)意 心理性滿(mǎn)足 ? 從眾心理的滿(mǎn)足 ? 品牌地位的滿(mǎn)足 ? 尊貴感受的滿(mǎn)足 ? 關(guān)系認(rèn)同的滿(mǎn)足 ? 空間服務(wù)的滿(mǎn)足 區(qū)隔服務(wù)實(shí)操 誰(shuí)在抱怨 抱怨 =關(guān)心 處理抱怨的技巧 ? 傾聽(tīng) — 使用開(kāi)放式問(wèn)題讓客人發(fā)泄 ? 認(rèn)同 — 用復(fù)述情感表示認(rèn)同 ? 了解 — 了解客人的現(xiàn)實(shí)需求 ? 方法 — 給客人提供針對(duì)性的解決方案 ? 跟蹤 — 最晚要在下次面見(jiàn)時(shí)再次確認(rèn)效果 服務(wù)行業(yè)六不 ? 不對(duì)他人評(píng)頭論足； ? 不談?wù)搨€(gè)人薪金； ? 不要諉過(guò)于同事； ? 不干私活； ? 不接打私人電話； ? 不打聽(tīng)、探究別人隱私；
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