規(guī)范化服務流程打造-資料下載頁
2025-05-14 08:03本頁面
【正文】 ,要溢于言表 技巧實際操作 ? 臺灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專柜化。整個百貨公司的空間很大，硬件設施非常好。這家百貨公司在服務制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：服務人員在經(jīng)過客戶很多的地方時，老是以為顧客在看他們，因而對顧客報以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。 閱讀完上面的小段案例，您認為這家公司服務人員的問題出在什么地方？應該采用什么樣的措施來克服這些問題？請簡要闡述您的見解。 服務營銷的 4R策略 4R策略 相關的核心能力 關系（ relationship） 1 服務 2 經(jīng)歷 節(jié)?。?retrenchment） 1 技術 2 便利 關聯(lián)（ relevancy） 1 專業(yè) 2 商品 報酬（ reward） 1 品位 2 時間 區(qū)隔服務 區(qū)隔服務的前提 ? 一種產品不能滿足所有的需求 ? 一種服務標準不能滿足所有的顧客 功能性滿足及心理性滿足 功能性滿足 ? 產品功能令人滿意 ? 服務質量令人滿意 ? 服務制度令人滿意 心理性滿足 ? 從眾心理的滿足 ? 品牌地位的滿足 ? 尊貴感受的滿足 ? 關系認同的滿足 ? 空間服務的滿足 區(qū)隔服務實操 誰在抱怨 抱怨 =關心 處理抱怨的技巧 ? 傾聽 — 使用開放式問題讓客人發(fā)泄 ? 認同 — 用復述情感表示認同 ? 了解 — 了解客人的現(xiàn)實需求 ? 方法 — 給客人提供針對性的解決方案 ? 跟蹤 — 最晚要在下次面見時再次確認效果 服務行業(yè)六不 ? 不對他人評頭論足； ? 不談論個人薪金； ? 不要諉過于同事； ? 不干私活； ? 不接打私人電話； ? 不打聽、探究別人隱私；
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