【正文】 和監(jiān)督，形成濃厚的輿論氛圍。（四）加強督導，推動競賽活動落到實處。市文明辦將聯(lián)合市創(chuàng)城辦（利用創(chuàng)城工作隊）、糾風辦（發(fā)揮行風監(jiān)督員作用）、統(tǒng)計部門不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選示范單位、示范窗口和文明標兵的主要依據(jù)。對各行業(yè)暗訪巡查的實際記錄還將作為評選文明單位、文明機關、文明行業(yè)的重要依據(jù)。（五）以人為本，注重競賽活動的實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發(fā)動行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾直接感受到優(yōu)質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監(jiān)督，使競賽活動取得實實在在的效果。窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務方案篇四窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動情況匯報根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫(yī)療質量管理年、糾風專項治理、窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務競賽活動的基礎上。于今年4月份按照衛(wèi)生局窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動方案的具體部署和指導思想，結合我院具體工作實際，開展了窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫(yī)療服務不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫(yī)療服務中的新途徑、新方法，使醫(yī)院醫(yī)療質量、服務態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫(yī)院經(jīng)濟效益得到同步上升，我們的具體做法是：一、成立組織機構，搞好宣傳發(fā)動，充分認識開展規(guī)范管理優(yōu)質服務活動的意義和目的。1．保證組織機構的落實。在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務的基礎上，我們又充實和調整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質服務競賽活動領導小組成員：由院長劉澤茹同志任領導小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務院長張曦同志擔任，副主任和成員由各職能科室負責人擔任，保證組織機構人員的落實。2．制定活動方案，明確責任目標。為確保規(guī)范管理優(yōu)質服務活動向縱深發(fā)展，我們在制定活動方案的基礎上將活動內容進行了分解細化，由各職能科室分別負責，使活動內容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務態(tài)度和醫(yī)療質量的檢驗，也是和諧醫(yī)患關系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風，對規(guī)范管理優(yōu)質活動的意義、目的在院內進行了層層傳達和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進行思想發(fā)動，并在門診樓前懸掛宣傳標語、各出口處設宣傳板面，使每個職工都對規(guī)范管理優(yōu)質服務活動的內容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達到全員參與，全員提高的目的。二、針對活動內容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務理念和措施貫穿到各項工作中去。1．加強政治學習，不斷強化醫(yī)務人員的整體道德素質，在全院深入開展愛崗位、獻愛心、爭做人民健康好衛(wèi)士的活動，進一步弘揚正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設一支思想端正，業(yè)務過硬，作風扎實，愛崗敬業(yè)，無私奉獻的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，配合此項活動切實加強職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)技能培訓，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進行專題講座，更好的為保障兒童健康、構建和諧社會服務。2．規(guī)范醫(yī)療服務行為，抵制不正之風。一是通過各種政治學習，聽黨課，觀看市衛(wèi)生局打擊商業(yè)賄賂警示片，貫徹上級及院內文件精神等形式，提高全體醫(yī)護人員對商業(yè)賄賂危害性的認識。二是在各類會議上反復宣傳黨的政策，啟發(fā)認識模糊人員轉變觀念。三是強化監(jiān)督機制，對藥品、器械、物品等各種招標小組，加強管理，保證各項招標工作陽光操作。四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費用減少1 2．4元，其中藥費減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費用3 3％。制定了常見病的檢查常規(guī)，常規(guī)檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴禁亂檢查，減輕病人負擔，大型儀器檢查陽性率達標。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質量考核，堅持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚及進行獎勵。五是認真落實服務承諾內容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發(fā)現(xiàn)有用藥不正常的情況，及時采取強硬措施，堅決給予制止。六是開展榮辱觀教育，號召全體醫(yī)護人員積極響應專家遠離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰(zhàn)士。3．嚴格物價管理，杜絕違規(guī)收費。根據(jù)國家收費標準，我們在院內門診大廳設立了滾動顯示屏，反復公布常用藥品，醫(yī)療費用價格，實行了住院費用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費、比照收費和重復收費，提高了收費的透明度，同時還設專職物價員一人，成立了糾風專項治理領導小組，除物價員每天到各病區(qū)對各種物價進行指導和監(jiān)督外，糾風組成員不定期對各種收費進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，除通報批評外，給予一定的經(jīng)濟處罰。4．堅持以人為本，想方設法解決群眾看病難，看病貴的問題。在開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴字；醫(yī)療技術講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫(yī)療消費力求一個廉字，對待病人體現(xiàn)一個親字的良好風尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費用高的問題，我們召集有關科室多次召開會議，不斷完善窗口服務措施，力爭使各項服務更加人性化。一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負責制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現(xiàn)象。二是設立門診服務臺，用藥咨詢臺，導醫(yī)人員引導患兒家長全程就醫(yī)，提供掛號、交費、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務。三是規(guī)范了全院各科室的各種圖標、指示，做到規(guī)范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓斥病人。五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進行問卷調查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發(fā)生醫(yī)療糾紛的人員和科室追究責任并進行經(jīng)濟處罰。六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內配有空調、沙發(fā)、陪護床、開水器等家庭化設施，一次可容納7 0余人。七是堅持常年到社區(qū)及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數(shù)就達萬余人，為市內及周邊地區(qū)兒童防病治病做出了很大的努力。八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術的病種我們也盡可能的降到最底限。九是醫(yī)院專門設立了接送車，免費到市內各長途汽車站接送病人。十是門診和病房大廳設有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結果。5．嚴格執(zhí)行醫(yī)院管理評價指南的各項標準，為搞好窗口行業(yè)優(yōu)質服務競賽活動，我們把醫(yī)療質量年和競賽活動結合起來抓，使之達到既提升醫(yī)院的管理水平，提高職工的服務能力和業(yè)務素質，又給患兒提供高質量，高水平的診療服務，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機制。制定和完善了院科兩級病歷質量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質量管理規(guī)定，檢驗室及輔助檢查科室質量管理規(guī)定，堅持業(yè)務院長查房制度，三級查房制和院內外會診制，疑難病歷討論制等。嚴格手術分級管理，術前討論制度，確保手術質量和效果，規(guī)范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規(guī)，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規(guī)檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負擔。在堅持執(zhí)行各項規(guī)定和制度的基礎上，為檢驗護理人員操作水平，我們利用5．1 2護士節(jié)這個重大節(jié)日舉行了護士操作技術比武大賽，進行了心肺復蘇、導尿、吸痰、吸氧等專業(yè)項目的訓練，使護理人員的護理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規(guī)定和措施的執(zhí)行，保證各項醫(yī)療服務更加人性化，醫(yī)療質量更加精益求精，服務價格更加低廉，讓家長和患兒進了醫(yī)院開心，出了醫(yī)院舒心。三、存在問題窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領導的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。一是為患兒提供全方位的服務還不夠到位，有些服務措施還有待于不斷完善和補充。二是醫(yī)患溝通問題做的還不夠好，個別醫(yī)護人員解釋還不夠耐心。三是后勤服務個別時候還有些不盡人意。四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內亂搭尿布，有礙院容院貌。隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫(yī)患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優(yōu)質服務活動的正常進行，給衛(wèi)生系統(tǒng)抹黑，因此，在抓好規(guī)章制度的落實方面，要在嚴字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態(tài)，更優(yōu)質的服務迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務活動取得新成績。開封市兒童醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質服務領導小組 二零零六年六月