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聚成管理顧問(wèn)公司學(xué)習(xí)顧問(wèn)業(yè)務(wù)流程手冊(cè)(32頁(yè))-流程管理-資料下載頁(yè)

2025-08-08 18:34本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】聚成企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司。聚成公司本著“幫助企業(yè)成長(zhǎng)、振興中國(guó)經(jīng)濟(jì)、報(bào)效祖國(guó)”的使命,享有相當(dāng)?shù)闹群兔雷u(yù)度。隨著公司團(tuán)隊(duì)的不斷壯大及客戶(hù)服務(wù)要求多樣化,我們聚成的戰(zhàn)士。們不得不在成長(zhǎng)中不斷完善自己和提升自己的綜合素質(zhì),為此公司特別。精心地整合了成功的前輩們經(jīng)成千上萬(wàn)次實(shí)踐被證明為行之有效的經(jīng)。驗(yàn)和方法技巧,匯總成冊(cè)以供聚成人參考學(xué)習(xí);只要我們反復(fù)地學(xué),不。斷地學(xué),并嚴(yán)格大量地運(yùn)用于實(shí)踐中,一定會(huì)取得豐碩的成果。我們期盼聚成人在實(shí)踐中不斷總結(jié)并提煉出更加適合市場(chǎng)的一些方。另外,此業(yè)務(wù)手冊(cè)能圓滿(mǎn)完稿,全憑各分公司的無(wú)私奉獻(xiàn)和大力支。持,尤其是長(zhǎng)沙分公司的王曉芳,公司對(duì)您們的辛勤付出深表謝意!聚成公司營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)部

  

【正文】 員工不需要學(xué)習(xí)? — 我們企業(yè)有幾百 名 員工,作為家 長(zhǎng)的 我們?cè)?進(jìn)步,而我們的員工,我們的孩子不讓他們提升,他們會(huì)不會(huì)受罪?也許我們企業(yè)家經(jīng)過(guò)幾年的努力已經(jīng)不需要再去發(fā)展賺更多的錢(qián),而跟我們一起摸爬滾打的兄弟,我們要不要為他們做考慮?兄弟們起來(lái)了,你的事業(yè)是不是做 得更 大了呢? 21 世紀(jì)已經(jīng)不是個(gè)人競(jìng)爭(zhēng),而是團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)。李經(jīng)偉的健力寶大家都知道吧?可以現(xiàn)在再讓我們看一下,現(xiàn)在的健力寶還是李經(jīng)偉的嗎?不是!它早就已經(jīng)被第五季給收購(gòu)了!所以,下面的兄弟不提升能力,企業(yè)會(huì)不會(huì)死的很慘? 步聚五:成交后 恭喜 成交后千萬(wàn)不要說(shuō)謝謝,否則他會(huì)以為你賺了他很多錢(qián); —— “總,恭喜您做了一個(gè)明智的決定?!? 轉(zhuǎn)介紹 立即要求轉(zhuǎn)介紹,這是最好要客戶(hù)的時(shí)機(jī); —— “總,您身邊有沒(méi)有 哪些像 您這么愛(ài)學(xué)習(xí)的朋友?” 轉(zhuǎn)換話(huà)題 要懂得轉(zhuǎn)換話(huà)題,否則繼續(xù)聊交易方面的話(huà)題,萬(wàn)一引出其他問(wèn)題,客戶(hù)來(lái)一句,先把錢(qián)退給我,回頭再說(shuō),那就麻煩大了; —— 可以聊家常,興趣愛(ài)好(簡(jiǎn)單幾句就好) 學(xué)會(huì)走人 既不能走得太快也不能走得太慢,要走得自然,走得合理。既不要留給客戶(hù)收完錢(qián)就跑的感覺(jué),也不要給客戶(hù)這樣的感覺(jué):錢(qián)我都給你了,你還賴(lài)在這里干什么? —— 總,您也挺忙的,我就不多打擾您了,回頭再聯(lián) 系??偅浀妹看稳ド险n一定要帶上學(xué)習(xí)卡,因?yàn)槲覀兪菓{卡入場(chǎng);另外每次去記得多帶點(diǎn)名片,因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)有幾百位企業(yè)家,大家也是個(gè)認(rèn)識(shí)交流的機(jī)會(huì)。 附:成交中的關(guān)鍵用語(yǔ) 人腦如電腦,輸入文字就調(diào)出畫(huà)面。 有的文字調(diào)出快樂(lè)正面的畫(huà)面,有的文字調(diào)出中性的畫(huà)面,有的文字調(diào)出痛苦負(fù)面的畫(huà)面??蛻?hù)買(mǎi)的是感覺(jué),快樂(lè)成交是關(guān)鍵。 簽單、合同這些詞匯讓人腦調(diào)出責(zé)任、法律、打官司等負(fù)面痛苦的畫(huà)面,而追求快樂(lè)、逃避痛苦是人的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,讓人不會(huì)輕易行動(dòng)。 不應(yīng)該說(shuō) 應(yīng)該說(shuō) 簽單 確認(rèn) 購(gòu)買(mǎi) 擁有 花錢(qián) 投資 提成傭金 服務(wù) 費(fèi) 合同合約協(xié)議書(shū) 書(shū)面文件 首期款 首期投資 問(wèn)題 挑戰(zhàn)、焦點(diǎn) 謝謝 恭喜你做了明智的決定 八 、轉(zhuǎn)介紹 (一) 在讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹之前,要先讓客戶(hù)確認(rèn)產(chǎn)品的好處 客戶(hù)滿(mǎn)意是轉(zhuǎn)介紹的前提,一個(gè)對(duì)你本人、公司、產(chǎn)品不滿(mǎn)意的客戶(hù)是不可能給你轉(zhuǎn)介紹的。 — 上完大課后:“總,您對(duì)這次課程感覺(jué)怎么樣,有哪些收獲可不可以分享一下?” (二)要求客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹 你心中很想,客戶(hù)也愿意,你不說(shuō)出來(lái),他怎么給你轉(zhuǎn)介紹,最重要的這是最好的時(shí)機(jī)。 — “總,您身邊有沒(méi)有一兩個(gè)像您這么愛(ài)學(xué)習(xí),我們的課程又能幫到他的朋友?” (三)讓顧客介紹同等級(jí)的客戶(hù)一至三人;千萬(wàn)不要一次要求太多,那 樣會(huì)嚇著客戶(hù) (四)轉(zhuǎn)介紹時(shí)要向老客戶(hù)詳細(xì)了解新客戶(hù)的確切背景 對(duì)于新客戶(hù)的資料收集得更越完整越好,同時(shí)注意分寸,不要引起客戶(hù)的反感。 (五)如能請(qǐng)老顧客打電話(huà)告知那是最好 (六)在你與新顧客第一次電話(huà)里一定要贊美他本人及他的朋友 (七)約時(shí)間、約地點(diǎn)見(jiàn)面 (八)認(rèn)可你的客戶(hù)即使不買(mǎi)也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹 — “您由于某些原因暫時(shí)不需要,你身邊那么多朋友當(dāng)中,有沒(méi)有個(gè)別朋友,我們的學(xué)習(xí)模式能幫到他,有 嗎 ? 九 、售后服務(wù) (一)服務(wù)的重要信念 我是 一個(gè)提供服務(wù)的人,我提供服務(wù)的品質(zhì),跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。 假如你不好好的關(guān)心顧客 , 服務(wù)顧客,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。 (二)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù): 主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè) 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo),同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo),同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù) 如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián),客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的,如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān),那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他,比較容易讓他感動(dòng),而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。 (三 )服務(wù)的三個(gè)層次: 份內(nèi)的服務(wù) 你和你的公司應(yīng)該做的,都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。 A、發(fā)大課傳真 B、 有關(guān)最新的學(xué)習(xí)資訊要通知到客戶(hù) C、 每次大課后,要做回訪(fǎng) D、 逢年過(guò)節(jié)以及客戶(hù)生日、家人生日、公司成立日等對(duì)客戶(hù)重要的日子的問(wèn)候 E、 平日的短信息問(wèn)候、祝福、溫馨提醒、管理資訊的分享等等,至少要保證每周一條。 邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))你也做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。 A、 借、抄課程筆記 B、 借、送書(shū)或?qū)W習(xí)光碟。 與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù) 你都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不 但是商場(chǎng)中的合作伙伴,同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人 際 關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走,這是不是你想要的結(jié)果? — 如,為客戶(hù)解決一些應(yīng)急的事情。 (五) 列出服務(wù)客戶(hù)名單 自己 的客戶(hù)一定要用一個(gè)單獨(dú)的本子作好詳細(xì)記錄,如什么時(shí)候簽單,是 A卡還是??,是生產(chǎn)型的還是銷(xiāo)售型的企業(yè),年?duì)I業(yè)額多少,老總是誰(shuí),聯(lián)系電話(huà),單位地址等。要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系,有什么好的信息及時(shí)告知,及時(shí)了解他們學(xué)習(xí)情況, 他們 的建議 詳細(xì) 記錄在冊(cè),對(duì)學(xué)習(xí)卡的使用情況要了如指掌,如很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)學(xué)習(xí)了,要了解原因,學(xué)習(xí) 卡 如快要到期要在三個(gè)月前提醒他,如卡快要用完了, 這時(shí)要多動(dòng)腦筋想辦法讓他續(xù)卡。 十、 如何跟單約見(jiàn)面 A、 現(xiàn)場(chǎng)未交定金 X 總,您好!我是中華企業(yè)人才學(xué)院的 XXX,昨天晚上在中山大學(xué)參加總裁研討會(huì)的?昨晚回去應(yīng)該挺晚吧!辛苦您了,正好我手上有一個(gè)曾仕強(qiáng)教授的光碟,您看今天下午您是 2點(diǎn)還是 4 點(diǎn)有空,我?guī)湍瓦^(guò)去,順便聊一下我們學(xué)習(xí)卡的事情?。ń裉鞗](méi)時(shí)間)那我明天給您掛電話(huà)好嗎? X 總,您好!我是 XXX 啊!昨天我跟您說(shuō)的那個(gè)碟,您看是今天 11點(diǎn)有空還是下午 2點(diǎn)有空,我順便過(guò)來(lái)? 以此類(lèi)推! B、現(xiàn)場(chǎng)已交定金,但一直忙而不見(jiàn)面 客戶(hù)公司離我們比 較遠(yuǎn) ①首先,打電話(huà)問(wèn)候,并表示今天下午會(huì)去他公司附近見(jiàn)一個(gè)客戶(hù),如果 X總在公司就幫他帶一些管理方面的光碟,順便送過(guò)去,(路途太遠(yuǎn),先確認(rèn)老總什么時(shí)間會(huì)在公司)。 ② X 總,您好!我現(xiàn)在已經(jīng)在去您公司的路上,大概會(huì)在半個(gè)小時(shí)到您公司,我給您帶了一些管理方面的光碟,(我現(xiàn)在不在公司)沒(méi)事,您把事情處理完,我在您公司等您,等會(huì)見(jiàn)。 客戶(hù)公司離我們很近:直接過(guò)去(如果不在公司,打電話(huà)告訴并在公司等他) 十一、 會(huì)后跟單面對(duì)面溝通(如何和老板聊天) A、聊天前 充分的準(zhǔn)備:①身體 ②心理 ③資料 ( 對(duì)自己的產(chǎn) 品如數(shù)家珍,對(duì)對(duì)手的產(chǎn)品了如指掌 ) 預(yù)演成功,潛意識(shí)暗示 B、正式聊天 打招呼、察言觀色,認(rèn)同贊美 對(duì)其公司員工要同樣打招呼,對(duì)他們尊重 與老板要微笑、彎腰、握手一定要熱情 認(rèn)同技巧(周嶸老師的肯定認(rèn)同七句話(huà):詳見(jiàn)面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售) 坐對(duì)位子,右側(cè) 寒暄、請(qǐng)教成功秘訣,盡量用“我們 XX公司”建立信賴(lài)感避免對(duì)立。 問(wèn)目標(biāo)、問(wèn)困擾、問(wèn)達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵,抓住關(guān)鍵按鈕,解除顧客抗拒點(diǎn): ①您企業(yè)經(jīng)營(yíng)得這么成功,這么大,那您成功的關(guān)鍵是什么?我把成功的關(guān)鍵分享給更多想成功的人,讓大家更成功,您愿意分 享一下嗎? ②您之所以經(jīng)營(yíng)得那么好,原來(lái)您做對(duì)那么多事情,那么我們企業(yè)今年的目標(biāo)是什么? ③依照我們目前的狀況,企業(yè)要達(dá)成目標(biāo)最重要的關(guān)鍵是在哪方面下功夫呢?我們要達(dá)成目標(biāo)最困難的是什么? ④假設(shè)這個(gè)不解決,它會(huì)不會(huì)自動(dòng)消失呢? ⑤三年五年不解決,是不是一直在困擾我們企業(yè)呢? ⑥一個(gè)部人要打一場(chǎng)勝仗,司令很重要,士兵很重要,答案是都很需要您同意嗎? ⑦我們員工和領(lǐng)導(dǎo)都很重要!都需要學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),您同意嗎?特別是中國(guó)加入 WTO 之后,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì),比得圣吉說(shuō):您未來(lái)唯的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是比你的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快,懂 得更多! ⑧ 我曾經(jīng)去拜訪(fǎng)一個(gè)億萬(wàn)富翁,墻上條幅:盡己之力,不如盡人之力;盡人之 力,不如盡人之智!企業(yè)遇到瓶頸時(shí)去集大家的智慧,突破億元時(shí)借助外腦,那么聚成王牌卡就是一個(gè)外腦倉(cāng)庫(kù)!所以,盡力不如借力,借力不如借智,借智不如借智囊團(tuán)。 ⑨一家企業(yè)能持續(xù)發(fā)展,需要自己的造血系統(tǒng) —— 培訓(xùn)系統(tǒng),如:麥當(dāng)勞、肯德基、諾基亞、松下??市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),摩托羅拉花一美元的員工訓(xùn)練,可以連續(xù)三年提升三十元的生產(chǎn)力。 ⑩假設(shè)我們的銷(xiāo)售部門(mén)的銷(xiāo)售能力和技巧更好一些?我們管理部更有效率一些,我們的人力資源更有系統(tǒng)一些,電話(huà)行銷(xiāo)更有生 產(chǎn)力,客戶(hù)服務(wù)更完善一些,我們的觀點(diǎn)、策略更多一些,那么我們公司未來(lái)將會(huì)變得更有競(jìng)爭(zhēng)力,你說(shuō)是嗎? ⑾老師價(jià)值塑造(另發(fā)資料) 管理:曾仕強(qiáng)、張錦貴、楊思卓、李踐、陳永亮 ? . 銷(xiāo)售:盧泰寵、周嶸、楊濱、劉景瀾、李羿鋒 ? 服務(wù):金正昆、李羿鋒 ? ⑿簽單 企業(yè)的五大病癥 ①銷(xiāo)售不暢:增加銷(xiāo)售人員、改善銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理 ②機(jī)構(gòu)雍腫:瘦身、健美原則 ③人力缺失:招聘、挖角、培訓(xùn) ④決策失誤:老板四大傻: a 買(mǎi)馬不馴馬; b 舵手一大把; c上臺(tái)去做秀; d上市玩瀟灑。 ⑤執(zhí)行不力:執(zhí)行的關(guān) 鍵:先服從,再指揮(部隊(duì)里還一句話(huà)是這么說(shuō)的:先服從,再解釋?zhuān)? 激勵(lì):標(biāo)桿法、認(rèn)同法、公眾承諾法 兩大核心: +學(xué)校 +家庭 b. 榜樣 +激勵(lì) 執(zhí)行管理的三個(gè)方法: a.責(zé)任制:明確的人,內(nèi)容、時(shí)間期限;責(zé)任247。 2=0 b.檢討制 c.獎(jiǎng)罰制 十三、 頂尖業(yè)務(wù)員和一般業(yè)務(wù)員的區(qū)別 時(shí)間管理。每一分每一秒做最有生產(chǎn)力事。 行動(dòng)力管理五個(gè)問(wèn)句: a)為什么我現(xiàn)在還沒(méi)有采取行動(dòng)?(不行動(dòng)給我?guī)?lái)什么好處?) b)假如持續(xù)不行動(dòng),對(duì)我有什么壞處? c)假如現(xiàn)在不行動(dòng),對(duì)我有什么好 處? d)什么時(shí)候開(kāi)始行動(dòng)? 時(shí)間管理五大關(guān)鍵: 每一分,每一秒做最有生產(chǎn)力的事情 有效授權(quán): a)所有可以授權(quán)的事情全部授權(quán)出去 b)任何可以復(fù)制的全部授權(quán) c)必須授權(quán)給對(duì)的人 目標(biāo)永遠(yuǎn)是人生的清潔劑,我在聚成到底要得到什么樣的結(jié)果 同一類(lèi)的事情一起做 給自己一個(gè)不干撓的時(shí)間作思考 情緒管理: 改變肢體動(dòng)作可以改變心情:照鏡子,露出 8 顆牙齒 改變信念來(lái)改變心情! a)注意力會(huì)影響情緒,信念會(huì)影響注意力,真正讓一個(gè)情緒穩(wěn)定的是信念的力量。 b) 8個(gè)成功信念: √過(guò)去 不等于未來(lái)。 √沒(méi)有失敗只有暫時(shí)停止成功。 √假如我沒(méi)有得到我要的,我將得到更好的。 √任何事情沒(méi)有一定的定義,除非自己下的定義。 √我們無(wú)法控制事情,但我們永遠(yuǎn)可以控制自己的心情。 √問(wèn)題越多,成就越大。 √成功者在問(wèn)題當(dāng)中找機(jī)會(huì) √假如我不能,我就一定要;假如我一定要我就一定能。 成功信念會(huì)激發(fā)自身潛能。有信心才會(huì)有行動(dòng)。 改變用詞造句: 凡事發(fā)生必有其目的,并有助于我。 沒(méi)有努力是免費(fèi)的。 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)是沒(méi)有價(jià)值的。 沒(méi)有課程是白上的。 讓大家尊重的絕招: a、微笑; b、不要批評(píng)、抱怨、責(zé)怪別人; c、作一個(gè)善于傾聽(tīng)者,鼓 勵(lì)別人多說(shuō)話(huà)。 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的三大經(jīng)驗(yàn):觀察、模訪(fǎng)、創(chuàng)造 +學(xué)習(xí) +改變 切記 :買(mǎi) 了 學(xué)習(xí) 卡不用是我們的錯(cuò),只有 學(xué)習(xí) 卡用完了,學(xué)到了東西我們才真正幫到了企業(yè),如果能續(xù)卡我們才算真正成功!
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