【導(dǎo)讀】聚成企業(yè)管理顧問有限公司。聚成公司本著“幫助企業(yè)成長、振興中國經(jīng)濟(jì)、報(bào)效祖國”的使命，享有相當(dāng)?shù)闹群兔雷u(yù)度。隨著公司團(tuán)隊(duì)的不斷壯大及客戶服務(wù)要求多樣化，我們聚成的戰(zhàn)士。們不得不在成長中不斷完善自己和提升自己的綜合素質(zhì)，為此公司特別。精心地整合了成功的前輩們經(jīng)成千上萬次實(shí)踐被證明為行之有效的經(jīng)。驗(yàn)和方法技巧，匯總成冊(cè)以供聚成人參考學(xué)習(xí)；只要我們反復(fù)地學(xué)，不。斷地學(xué)，并嚴(yán)格大量地運(yùn)用于實(shí)踐中，一定會(huì)取得豐碩的成果。我們期盼聚成人在實(shí)踐中不斷總結(jié)并提煉出更加適合市場的一些方。另外，此業(yè)務(wù)手冊(cè)能圓滿完稿，全憑各分公司的無私奉獻(xiàn)和大力支。持，尤其是長沙分公司的王曉芳，公司對(duì)您們的辛勤付出深表謝意！聚成公司營銷中心營銷部

　　

【正文】 員工不需要學(xué)習(xí)？ — 我們企業(yè)有幾百 名 員工，作為家 長的 我們?cè)?進(jìn)步，而我們的員工，我們的孩子不讓他們提升，他們會(huì)不會(huì)受罪？也許我們企業(yè)家經(jīng)過幾年的努力已經(jīng)不需要再去發(fā)展賺更多的錢，而跟我們一起摸爬滾打的兄弟，我們要不要為他們做考慮？兄弟們起來了，你的事業(yè)是不是做 得更 大了呢？ 21 世紀(jì)已經(jīng)不是個(gè)人競爭，而是團(tuán)隊(duì)之間的競爭。李經(jīng)偉的健力寶大家都知道吧？可以現(xiàn)在再讓我們看一下，現(xiàn)在的健力寶還是李經(jīng)偉的嗎？不是！它早就已經(jīng)被第五季給收購了！所以，下面的兄弟不提升能力，企業(yè)會(huì)不會(huì)死的很慘？ 步聚五：成交后 恭喜 成交后千萬不要說謝謝，否則他會(huì)以為你賺了他很多錢； —— “總，恭喜您做了一個(gè)明智的決定?！? 轉(zhuǎn)介紹 立即要求轉(zhuǎn)介紹，這是最好要客戶的時(shí)機(jī)； —— “總，您身邊有沒有 哪些像 您這么愛學(xué)習(xí)的朋友？” 轉(zhuǎn)換話題 要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，客戶來一句，先把錢退給我，回頭再說，那就麻煩大了； —— 可以聊家常，興趣愛好（簡單幾句就好） 學(xué)會(huì)走人 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留給客戶收完錢就跑的感覺，也不要給客戶這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這里干什么？ —— 總，您也挺忙的，我就不多打擾您了，回頭再聯(lián) 系?？偅浀妹看稳ド险n一定要帶上學(xué)習(xí)卡，因?yàn)槲覀兪菓{卡入場；另外每次去記得多帶點(diǎn)名片，因?yàn)楝F(xiàn)場有幾百位企業(yè)家，大家也是個(gè)認(rèn)識(shí)交流的機(jī)會(huì)。 附：成交中的關(guān)鍵用語 人腦如電腦，輸入文字就調(diào)出畫面。 有的文字調(diào)出快樂正面的畫面，有的文字調(diào)出中性的畫面，有的文字調(diào)出痛苦負(fù)面的畫面?？蛻糍I的是感覺，快樂成交是關(guān)鍵。 簽單、合同這些詞匯讓人腦調(diào)出責(zé)任、法律、打官司等負(fù)面痛苦的畫面，而追求快樂、逃避痛苦是人的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，讓人不會(huì)輕易行動(dòng)。 不應(yīng)該說 應(yīng)該說 簽單 確認(rèn) 購買 擁有 花錢 投資 提成傭金 服務(wù) 費(fèi) 合同合約協(xié)議書 書面文件 首期款 首期投資 問題 挑戰(zhàn)、焦點(diǎn) 謝謝 恭喜你做了明智的決定 八 、轉(zhuǎn)介紹 （一） 在讓客戶轉(zhuǎn)介紹之前，要先讓客戶確認(rèn)產(chǎn)品的好處 客戶滿意是轉(zhuǎn)介紹的前提，一個(gè)對(duì)你本人、公司、產(chǎn)品不滿意的客戶是不可能給你轉(zhuǎn)介紹的。 — 上完大課后：“總，您對(duì)這次課程感覺怎么樣，有哪些收獲可不可以分享一下？” （二）要求客戶當(dāng)場轉(zhuǎn)介紹 你心中很想，客戶也愿意，你不說出來，他怎么給你轉(zhuǎn)介紹，最重要的這是最好的時(shí)機(jī)。 — “總，您身邊有沒有一兩個(gè)像您這么愛學(xué)習(xí)，我們的課程又能幫到他的朋友？” （三）讓顧客介紹同等級(jí)的客戶一至三人；千萬不要一次要求太多，那 樣會(huì)嚇著客戶 （四）轉(zhuǎn)介紹時(shí)要向老客戶詳細(xì)了解新客戶的確切背景 對(duì)于新客戶的資料收集得更越完整越好，同時(shí)注意分寸，不要引起客戶的反感。 （五）如能請(qǐng)老顧客打電話告知那是最好 （六）在你與新顧客第一次電話里一定要贊美他本人及他的朋友 （七）約時(shí)間、約地點(diǎn)見面 （八）認(rèn)可你的客戶即使不買也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹 — “您由于某些原因暫時(shí)不需要，你身邊那么多朋友當(dāng)中，有沒有個(gè)別朋友，我們的學(xué)習(xí)模式能幫到他，有 嗎 ？ 九 、售后服務(wù) （一）服務(wù)的重要信念 我是 一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。 假如你不好好的關(guān)心顧客 ， 服務(wù)顧客，你的競爭對(duì)手樂意代勞。 （二）讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關(guān)心客戶及其家人 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。 （三 ）服務(wù)的三個(gè)層次： 份內(nèi)的服務(wù) 你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。 A、發(fā)大課傳真 B、 有關(guān)最新的學(xué)習(xí)資訊要通知到客戶 C、 每次大課后，要做回訪 D、 逢年過節(jié)以及客戶生日、家人生日、公司成立日等對(duì)客戶重要的日子的問候 E、 平日的短信息問候、祝福、溫馨提醒、管理資訊的分享等等，至少要保證每周一條。 邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。 A、 借、抄課程筆記 B、 借、送書或?qū)W習(xí)光碟。 與銷售無關(guān)的服務(wù) 你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不 但是商場中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人 際 關(guān)系競爭對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？ — 如，為客戶解決一些應(yīng)急的事情。 （五） 列出服務(wù)客戶名單 自己 的客戶一定要用一個(gè)單獨(dú)的本子作好詳細(xì)記錄，如什么時(shí)候簽單，是 A卡還是??，是生產(chǎn)型的還是銷售型的企業(yè)，年?duì)I業(yè)額多少，老總是誰，聯(lián)系電話，單位地址等。要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，有什么好的信息及時(shí)告知，及時(shí)了解他們學(xué)習(xí)情況， 他們 的建議 詳細(xì) 記錄在冊(cè)，對(duì)學(xué)習(xí)卡的使用情況要了如指掌，如很長時(shí)間沒學(xué)習(xí)了，要了解原因，學(xué)習(xí) 卡 如快要到期要在三個(gè)月前提醒他，如卡快要用完了， 這時(shí)要多動(dòng)腦筋想辦法讓他續(xù)卡。 十、 如何跟單約見面 A、 現(xiàn)場未交定金 X 總，您好！我是中華企業(yè)人才學(xué)院的 XXX，昨天晚上在中山大學(xué)參加總裁研討會(huì)的？昨晚回去應(yīng)該挺晚吧！辛苦您了，正好我手上有一個(gè)曾仕強(qiáng)教授的光碟，您看今天下午您是 2點(diǎn)還是 4 點(diǎn)有空，我?guī)湍瓦^去，順便聊一下我們學(xué)習(xí)卡的事情?。ń裉鞗]時(shí)間）那我明天給您掛電話好嗎？ X 總，您好！我是 XXX ??！昨天我跟您說的那個(gè)碟，您看是今天 11點(diǎn)有空還是下午 2點(diǎn)有空，我順便過來？ 以此類推！ B、現(xiàn)場已交定金，但一直忙而不見面 客戶公司離我們比 較遠(yuǎn) ①首先，打電話問候，并表示今天下午會(huì)去他公司附近見一個(gè)客戶，如果 X總在公司就幫他帶一些管理方面的光碟，順便送過去，（路途太遠(yuǎn)，先確認(rèn)老總什么時(shí)間會(huì)在公司）。 ② X 總，您好！我現(xiàn)在已經(jīng)在去您公司的路上，大概會(huì)在半個(gè)小時(shí)到您公司，我給您帶了一些管理方面的光碟，（我現(xiàn)在不在公司）沒事，您把事情處理完，我在您公司等您，等會(huì)見。 客戶公司離我們很近：直接過去（如果不在公司，打電話告訴并在公司等他） 十一、 會(huì)后跟單面對(duì)面溝通（如何和老板聊天） A、聊天前 充分的準(zhǔn)備：①身體 ②心理 ③資料 （ 對(duì)自己的產(chǎn) 品如數(shù)家珍，對(duì)對(duì)手的產(chǎn)品了如指掌 ） 預(yù)演成功，潛意識(shí)暗示 B、正式聊天 打招呼、察言觀色，認(rèn)同贊美 對(duì)其公司員工要同樣打招呼，對(duì)他們尊重 與老板要微笑、彎腰、握手一定要熱情 認(rèn)同技巧（周嶸老師的肯定認(rèn)同七句話：詳見面對(duì)面顧問式銷售） 坐對(duì)位子，右側(cè) 寒暄、請(qǐng)教成功秘訣，盡量用“我們 XX公司”建立信賴感避免對(duì)立。 問目標(biāo)、問困擾、問達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵，抓住關(guān)鍵按鈕，解除顧客抗拒點(diǎn)： ①您企業(yè)經(jīng)營得這么成功，這么大，那您成功的關(guān)鍵是什么？我把成功的關(guān)鍵分享給更多想成功的人，讓大家更成功，您愿意分 享一下嗎？ ②您之所以經(jīng)營得那么好，原來您做對(duì)那么多事情，那么我們企業(yè)今年的目標(biāo)是什么？ ③依照我們目前的狀況，企業(yè)要達(dá)成目標(biāo)最重要的關(guān)鍵是在哪方面下功夫呢？我們要達(dá)成目標(biāo)最困難的是什么？ ④假設(shè)這個(gè)不解決，它會(huì)不會(huì)自動(dòng)消失呢？ ⑤三年五年不解決，是不是一直在困擾我們企業(yè)呢？ ⑥一個(gè)部人要打一場勝仗，司令很重要，士兵很重要，答案是都很需要您同意嗎？ ⑦我們員工和領(lǐng)導(dǎo)都很重要！都需要學(xué)習(xí)和成長，您同意嗎？特別是中國加入 WTO 之后，競爭越來越激勵(lì)，比得圣吉說：您未來唯的的競爭優(yōu)勢就是比你的 競爭對(duì)手學(xué)得更快，懂 得更多！ ⑧ 我曾經(jīng)去拜訪一個(gè)億萬富翁，墻上條幅：盡己之力，不如盡人之力；盡人之 力，不如盡人之智！企業(yè)遇到瓶頸時(shí)去集大家的智慧，突破億元時(shí)借助外腦，那么聚成王牌卡就是一個(gè)外腦倉庫！所以，盡力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊團(tuán)。 ⑨一家企業(yè)能持續(xù)發(fā)展，需要自己的造血系統(tǒng) —— 培訓(xùn)系統(tǒng)，如：麥當(dāng)勞、肯德基、諾基亞、松下??市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，摩托羅拉花一美元的員工訓(xùn)練，可以連續(xù)三年提升三十元的生產(chǎn)力。 ⑩假設(shè)我們的銷售部門的銷售能力和技巧更好一些？我們管理部更有效率一些，我們的人力資源更有系統(tǒng)一些，電話行銷更有生 產(chǎn)力，客戶服務(wù)更完善一些，我們的觀點(diǎn)、策略更多一些，那么我們公司未來將會(huì)變得更有競爭力，你說是嗎？ ⑾老師價(jià)值塑造（另發(fā)資料） 管理：曾仕強(qiáng)、張錦貴、楊思卓、李踐、陳永亮 ? . 銷售：盧泰寵、周嶸、楊濱、劉景瀾、李羿鋒 ? 服務(wù)：金正昆、李羿鋒 ? ⑿簽單 企業(yè)的五大病癥 ①銷售不暢：增加銷售人員、改善銷售技巧、銷售團(tuán)隊(duì)管理 ②機(jī)構(gòu)雍腫：瘦身、健美原則 ③人力缺失：招聘、挖角、培訓(xùn) ④決策失誤：老板四大傻： a 買馬不馴馬； b 舵手一大把； c上臺(tái)去做秀； d上市玩瀟灑。 ⑤執(zhí)行不力：執(zhí)行的關(guān) 鍵：先服從，再指揮（部隊(duì)里還一句話是這么說的：先服從，再解釋） 激勵(lì)：標(biāo)桿法、認(rèn)同法、公眾承諾法 兩大核心： +學(xué)校 +家庭 b. 榜樣 +激勵(lì) 執(zhí)行管理的三個(gè)方法： a．責(zé)任制：明確的人，內(nèi)容、時(shí)間期限；責(zé)任247。 2=0 b．檢討制 c．獎(jiǎng)罰制 十三、 頂尖業(yè)務(wù)員和一般業(yè)務(wù)員的區(qū)別 時(shí)間管理。每一分每一秒做最有生產(chǎn)力事。 行動(dòng)力管理五個(gè)問句： a）為什么我現(xiàn)在還沒有采取行動(dòng)？（不行動(dòng)給我?guī)硎裁春锰?？? b）假如持續(xù)不行動(dòng)，對(duì)我有什么壞處？ c）假如現(xiàn)在不行動(dòng)，對(duì)我有什么好 處？ d）什么時(shí)候開始行動(dòng)？ 時(shí)間管理五大關(guān)鍵： 每一分，每一秒做最有生產(chǎn)力的事情 有效授權(quán)： a）所有可以授權(quán)的事情全部授權(quán)出去 b）任何可以復(fù)制的全部授權(quán) c）必須授權(quán)給對(duì)的人 目標(biāo)永遠(yuǎn)是人生的清潔劑，我在聚成到底要得到什么樣的結(jié)果 同一類的事情一起做 給自己一個(gè)不干撓的時(shí)間作思考 情緒管理： 改變肢體動(dòng)作可以改變心情：照鏡子，露出 8 顆牙齒 改變信念來改變心情！ a）注意力會(huì)影響情緒，信念會(huì)影響注意力，真正讓一個(gè)情緒穩(wěn)定的是信念的力量。 b） 8個(gè)成功信念： √過去 不等于未來。 √沒有失敗只有暫時(shí)停止成功。 √假如我沒有得到我要的，我將得到更好的。 √任何事情沒有一定的定義，除非自己下的定義。 √我們無法控制事情，但我們永遠(yuǎn)可以控制自己的心情。 √問題越多，成就越大。 √成功者在問題當(dāng)中找機(jī)會(huì) √假如我不能，我就一定要；假如我一定要我就一定能。 成功信念會(huì)激發(fā)自身潛能。有信心才會(huì)有行動(dòng)。 改變用詞造句： 凡事發(fā)生必有其目的，并有助于我。 沒有努力是免費(fèi)的。 沒有經(jīng)驗(yàn)是沒有價(jià)值的。 沒有課程是白上的。 讓大家尊重的絕招： a、微笑； b、不要批評(píng)、抱怨、責(zé)怪別人； c、作一個(gè)善于傾聽者，鼓 勵(lì)別人多說話。 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的三大經(jīng)驗(yàn)：觀察、模訪、創(chuàng)造 +學(xué)習(xí) +改變 切記 ：買 了 學(xué)習(xí) 卡不用是我們的錯(cuò)，只有 學(xué)習(xí) 卡用完了，學(xué)到了東西我們才真正幫到了企業(yè)，如果能續(xù)卡我們才算真正成功！