【導(dǎo)讀】公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T19001—2021標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。本公司質(zhì)量體系文件采用ISO9000：2021中的術(shù)語和定義。本手冊為公司的受控文件，由公司總裁批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還行政中心，辦理核收登記。手冊持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到行政中心，行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。和測量裝置設(shè)備，故對標(biāo)準(zhǔn)條款進行刪減。準(zhǔn)的要求,結(jié)合本行業(yè)和公司的實際情況，制定了《質(zhì)量手冊》。本《質(zhì)量手冊》自2021年3月8日起生效?？毓勺猿闪⒁詠?，緊隨國家推進公用事業(yè)產(chǎn)業(yè)化運作、市場化經(jīng)營的改革步伐，資－建設(shè)－運營三位一體的綜合經(jīng)營能力，積極參與市場競爭。控股投資策略明確，

　　

【正文】 相關(guān)文件，注冊成立項目公司。公司對項目公司控股，然后由項目公司代表公司主體進行項目的相關(guān)運作。 相關(guān)工具管理 行政中心和各工具使用部門對相關(guān)的軟、硬件工具進行管理。 產(chǎn)品和服務(wù)提供過程確認(rèn) 產(chǎn)品及服務(wù)提供過程輸出（結(jié)果）不能由后續(xù)或伴隨的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，包括僅在產(chǎn)品及服務(wù)已提供之后缺陷才變得明顯的過程。 確認(rèn)須證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 深圳市（集團）有限公司 產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn) 章 節(jié)號 版 次 01 確認(rèn)可能包括以下方面的所有或部分： ① 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則。 ② 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。 ③ 使用特定的方法和程序。 ④ 記錄的要求。 ⑤ 再確認(rèn)。 目前為止公司尚不存在有以上所述特殊過程，如果在以后的項目投資過程中存有特殊過程，將按照 要求加以過程確認(rèn)。 標(biāo)識和可追溯性 公司通過適當(dāng)?shù)姆绞剑? ① 對用于產(chǎn)品及服務(wù)提供的相關(guān)物品如：資料、設(shè)備、設(shè)施進行適當(dāng)標(biāo)識； ② 對產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的活動進行記錄等 ，達到對產(chǎn)品及服務(wù)進行標(biāo)識的目的。 對于有測量和監(jiān)視要求的產(chǎn)品，需進行適當(dāng)標(biāo)識，以便識別其狀態(tài)，如：用于產(chǎn)品及服務(wù)提供的相關(guān)資料的檢驗狀態(tài)等。 有追溯要求的場合，應(yīng)進行唯一性標(biāo)識并保持相關(guān)記錄（如清單等），以便實現(xiàn)追溯。 顧客財產(chǎn) 顧客的財產(chǎn)包括： ① 公司借用的客戶圖紙。 ② 客戶提供的有關(guān)客戶的公司相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)，技術(shù)資料，商業(yè)信息機密等。 ③ 其他在公司或由公司使用的屬于顧客所有的財產(chǎn)。 公司應(yīng)愛護顧客財產(chǎn)，包括采取有效管理的措施（法規(guī)或合同有專 門規(guī)定的除外）。 公司對使用或納入產(chǎn)品及服務(wù)的顧客財產(chǎn)須進行驗證、保護和維護。其中： ① 投資發(fā)展部專門對接收客戶的圖紙記錄到《顧客財產(chǎn)清單》中并進行管理。 ② 其它顧客財產(chǎn)的驗證、保護和維護在各業(yè)務(wù)部門作業(yè)流程 /工作文件中給與規(guī)定實施。 當(dāng)顧客財物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，并向顧客報告。 深圳市（集團）有限公司 產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn) 章 節(jié)號 版 次 01 產(chǎn)品防護 為達到與規(guī)定的產(chǎn)品及服務(wù)要求，對用于制作項目投資的《招標(biāo)文件》、《可性研究報告》、《投標(biāo)書》及相關(guān)文件和資料須提供防護。防護措施須包括標(biāo)識、搬運 、包裝、貯存和保護等，具體見《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》。 各相關(guān)部門負責(zé)根據(jù)具體的產(chǎn)品及服務(wù)項目規(guī)定對產(chǎn)品及服務(wù)結(jié)果及相關(guān)電腦及應(yīng)用軟件進行防護。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司在項目 投資過程中 不使用監(jiān)視和測量裝置設(shè)備，故對標(biāo)準(zhǔn)條款 進行 刪減。 引用文件 程序文件 《質(zhì)量記錄控制程序》 QP423 《人力資源管理程序》 QP622 工作文件及支持文件 與 客戶簽訂的合作協(xié)議 /合同 《內(nèi)部溝通辦法》 《設(shè)計和開發(fā)控制程序》 深圳市（集團）有限公司 測量、分析和改進 章節(jié)號 版 次 00 策劃 公司管理層負責(zé)組織策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： 證實項目的符合性。 確保質(zhì)量管理體系的符合性。 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 這些過程的控制具體見 節(jié)“監(jiān)視和測量” 節(jié)“改進”，這 些過程中所需統(tǒng)計技術(shù)及方法和應(yīng)用程序由行政中心負責(zé)確定并監(jiān)督實施。 測量和監(jiān)視 顧客滿意 公司投資發(fā)展部組織各業(yè)務(wù)部門對每個項目的階段對客戶至少進行一次客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度調(diào)查的方式可有：利用《客戶滿意度調(diào)查表》或利用電話調(diào)查方式進行。 《客戶滿意度調(diào)查表》收回后，投資發(fā)展部將客戶提出的意見和需求進行歸納總結(jié)，并對客戶反饋的信息意見歸類統(tǒng)計，逐一分析，對客戶意見集中的問題要求相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進行回復(fù)或上門回訪。對影響服務(wù)的主要因素，由工程管理部和公司有關(guān)業(yè) 務(wù)部門制訂出糾正和預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾正措施程序》和《預(yù)防措施程序》。 內(nèi)部審核 行政中心按《內(nèi)部審核程序》，定期組織內(nèi)部審核活動，以確定質(zhì)量管理體系是否： ① 符合策劃的安排（見 節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）、 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求。 ② 得到有效地實施和保持。 《 內(nèi)部審核程序》中須規(guī)定對內(nèi)部審核方案進行策劃的要求。 ① 策劃基于所審核的活動和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果。 ② 須確定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法 。 ③ 審核必須由非從事受審活動的人員進行，以確保審核的公正性。 深圳市（集團）有限公司 測量、分析和改進 章節(jié)號 版 次 00 程序文件須包括實施審核、記錄審核結(jié)果，并向管理者代表報告的職責(zé)和要求。 應(yīng)全面、真實地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時從多方面加以驗證，確保審核的客觀性。 受審核區(qū)域的負責(zé)人須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。 須采取跟進措施，對所采取的措施進行驗證并報告驗證結(jié)果。 過程的監(jiān)視和測量 行政中心通過對各部門的工作的日常檢查、或不定期檢查， 監(jiān)視和測量項目投資實施過程是否具有實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 公司通過內(nèi)部審核，對質(zhì)量管理體系的所有過程進行測量，具體見本手冊“內(nèi)部審核”。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能達到所策劃的結(jié)果時，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。確保項目投資符合策劃要求，糾正措施具體見《糾正措施程序》。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司通過對合作供方提供的服務(wù)進行驗證評估，以驗證服務(wù)滿足要求（見 節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃” 。 根據(jù)項目投資要求，制定《水務(wù)項目管理手冊》和《固 廢項目管理手冊》。 對驗證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進行記錄，表明是否符合規(guī)定的驗收準(zhǔn)則。記錄有檢驗或監(jiān)視人員簽名。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員、合同或法規(guī)要求時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動（ 節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗收準(zhǔn)則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 實施程序 ①公司工程管理部對部分外包過程的監(jiān)控，具體見本手冊 節(jié)“采購”；投資項目經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)人員以會議的形式，對投資項目各階段的實施進度及質(zhì)量進行研討監(jiān)控。 ②檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不 合格控制程序》處理。 不合格品控制 深圳市（集團）有限公司 測量、分析和改進 章節(jié)號 版 次 00 公司各部門按《不合格控制程序》規(guī)定的控制和處置不合格的職責(zé)權(quán)限識別和處理不合格項目。 采取以下一種或幾種方法，處置不合格（包括服務(wù)）： 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格。 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，以及顧客批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時），讓步使用、放行或接收不合格項目。 采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。 對不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準(zhǔn)的讓步，予以記錄并保持。 對糾正 后的項目須再次驗證，以證實符合要求。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)項目不合格時，公司須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 數(shù)據(jù)分析 為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司將確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。 投資發(fā)展部、工程管理部、商務(wù)運營部與行政中心組織相關(guān)部門按以下文件中的要求收集和分析數(shù)據(jù)，以便提供相關(guān)信息。 顧客的滿意度，見 節(jié)“顧客滿意 ”。 與產(chǎn)品要求的符合性，見 節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”。 過程和服務(wù)的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會，見 “過程的監(jiān)視和測量”與 節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”。 合作供方的質(zhì)量情況。 監(jiān)視和測量統(tǒng)計技術(shù)確定及應(yīng)用程序 調(diào)查表、推移圖、因果圖、層別法； 數(shù)據(jù)分析方法的應(yīng)用 統(tǒng)計項目 可能用到的統(tǒng)計方法 實施改進的條件 深圳市（集團）有限公司 測量、分析和改進 章節(jié)號 版 次 00 顧客意見征詢表 調(diào)查表 未達到質(zhì)量目標(biāo)要求需采取糾正措施 產(chǎn)品檢驗記錄 推移圖、因 果圖 針對主要不合格事項需采取糾正措施 顧客投訴記錄 推移圖、因果圖 全部需采取糾正措施，且如沒能達到目標(biāo)要求需采取糾正措施 內(nèi)審、外審記錄 層別法 對問題最多的要素需采取預(yù)防措施 供方供貨質(zhì)量 推移圖 沒有達成目標(biāo)需采取糾正措施、雖然達到目標(biāo)，但連續(xù)三次下降需采取預(yù)防措施 改進 持續(xù)改進 公司將持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，其具體手段包括：使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審。 糾正措施 公司各部門按《糾正措施程序》的 規(guī)定，針對已發(fā)生的不合格，組織采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng) 《糾正措施程序》規(guī)定以下方面的要求： ① 評審不合格（包括顧客投訴）。 ② 確定不合格的原因。 ③ 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。 ④ 確定和實施所需的措施。 ⑤ 記錄所采取措施的結(jié)果。 ⑥ 評審所采取的糾正措施。 預(yù)防措施 工程管理部、商務(wù)運營部按《預(yù)防措施程序》中的規(guī)定，組織采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。所采取的預(yù) 防措施須與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 《預(yù)防措施程序》規(guī)定以下方面的要求： 深圳市（集團）有限公司 測量、分析和改進 章節(jié)號 版 次 00 ① 確定潛在不合格及其原因。 ② 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。 ③ 確定并實施所需的措施。 ④ 記錄所采取措施的結(jié)果。 ⑤ 評審所采取的預(yù)防措施。 引用文件 程序文件 《內(nèi)部審核程序》 QP822 《不合格控制程序》 QP830 《糾正措施程序》 QP852 《預(yù)防措施程序》 QP853 各部門工作流程及工作文件