【導讀】聯(lián)通麗音全網(wǎng)業(yè)務SP. 中國聯(lián)合通信有限公司

　　

【正文】 宣傳。 四、 聯(lián)通 公司和 SP 在互惠互利合作的原則下 ，可以利用自己已有的資源與SP 進行共同業(yè)務宣傳推廣。 第二節(jié) SP 營銷推廣管理 一、 SP 宣傳總則 （一） 在 SP 網(wǎng)絡測試、業(yè)務測試和計費測試通過后并獲得接入省公司（本地 SP）或 中國聯(lián)通 （全網(wǎng) SP）許可的前提下， SP 方可在接入省或全國開通并推廣業(yè)務。 （二） SP 的各類對外宣傳 的形式和內(nèi)容 必須符合國家廣告發(fā)布的有關法律法規(guī)的要求。 （三） SP 負責自身所提供業(yè)務的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容 均 應 按中國 聯(lián)通 要求 標注 聯(lián)通麗音 品牌 。 （四） SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛及相應的法律責任由 SP自行承擔。中國 聯(lián)通 不承擔相應的 法律責任。 （五） 未經(jīng)中國 聯(lián)通 批準， SP 在宣傳資料中不得使用中國 聯(lián)合通信公司 企業(yè)標識和出現(xiàn) 10010/10011 客服電話。 二、 SP 宣傳要素 30 （一） 業(yè)務宣傳 要素 1． 業(yè)務信息：業(yè)務名稱、業(yè)務 內(nèi)容 、使用方法，單項業(yè)務 資費 、客服信息 等。 2． 其他信息：包括“ 聯(lián)通麗音 ”品牌標識、業(yè)務開通范圍。 （二）“ 聯(lián)通麗音 ”標識使用原則 1．與中國 聯(lián)通 合作“ 聯(lián)通麗音 ”業(yè)務的 SP，可以在進行 聯(lián)通麗音 業(yè)務營銷推廣中使用“ 聯(lián)通麗音 ”標識。 2． SP 在 聯(lián)通麗音 業(yè)務營銷推廣范圍之外使用 聯(lián)通麗音 品牌及名稱，中國 聯(lián)通 將視之為侵權，并有權追求其法律責任 。 3． SP 使用“ 聯(lián)通麗音 ”相關 logo 和品牌標識時，需嚴格遵守標志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在正式投放前，需報省市 聯(lián)通 公司備案。 三、 SP 宣傳要求 （一） SP 制作 聯(lián)通麗音 業(yè)務的宣傳資料和相關媒體廣告時，必須在顯著位置注明其客戶服務電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。 （二） SP 進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務內(nèi)容或業(yè)務宣傳手冊，應于正式舉辦或投放市場前至少 10 個工作日將活動方案、廣告策劃案或手冊 提交推廣活動發(fā)生地 聯(lián)通 公司 審閱。 當?shù)?聯(lián)通 公司認為宣傳活動存在問題的，應 在 5 天內(nèi) 以 書面 方式提出改進或 反對意見， 該種情況下 SP 不得繼續(xù)進行宣傳活動。 （三） 對于全國性業(yè)務的推廣，由 中國聯(lián)通 公司進行廣告的審閱。 （四） SP 所有的促銷推廣活動中不得使用中國 聯(lián)通 競爭對手關聯(lián)產(chǎn)品和業(yè)務作為獎品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。 第三節(jié) 整合營銷 中國 聯(lián)通 將有選擇地與 SP 進行聯(lián)合推廣活動或整合營銷業(yè)務，如連續(xù)半年綜合排名前十名的全網(wǎng) SP、本地 SP；業(yè)務流量、業(yè)務質量 排名 及 綜合排名 前列的戰(zhàn)略性合作伙伴等。營銷費用問題由雙方在協(xié)商一致的基礎上解決。對于新進入的 SP 或 SP 的新業(yè)務，中國 聯(lián)通 視其業(yè)務創(chuàng) 新性、可用性以及市場前景等有 31 選擇對其進行一定的扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。 對于整合營銷業(yè)務，中國 聯(lián)通 可利用自身宣傳營銷渠道 以及聯(lián)通麗音門戶 ，編制 《 聯(lián)通麗音 業(yè)務 精品指南》， 利用自身宣傳營銷渠道 向訂購目標用戶或該項服務的用戶 進行業(yè)務推介 。 第四節(jié) 宣傳資料要求 一、合作宣傳的資料要求及分工由中國 聯(lián)通 和 SP 具體協(xié)商。 二、 SP 自主宣傳資料必須符合以下要求： （一） 在雙方共同推廣時， 聯(lián)通 公司將適時設計統(tǒng)一風格和尺寸的宣傳物品。根據(jù) SP 自愿的原則，同意印制的，制作費由 SP 承擔。 （二） 聯(lián)通麗音 宣傳資料由 SP 根據(jù) 聯(lián)通 公司的統(tǒng) 一規(guī)范要求修改并獲得確認后，由 SP 負責制作。 （三） SP 設計 聯(lián)通麗音 業(yè)務的宣傳手冊時，應包含如下宣傳要素： 1． 必須在封面相應位置標注“ 聯(lián)通麗音 ”的規(guī)范標志。 2． 必須在宣傳資料中顯著位置注明 SP 自身的客戶服務電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。 3． 在宣傳內(nèi)容中適當位置應注明業(yè)務為與中國 聯(lián)通 合作推出。 4． SP 業(yè)務宣傳資料應在投放前 5 天，送交省公司確認， 相應部門應在 5 個工作日內(nèi)提出書面反饋意見，宣傳要素不符合規(guī)定或使用我公司品牌標識不規(guī)范的，則 SP 不得投放該宣傳資料； 5個工作日內(nèi)沒有反饋視為同意。 （四）經(jīng)當?shù)?聯(lián)通 公司審核后， 符合要求的 聯(lián)通麗音 業(yè)務宣傳資料可在 聯(lián)通 公司營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū)或資料架上擺放。 （五） 聯(lián)通 公司可以有選擇性地利用帳單夾寄、帳單印刷等方式進行 SP的宣傳資料投放，相關費用雙方協(xié)商解決。 32 第 十 一 章 考核管理辦法 為創(chuàng)造“積極進取、優(yōu)勝劣汰”的移動數(shù)據(jù)業(yè)務環(huán)境，引導語音增值業(yè)務的健康發(fā)展，提高中國聯(lián)通移動網(wǎng)絡資源和市場資源的配置效率，中國聯(lián)通將定期對合作 SP 進行考核，根據(jù)考核結果實行優(yōu)勝劣汰。 對 SP 考核的要素包括：業(yè)務量增長率、業(yè)務流量、注冊用戶數(shù)、客戶服務、違規(guī)次數(shù)、業(yè)務創(chuàng)新性、合作滿意度。附件 3 給出了各要 素的權重及評價標準。 第一節(jié) 競爭機制 一、 為鼓勵競爭，原則上一種應用服務由兩家以上的 SP 提供，讓用戶有多種選擇。 二、 為避免惡性競爭，中國 聯(lián)通 將根據(jù)情況對提供同種業(yè)務的 SP 數(shù)量進行限制。 第二節(jié) 綜合考核辦法 中國 聯(lián)通 根據(jù)“以維護市場秩序為基礎，以促進業(yè)務發(fā)展為根本目標”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級的辦法，促進緊密型和半緊密型合作伙伴不斷提高服務質量。 中國 聯(lián)通 對 SP 的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種。中國 聯(lián)合通信 公司對全網(wǎng)業(yè)務 SP 進行年中考核和年末考核，各省公司需對從本地接入的 SP 進行月考核 、年中考核和年末考核。中國 聯(lián)通 定期向各省及合作 SP通報考核結果，建立全國合作 SP 的信息共享制度。對優(yōu)秀 SP 進行張榜推薦，對違規(guī)嚴重或業(yè)績不佳的 SP 建立黑名單制度，并實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制。為了給新進入的 SP 提供公平競爭基礎，新 SP 在接入后第四個月開始參加考核。 考核采用積分制結合加 分、 扣分制，具體考核細則如下： 一、積分制原則 對 SP 考核的要素包括：業(yè)務量增長率、業(yè)務流量、注冊用戶數(shù)、客戶服務、 33 違規(guī)次數(shù)、業(yè)務創(chuàng)新性、合作滿意度。附件 3 給出了各要素的權重及評價標準。 月積分滾動累加到總積分中，總積分為近 24 個 月的月積分之和。 二 、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的 SP 積分進行加分或扣分： （一）一般性加減分 1． SP 自身原因造成 SP 的服務發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務（不超過 30 分鐘）扣 5 分 /次，暫停服務超過 30 分鐘扣 20 分 /次；內(nèi)容未及時更新扣 5 分 /次。 2． SP 客戶服務響應時間超過 12 小時，扣 3 分 /次，解決客戶投訴的處理時間超過 72 小時，扣 6 分 /次。 3． 根據(jù) SP 客戶服務電話接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 8 分， 90%～ 94%加 4 分， 80%～ 89%加 2 分。 接通率為 70%~79%扣 8 分； 50%~70%扣 10 分；低于 50%扣 20 分。 4．根據(jù) SP 提供的業(yè)務的接通率調查情況（采集點為互聯(lián)點的關口局）： 接通率高于 98%加 10 分， 85%90%的扣 5 分， 85％以下的扣 20 分。 5． 未達到中國 聯(lián)通 網(wǎng)絡測試要求：扣 5 分。 6． 符合第 十 章宣傳要求：加 5 分；不符合第八章宣傳要求：扣 5 分。 7． 根據(jù)第三方撥測結果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務存在重大問題的，扣 5 分。 （二）違反管理辦法處罰扣分 合作 SP 在業(yè)務開展過程中，違反 聯(lián)通麗音業(yè)務 SP 合作 管理辦法要求，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 1．處以通報批評處罰：扣 10 分 /次 2．導致媒體對 聯(lián)通麗音 業(yè)務負面報道：扣 10 分 /次 3．處以暫停新增業(yè)務申請?zhí)幜P：扣 15 分 /次 4．違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20 分 /次 5．推遲結算：扣 20 分 /次 6．不予結算：扣 30 分 /次 7．收取違約金：扣 40 分 /次 34 8．限期整改：扣 50 分 /次 9．暫停合作：扣 60 分 /次 （三）惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以收取協(xié)議違約金及各扣 60 分，直至強制退出的處理。 1．開展純代收費業(yè)務：詳見第 七 章第 三 節(jié)。 2．價格欺詐：指 SP 利用惡意的流程設計或明顯不符業(yè)務宣傳的內(nèi)容，以牟取高額信息費 為目的的欺詐行為。 3．因 SP 自身原因造成的惡意外呼并造成惡劣社會影響的。 4．不經(jīng)中國 聯(lián)通 審批，使用獨立號碼開展對外合作。 5．利用 聯(lián)通麗音 業(yè)務平臺進行非用戶點播的外呼或私自進行話務轉接。 35 第 十二 章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機構 SP 的投訴管理機構分為兩級：中國 聯(lián)合通信 公司 增值業(yè)務 部、各省公司 相應 管理部門。 提供本地業(yè)務的 SP 投訴由接入省公司 相應 業(yè)務管理部門受理；一點接入、全網(wǎng)服務的 SP 投訴由 中國聯(lián)合通信公司增值業(yè)務部 受理。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP 的投訴分為業(yè)務投訴、帳務投訴、網(wǎng)絡投訴等相關內(nèi)容 。 SP 在自查的基礎上，在業(yè)務受理時限及準確率、計費準確率、網(wǎng)絡接通率等方面可向 聯(lián)通 公司提出投訴。 二、 SP 可在業(yè)務合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向 聯(lián)通 公司提出投訴。 三、 受理帳務投訴的條件是 SP 統(tǒng)計數(shù)據(jù)和 聯(lián)通 提供的帳務差異率大于 5％。 四、 SP 在 聯(lián)通 公司漏錯做網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡接通率低、影響業(yè)務開展和結算的情況下可提出網(wǎng)絡投訴，在網(wǎng)絡投訴前 SP 應進行自測。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 為提高工作效率、有利于確定問題關鍵所在， SP 在投訴時應詳細填寫投訴受理單。 二、 投訴受理部門在接到 SP 投訴后 1 個工作日內(nèi)，以 EMail 形式回復 SP，確認已收到 SP 投訴。 三、 對于本地業(yè)務 SP 的投訴，省公司 相應 業(yè)務管理部門分析 SP 投訴問題產(chǎn)生的原因，轉入內(nèi)部處理流程。對問題產(chǎn)生的原因及處理結果應于 7 個工作日內(nèi)以投訴處理單形式回復 SP。 四、 中國聯(lián)合通信公司增值業(yè)務部 在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，轉給 36 公司相關部門和相關省公司進行處理。 增值業(yè)務部 在接到 SP 投訴后 8個工作日內(nèi)將處理結果以投訴處理單形式反饋給 SP。 五、 在 聯(lián)通 公司處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務按 聯(lián)通 公司的要求積極配合進行業(yè)務測試和網(wǎng)絡測試，并提供對帳依據(jù)。 六、 SP 應在不違背中國 聯(lián)合通信公司 和各省公司 制定的業(yè)務管理規(guī)定前提下進行投訴，中國 聯(lián)合通信 公司和各省公司制定的相關業(yè)務規(guī)定應及時通知本省接入的 SP，充分履行告知義務。 七、 各省 相應 業(yè)務管理部門應認真對待合作伙伴 SP 的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。對于省公司沒有按照規(guī)定及時處理 SP 投訴的情況， SP 有權向 中國聯(lián)合通信 公司投訴。