【正文】 。 七、 各省 相應(yīng) 業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)認真對待合作伙伴 SP 的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。 五、 在 聯(lián)通 公司處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)按 聯(lián)通 公司的要求積極配合進行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 四、 中國聯(lián)合通信公司增值業(yè)務(wù)部 在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，轉(zhuǎn)給 36 公司相關(guān)部門和相關(guān)省公司進行處理。 三、 對于本地業(yè)務(wù) SP 的投訴，省公司 相應(yīng) 業(yè)務(wù)管理部門分析 SP 投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時應(yīng)詳細填寫投訴受理單。 三、 受理帳務(wù)投訴的條件是 SP 統(tǒng)計數(shù)據(jù)和 聯(lián)通 提供的帳務(wù)差異率大于 5％。 SP 在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時限及準確率、計費準確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向 聯(lián)通 公司提出投訴。 提供本地業(yè)務(wù)的 SP 投訴由接入省公司 相應(yīng) 業(yè)務(wù)管理部門受理；一點接入、全網(wǎng)服務(wù)的 SP 投訴由 中國聯(lián)合通信公司增值業(yè)務(wù)部 受理。 5．利用 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)平臺進行非用戶點播的外呼或私自進行話務(wù)轉(zhuǎn)接。 3．因 SP 自身原因造成的惡意外呼并造成惡劣社會影響的。 1．開展純代收費業(yè)務(wù)：詳見第 七 章第 三 節(jié)。 （二）違反管理辦法處罰扣分 合作 SP 在業(yè)務(wù)開展過程中，違反 聯(lián)通麗音業(yè)務(wù) SP 合作 管理辦法要求，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 6． 符合第 十 章宣傳要求：加 5 分；不符合第八章宣傳要求：扣 5 分。 4．根據(jù) SP 提供的業(yè)務(wù)的接通率調(diào)查情況（采集點為互聯(lián)點的關(guān)口局）： 接通率高于 98%加 10 分， 85%90%的扣 5 分， 85％以下的扣 20 分。 3． 根據(jù) SP 客戶服務(wù)電話接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 8 分， 90%～ 94%加 4 分， 80%～ 89%加 2 分。 二 、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的 SP 積分進行加分或扣分： （一）一般性加減分 1． SP 自身原因造成 SP 的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務(wù)（不超過 30 分鐘）扣 5 分 /次，暫停服務(wù)超過 30 分鐘扣 20 分 /次；內(nèi)容未及時更新扣 5 分 /次。附件 3 給出了各要素的權(quán)重及評價標準。為了給新進入的 SP 提供公平競爭基礎(chǔ)，新 SP 在接入后第四個月開始參加考核。中國 聯(lián)通 定期向各省及合作 SP通報考核結(jié)果，建立全國合作 SP 的信息共享制度。 中國 聯(lián)通 對 SP 的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種。 二、 為避免惡性競爭，中國 聯(lián)通 將根據(jù)情況對提供同種業(yè)務(wù)的 SP 數(shù)量進行限制。附件 3 給出了各要 素的權(quán)重及評價標準。 32 第 十 一 章 考核管理辦法 為創(chuàng)造“積極進取、優(yōu)勝劣汰”的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境，引導語音增值業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，提高中國聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配置效率，中國聯(lián)通將定期對合作 SP 進行考核，根據(jù)考核結(jié)果實行優(yōu)勝劣汰。 （四）經(jīng)當?shù)?聯(lián)通 公司審核后， 符合要求的 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)宣傳資料可在 聯(lián)通 公司營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū)或資料架上擺放。 3． 在宣傳內(nèi)容中適當位置應(yīng)注明業(yè)務(wù)為與中國 聯(lián)通 合作推出。 （三） SP 設(shè)計 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)的宣傳手冊時，應(yīng)包含如下宣傳要素： 1． 必須在封面相應(yīng)位置標注“ 聯(lián)通麗音 ”的規(guī)范標志。根據(jù) SP 自愿的原則，同意印制的，制作費由 SP 承擔。 第四節(jié) 宣傳資料要求 一、合作宣傳的資料要求及分工由中國 聯(lián)通 和 SP 具體協(xié)商。對于新進入的 SP 或 SP 的新業(yè)務(wù)，中國 聯(lián)通 視其業(yè)務(wù)創(chuàng) 新性、可用性以及市場前景等有 31 選擇對其進行一定的扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。 第三節(jié) 整合營銷 中國 聯(lián)通 將有選擇地與 SP 進行聯(lián)合推廣活動或整合營銷業(yè)務(wù)，如連續(xù)半年綜合排名前十名的全網(wǎng) SP、本地 SP；業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)質(zhì)量 排名 及 綜合排名 前列的戰(zhàn)略性合作伙伴等。 （三） 對于全國性業(yè)務(wù)的推廣，由 中國聯(lián)通 公司進行廣告的審閱。 （二） SP 進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊，應(yīng)于正式舉辦或投放市場前至少 10 個工作日將活動方案、廣告策劃案或手冊 提交推廣活動發(fā)生地 聯(lián)通 公司 審閱。 3． SP 使用“ 聯(lián)通麗音 ”相關(guān) logo 和品牌標識時，需嚴格遵守標志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在正式投放前，需報省市 聯(lián)通 公司備案。 （二）“ 聯(lián)通麗音 ”標識使用原則 1．與中國 聯(lián)通 合作“ 聯(lián)通麗音 ”業(yè)務(wù)的 SP，可以在進行 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)營銷推廣中使用“ 聯(lián)通麗音 ”標識。 二、 SP 宣傳要素 30 （一） 業(yè)務(wù)宣傳 要素 1． 業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù) 內(nèi)容 、使用方法，單項業(yè)務(wù) 資費 、客服信息 等。中國 聯(lián)通 不承擔相應(yīng)的 法律責任。 （三） SP 負責自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容 均 應(yīng) 按中國 聯(lián)通 要求 標注 聯(lián)通麗音 品牌 。 第二節(jié) SP 營銷推廣管理 一、 SP 宣傳總則 （一） 在 SP 網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測試和計費測試通過后并獲得接入省公司（本地 SP）或 中國聯(lián)通 （全網(wǎng) SP）許可的前提下， SP 方可在接入省或全國開通并推廣業(yè)務(wù)。 三、 原則上 SP 不能將同一業(yè)務(wù)品牌使用于不同運營商的宣傳，如有特殊要求需報批中國 聯(lián)通 ，在書面許可的條件下，方可進行同一品牌宣傳，但是必須對不同運營商的客戶群和使用方法進行區(qū)分宣傳。 29 第 十 章 營銷 推廣 管理 第一節(jié) 總體原則 一、 原則上中國 聯(lián)通 只對 聯(lián)通麗音品牌以及聯(lián)通麗音門戶 和其中的主要分類應(yīng)用進行推廣宣傳，不單獨宣傳推廣 SP 及所屬業(yè)務(wù)。 （三） 對于中國 聯(lián)通 各級客服部門受理的 “ 因 SP 方責任引起的用戶投訴 ” ，需要向投訴用戶退還的信息費，可先代為墊付，再由各省 聯(lián)通 公司客服部門將前一個月發(fā)生的所有退費金額信息匯總并上報中國 聯(lián)通公司，中國 聯(lián)通 再從與 SP 的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費用，并通過內(nèi)部調(diào)帳返還省公司，由中國 聯(lián)通 統(tǒng)一將退費信 息通知相關(guān) SP。 （二） 退費時限：個體用戶退費時限應(yīng)滿足客服響應(yīng)速度要求，即 72 小時內(nèi)解決。批量用戶退費由 聯(lián)通 公司組 織省公司和相關(guān) SP 對客戶進行退費。 （二） 退費時限 個體用戶退費時限應(yīng)滿足客服響應(yīng)速度要求，即 72 小時內(nèi)解決，批量用戶退費必須在確認需要退費的 30 天內(nèi)完成。如當?shù)?聯(lián)通 公司要求， SP 應(yīng)提供一定數(shù)量的退費保證金，以簡化退費流程，退費保證具體額度和使用流程由雙方協(xié)商解決。有條件的 聯(lián)通 公司可通過計費營帳系統(tǒng)，通過話費充值，完成退費。 第三節(jié) 退費 流程 因語音流程設(shè)置不合理、計費錯誤、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符而引起的客服投訴， 28 應(yīng)對客戶因此產(chǎn)生的信息費進行全額退費。 三、客服資料和培訓要求 業(yè)務(wù)開放前， SP 必須完成業(yè)務(wù)使用手冊、業(yè)務(wù)客服文檔和 SP 方客服受理渠道資料的整理并提交 聯(lián)通 公司，并依據(jù) 聯(lián)通 公司的要求進行相關(guān)的客服培訓， 便于相關(guān)業(yè)務(wù)在 當?shù)?的開展。該條同樣適用 于網(wǎng)上投訴和 聯(lián)通 公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴。 二、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求 中國 聯(lián)通 將對 SP 的客服質(zhì)量進行考核，并 作 為 SP 考核管理的重要部分 ，具體內(nèi)容請參見 第 十一 章 SP 考核管理辦法。如中國 聯(lián)通 要求，應(yīng)無條件提供。 客戶 應(yīng)能以簡單便捷的方式獲取相應(yīng)的 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)使用中可 能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法 。 （二） SP 應(yīng)對客戶服務(wù) 方式和 渠道通過多種形式進行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等 形式 。 SP 需 在網(wǎng)站上顯著位置提供清晰明確的 聯(lián)通麗音 業(yè) 27 務(wù) 收費標準。 3． SP 必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道（投訴 Email 及投訴網(wǎng)頁）。 第二節(jié) SP 客戶服務(wù)要求 一、 基本條件 為保證客戶正常使用 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便 、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門機構(gòu) 和 受理渠道 處理用戶的 的業(yè)務(wù) 相關(guān)的 咨詢 和 投訴，并至少具備以下條件： （一） SP 應(yīng) 具備以下客戶服務(wù) 受理渠道 ： 1． 必須設(shè)立 7*24 小時的固定直線電話客服熱線。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴，應(yīng)酌情減免 通信費、 信息費。 三、 雙方有責任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。 26 第 九 章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 一、 中 國 聯(lián)通 通信公司負責處理由于通信網(wǎng)絡(luò) 及計費 問題所引起的客戶咨詢 、 投訴。如雙方 差異大于 5％ ， 25 SP 可要求對帳。 四、 結(jié)算周期 聯(lián)通麗音 業(yè)務(wù)的計費周期為 自然月 ， 正常情況下， SP 應(yīng)在每月 15 日前收到上月計費帳單。 三、 結(jié)算內(nèi)容 中國 聯(lián)通 應(yīng)付 SP 結(jié)算后的語音 信息費 。 二、計費 結(jié)算依據(jù) 以中國 聯(lián)通 計費系統(tǒng) 采集 的 成功計費 的話單為 計費 結(jié)算依據(jù) 。 四、 麗音 業(yè)務(wù)的 計費周期為自然月 ，按照這段時期 全國清算中心系統(tǒng)所處理的話單 進行結(jié)算。 二、 以中國 聯(lián)通 明確提供的開通各類 麗音 業(yè)務(wù)的有效客戶范圍為計費客戶的有效范圍，中國 聯(lián)通 有權(quán)對無效用戶號碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費不予結(jié)算。 23 六、禁止 SP 私自更換業(yè)務(wù) SP 正式開通業(yè)務(wù)后，不得在未經(jīng)聯(lián)通許可的情況下私自更改業(yè)務(wù)，必須保證實際在線業(yè)務(wù)和審核通過的業(yè)務(wù)一致，不得更改業(yè)務(wù)范圍。當 SP的 IVR 平臺確有必要與 INTERNET 互聯(lián)網(wǎng)相連時，應(yīng)增加防火墻設(shè)備，嚴禁利用 INTERNET 互聯(lián)網(wǎng)進行非法 IP 電話轉(zhuǎn)接，防火墻的安全策略和設(shè)置應(yīng)遵循中國 聯(lián)通 相關(guān)管理要求。如 SP因特殊原因確不能將 IVR 設(shè)備建立在中國 聯(lián)通 機房內(nèi)，必須經(jīng)過接入省公司審批。 SP 不得利用此業(yè)務(wù)平臺發(fā)起非用戶點播的外呼或私自進行話務(wù)轉(zhuǎn)接。嚴禁未經(jīng)中國 聯(lián)通 允許的任何號碼的變更、拓展。 三 、禁止將用戶 信息的數(shù)據(jù)庫泄漏 用戶數(shù)據(jù)庫信息歸中國 聯(lián)通 與 SP 共同 所有，禁止 SP 將用戶信息的數(shù)據(jù)庫泄漏。 如： 代收基于其他網(wǎng)絡(luò)平臺提供的業(yè)務(wù)使用費； 代收商品信息查詢費 、代收網(wǎng)絡(luò)郵箱月租費、網(wǎng)絡(luò)游戲使用費、網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽費、會員費等等 。 （二） 在媒體上造成負面影 響的 SP，應(yīng)在 2 家以上公開的媒體上（包括 1家全國性媒體和曝光媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉， 一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約 SP 應(yīng)向中國 聯(lián)通支付相應(yīng)協(xié)議違約金。 第三節(jié) 禁止提供的業(yè)務(wù)種類 禁止 SP 直接或變相向中國 聯(lián)通 客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、禁止 私自 群發(fā)短信 和語音業(yè)務(wù) 廣告 SP 在未經(jīng) 聯(lián)通和 客戶（包括其注冊用戶和非注冊用戶）許可的情況下，利用中國 聯(lián)通 的網(wǎng)絡(luò)資源向用戶發(fā)送帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 （七） SP 應(yīng)遵照 麗音 業(yè)務(wù)外呼顯示的統(tǒng)一規(guī)范， SP