【正文】 附件目錄附件1《》附件2《》附件3《SP入網(wǎng)測試規(guī)范 》附件4《》附件5《》附件6《》附件7《》附件8《》附件9 《》附件10《》附件11《》。五、 在處理SP投訴的過程中，SP有義務(wù)積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。四、 廣東省智能業(yè)務(wù)中心分析SP投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。第三節(jié) 投訴處理流程一、 本地業(yè)務(wù)SP投訴處理流程二、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在，SP在投訴時應(yīng)詳細(xì)填寫投訴受理單（附件10）。二、 受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務(wù)差異率大于5％。第二節(jié) 投訴受理原則一、 SP的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。第十二章 SP投訴流程第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu)一、 SP的投訴管理機(jī)構(gòu)為省公司市場部。（1） SP因自身原因主動要求終止合作：SP必須至少提前一個月向廣東電信提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時向廣東電信提供用戶訂購業(yè)務(wù)資料；SP必須在其門戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止短信服務(wù)的公告，并用免費短消息通知注冊用戶，配合廣東電信繼續(xù)做好相關(guān)客服工作。終止合作后，廣東電信將收回分配給原合作SP的服務(wù)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，滿六個月冷號期后再重新分配。 5. 限期整改：根據(jù)廣東電信的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不向用戶收取信息費，但SP的不均衡通信費照常收取。3. 收取違約金：根據(jù)合同約定，向廣東電信支付違約金，彌補(bǔ)由于SP原因給廣東電信造成的損失或成本的增大。處罰手段：1. 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時間為3～12個月。二、懲罰措施SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，廣東電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。3. 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。具體獎懲措施如下：一、 獎勵措施1. 通報表揚：對優(yōu)秀SP進(jìn)行通報表揚。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該SP續(xù)簽。第十一章 獎懲辦法廣東電信將根據(jù)SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對SP進(jìn)行公開、公平的獎懲。（5） 用戶無法退訂業(yè)務(wù)：指SP不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道，或不及時響應(yīng)用戶退訂請求。（3） 價格欺詐：指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價格的費用的欺詐行為。（1） 開展純代收費業(yè)務(wù)：詳見第五章第四節(jié)。（6） 符合第八章宣傳要求：加5分；2. 違反管理辦法處罰扣分：合作SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反廣東電信有關(guān)規(guī)定，除被處以以下處罰外，還將從SP積分中扣分。 接通率為70%~79%扣8分；50%~70%扣10分；低于50%扣20分。 接通率高于95%加8分，90%～94%加4分，80%～89%加2分。（3） SP客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過2小時，扣3分/次，解決客戶投訴的處理時間超過48小時，扣6分/次。權(quán)重：5% 三、SP積分計算方法 綜上所述，SP積分計算方法為： SP積分=（20%*(A/∑A) +20%*(B/∑B) + 5%*(ΔC/∑ΔC) + 5%*(ΔD/∑ΔD) +15%*(E/∑E) +30%* [(1 F/B)/∑(1 F/B)] + 5%*(G/∑G)）* 100 * SP數(shù)目 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的SP積分進(jìn)行加分或扣分：1. 一般性加減分（1） 網(wǎng)絡(luò)原因造成SP的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務(wù)（不超過6小時）扣 2分/次，暫停服務(wù)超過6小時扣5分/次；內(nèi)容未及時更新扣 2分/次。G=SP當(dāng)月合作滿意度得分，滿分為5分。計算方法為：（1 F/B）/∑（1 F/B）F=當(dāng)月SP的投訴量*10；B=當(dāng)月使用客戶數(shù)；（1F/B）=當(dāng)月客戶對SP的滿意率；∑（1 F/B）=當(dāng)月客戶對所有SP的滿意率權(quán)重為30%。權(quán)重為15%。計算方法為：E/∑E。 廣東電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作SP對廣東電信帶來的業(yè)務(wù)收入。計算方法為：ΔD/∑ΔDΔD=SP當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即(當(dāng)月用戶數(shù)上月用戶數(shù))/上月用戶數(shù)；∑ΔD=所有SP當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長率。權(quán)重：5%。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作SP的增長潛力，為新進(jìn)入的SP提供公平競爭基礎(chǔ)。計算方法為：B/∑BB=SP當(dāng)月使用用戶數(shù)；∑B=所有SP當(dāng)月使用用戶總數(shù)。權(quán)重：20%。二、積分指標(biāo)積分制具體指標(biāo)計算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作SP對短信網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價值。為了給新進(jìn)入的SP提供公平競爭基礎(chǔ)，新SP在接入后第四個月開始參加考核?？己朔?jǐn)?shù)采用積分制結(jié)合加扣分制，各考核要素的權(quán)重和指標(biāo)算法。擇優(yōu)機(jī)制？第二節(jié) 綜合考核辦法廣東電信根據(jù)“以維護(hù)市場秩序為基礎(chǔ)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為根本目標(biāo)”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級的辦法，促進(jìn)合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié) 競爭機(jī)制一、 為鼓勵競爭，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的SP提供，讓用戶有多種選擇。（4） SP業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)在付印前5天，送交省公司市場部或其授權(quán)單位審批。（2） 必須在宣傳資料中顯著位置注明SP自身的客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。根據(jù)SP自愿的原則，同意印制的，制作費由SP承擔(dān)。二、 SP自主宣傳資料必須符合以下要求：1. 短信的單項業(yè)務(wù)宣傳資料由SP根據(jù)廣東電信的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由SP負(fù)責(zé)制作。三、 整合營銷業(yè)務(wù)：廣東電信將利用自身宣傳營銷渠道，編制《短信業(yè)務(wù)使用指南》，利用自身宣傳營銷渠道向訂購目標(biāo)用戶或該項服務(wù)的用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介。3. 對于新進(jìn)入的SP或SP的新業(yè)務(wù)，廣東電信可視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場前景對其進(jìn)行扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。第三節(jié) 整合營銷一、 原則1. 廣東電信將有選擇地與SP進(jìn)行聯(lián)合推廣活動或整合營銷業(yè)務(wù)。5. 經(jīng)廣東電信書面批準(zhǔn)或委托要求，SP宣傳資料中可以使用廣東電信企業(yè)標(biāo)識和出現(xiàn)1000客服電話。3. SP負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標(biāo)注“廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)品牌。二、 SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用，需同時宣傳廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)品牌 第二節(jié) SP營銷推廣管理一、 SP宣傳總則1. 在SP網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測試和計費測試通過后并獲得省公司市場部許可的前提下，SP方可推廣業(yè)務(wù)。省公司計財部將在當(dāng)月與SP的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費用，并通過內(nèi)部調(diào)帳返還給相應(yīng)地市分公司。各本地計費帳務(wù)中心（每月10日）按照SP分類生成退費處理報表（小靈通號碼、退費\取消收費金額、退費原因；短信SP報表上傳到省計費結(jié)算中心，小靈通上網(wǎng)SP報表上傳到省數(shù)據(jù)計費結(jié)算中心。第三節(jié) 退費流程 SP必須向?qū)σ蚩圪M邏輯不合理、計錯費引起的信息費支出的客戶進(jìn)行全額退費。四、 短信客服指令要求：SP系統(tǒng)必須支持“幫助信息查詢”指令。負(fù)責(zé)處理用戶對其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費用查詢、申告和投訴，并提供廣東電信客服中心指向。（2） 客戶服務(wù)電話接通率不低于80%。二、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求：廣東電信將對SP的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并作為SP考核管理的重要部分， 具體內(nèi)容請參見第九章SP考核管理辦法。 2. SP應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。第二節(jié) SP客戶服務(wù)要求一、 基本條件：為保證客戶正常使用短信業(yè)務(wù)，SP應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件：1. SP必須同時具備以下客戶