【正文】 終止與其的合作。第二節(jié) SP客戶服務要求一、 基本條件：為保證客戶正常使用短信業(yè)務，SP應建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的業(yè)務咨詢、費用查詢、申告和投訴受理渠道和機構，并至少具備以下條件：1. SP必須同時具備以下客戶服務熱線：（1） 客戶服務熱線電話：應設有7*24小時服務直線固定電話，固定電話不得為分機。（2） 客戶服務聯系人固動電話：要求合作期間客服固定電話號碼不允許變更，并保證每日7:00～24:00開機。 2. SP應對客戶服務渠道通過多種形式進行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。應使客戶了解，在使用短信服務時可能碰到的問題及相應的解決辦法，并在其宣傳資料和網站的突出位置標明其客戶服務電話。二、 客戶服務質量要求：廣東電信將對SP的客服質量進行考核，并作為SP考核管理的重要部分， 具體內容請參見第九章SP考核管理辦法?？头|量要求達到如下指標：（1） 客戶服務響應速度：SP必須在2小時內給客戶予以答復，并在48小時內解決客戶投訴，保證客戶滿意。（2） 客戶服務電話接通率不低于80%。三、 網上客服渠道要求：有條件的SP必須向用戶提供網上的客戶服務渠道（投訴Email及投訴網頁）。負責處理用戶對其所提供的相關應用服務或內容的咨詢、費用查詢、申告和投訴，并提供廣東電信客服中心指向。SP需在網站上顯著位置提供小靈通短信服務欄目，應有清晰明確的短信服務收費標準，并實現用戶訂制服務列表、增、刪、改、查等基本服務功能，以方便用戶對訂制的服務、使用服務的記錄進行查詢和管理。四、 短信客服指令要求：SP系統(tǒng)必須支持“幫助信息查詢”指令。即客戶發(fā)送SP服務代碼到SP的服務代碼，SP系統(tǒng)必須立即返回客戶服務等幫助信息，內容包括：客服電話、客戶服務網址；查詢推薦業(yè)務列表發(fā)小靈通號碼；退定短信服務請回復“0000”。第三節(jié) 退費流程 SP必須向對因扣費邏輯不合理、計錯費引起的信息費支出的客戶進行全額退費。具體退費流程如下：小靈通業(yè)務管理中心應及時處理信息費爭議投訴，根據本地計費帳務中心提供的用戶短信業(yè)務清單確認收費依據，如果無法確認收費的合理性，取消該項收費或按照固定電話話費退費處理流程進行退費。各本地計費帳務中心（每月10日）按照SP分類生成退費處理報表（小靈通號碼、退費\取消收費金額、退費原因；短信SP報表上傳到省計費結算中心，小靈通上網SP報表上傳到省數據計費結算中心。省計費結算中心和省數據計費結算中心匯總退費結算報表后分別提交給省公司市場部、省公司信息業(yè)務部并全部提交給省公司計財部。省公司計財部將在當月與SP的結算金額中扣除相關費用，并通過內部調帳返還給相應地市分公司。第九章 營銷推廣管理第一節(jié) 總體原則一、 廣東電信和SP在互惠互利的原則下，可以利用自有資源與SP共同進行業(yè)務宣傳推廣。二、 SP自行宣傳各自的品牌和應用，需同時宣傳廣東電信短信業(yè)務相關品牌 第二節(jié) SP營銷推廣管理一、 SP宣傳總則1. 在SP網絡測試、業(yè)務測試和計費測試通過后并獲得省公司市場部許可的前提下，SP方可推廣業(yè)務。2. SP的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關法律法規(guī)的要求。3. SP負責自身所提供業(yè)務的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內容應標注“廣東電信短信業(yè)務相關品牌。4. SP自主宣傳的內容引起的法律糾紛，與廣東電信無關，法律責任由SP自行承擔。5. 經廣東電信書面批準或委托要求，SP宣傳資料中可以使用廣東電信企業(yè)標識和出現1000客服電話。6. 自業(yè)務正式開放起，SP應根據當地電信分公司要求，配合組織相關業(yè)務培訓，以便于相關業(yè)務在當地公司的開展。第三節(jié) 整合營銷一、 原則1. 廣東電信將有選擇地與SP進行聯合推廣活動或整合營銷業(yè)務。2. 廣東電信將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的SP在協商一致的基礎上解決營銷費用問題。3. 對于新進入的SP或SP的新業(yè)務，廣東電信可視其業(yè)務創(chuàng)新性、可用性以及市場前景對其進行扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。二、 聯合推廣活動：廣東電信定期對SP進行綜合考核（考核辦法詳見第九章），廣東電信將有選擇的進行聯合推廣活動。三、 整合營銷業(yè)務：廣東電信將利用自身宣傳營銷渠道，編制《短信業(yè)務使用指南》，利用自身宣傳營銷渠道向訂購目標用戶或該項服務的用戶進行業(yè)務推介。第四節(jié) 宣傳資料要求一、 合作宣傳的資料要求及分工由廣東電信和SP具體協商。二、 SP自主宣傳資料必須符合以下要求：1. 短信的單項業(yè)務宣傳資料由SP根據廣東電信的要求修改規(guī)范并獲得確認后，由SP負責制作。2. 在雙方共同推廣時，廣東電信將適時設計統(tǒng)一風格和尺寸的宣傳物品。根據SP自愿的原則，同意印制的，制作費由SP承擔。3. SP設計短信業(yè)務的宣傳手冊時，應遵循如下宣傳要素：（1） 必須在封面相應位置標注廣東電信短信業(yè)務相關標志。（2） 必須在宣傳資料中顯著位置注明SP自身的客戶服務電話或客服網站、投訴電子信箱等事宜。（3） 在宣傳內容中適當位置應注明業(yè)務為與廣東電信合作推出。（4） SP業(yè)務宣傳資料應在付印前5天，送交省公司市場部或其授權單位審批。經廣東電信市場部審核后，SP可在廣東電信各分公司營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū)或資料架上，擺放符合我公司要求的短信業(yè)務宣傳資料；4. 對符合要求的宣傳資料，符合雙方共同推廣范圍內的，我公司可以有選擇性地組織利用帳單夾寄、帳單印刷等方式宣傳，各分公司可視情況向SP收取一定的投遞費用；

第十章 考核管理辦法為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護短信業(yè)務市場秩序，提高短信固定電話短信業(yè)務網絡資源和市場資源的配置效率，廣東電信將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作SP進行考核，并根據考核結果實施優(yōu)勝劣汰。第一節(jié) 競爭機制一、 為鼓勵競爭，原則上一種應用服務由兩家以上的SP提供，讓用戶有多種選擇。二、 為避免惡性競爭，廣東電信將根據情況對提供同種業(yè)務的SP數量進行限制。擇優(yōu)機制？第二節(jié) 綜合考核辦法廣東電信根據“以維護市場秩序為基礎，以促進業(yè)務發(fā)展為根本目標”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級的辦法，促進合作伙伴不斷提高服務質量。廣東電信對SP的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種，各地市公司需對從本地接入的SP進行月考核、年中考核和年末考核?？己朔謹挡捎梅e分制結合加扣分制，各考核要素的權重和指標算法。廣東電信定期對所有合作SP進行統(tǒng)計和綜合考評，定期向各地市分公司及合作SP通報考核結果，并實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制。為了給新進入的SP提供公平競爭基礎，新SP在接入后第四個月開始參加考核。具體考核細則如下： 一、積分制原則廣東電信對短信業(yè)務合作SP采用按短信流量（20%）、使用用戶數（20%）、短信流量增長率（5%）、使用用戶數增長率（5%）、廣東電信業(yè)務收入（15%）、客戶滿意度（30%）、合作滿意度（5%）等指標進行積分考核。二、積分指標積分制具體指標計算方法如下： 1. 短信業(yè)務流量比率：此要素旨在衡量合作SP對短信網絡的貢獻度和對客戶帶來的價值。計算方法為：A/∑AA=SP當月短信業(yè)務量，按（2MO+MT）計算；∑A=所有SP當月短信業(yè)務總量。權重：20%。 2. 當月使用用戶數比率：此要素旨在衡量合作SP的貢獻度和對客戶帶來的價值。計算方法為：B/∑BB=SP當月使用用戶數；∑B=所有SP當月使用用戶總數。權重：20%。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作SP的增長潛力，為新進入的SP提供公平競爭基礎。計算方法為：ΔC/∑ΔCΔC=SP當月與上月相比短信流量增長率，按[(當月2MO+MT)－(上月2MO+MT)]/(上月2MO+MT）；∑ΔC=所有SP當月與上月相比短信流量增長率。權重：5%。 使用用戶數增長率：此要素旨在衡量合作SP的增長潛力，為新進入的SP提供公平競爭基礎。計算方法為：ΔD/∑ΔDΔD=SP當月與上月相比使用用戶數增長率，即(當月用戶數上月用戶數)/上月用戶數；∑ΔD=所有SP當月與上月相比用戶數