【正文】 寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)變更流程 寬帶業(yè)務(wù)速率變更流程 小靈通業(yè)務(wù)后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程 5 新業(yè)務(wù)受理流程 小靈通自帶機(jī)入網(wǎng)流程 停機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 復(fù)話業(yè)務(wù)受理流程 拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 過戶業(yè)務(wù)受理流程 離網(wǎng)挽留舉措 營業(yè)廳硬件設(shè)臵及崗位設(shè)臵 營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范 營業(yè)賬務(wù)管理流程 營業(yè)廳異常業(yè)務(wù)處理流程 營業(yè)廳用戶投訴處理流程 用戶資料及業(yè)務(wù)工單管理流程 營業(yè)廳與前后端其他部門接口流程 營業(yè)廳人員培訓(xùn)及考核流程 社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 社區(qū)經(jīng)理 “ 營維合一 ” 定位 (流程解決的主要問題） 社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) 社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)界面 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 社區(qū)經(jīng)理組隊建議方案 信息采集方法及流程 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 針對性營銷 — 高?？蛻敉炝袅鞒? 針對性營銷 — 離網(wǎng)客戶贏回流程 針對性營銷 — 向上營銷流程（社區(qū)經(jīng)理＋ 10000號） 裝移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷流程 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本舉例 社區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 營維中心（區(qū)局）與其它部門描述 社會代理渠道管理流程 代理渠道定位及功能 業(yè)務(wù)代理分類及管理界面劃分 社會代理渠道管理總流程 社會代理渠道規(guī)劃流程 社會代理渠道招聘流程 代理協(xié)議樣本全過程 代理協(xié)議編號規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的制訂和修改流程 社會代理渠道培訓(xùn)流程 代理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作業(yè)程序 代理渠道培訓(xùn)管理總體操作要求 代理渠道常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程 代理酬金結(jié)算流程 社會代理渠道日常管理流程 社會代理渠道績效評估流程 10000號公客支撐流程 10000號主要定位及功能 10000號在客戶生命周期管理中的作用 外呼客戶調(diào)研流程 外呼針對性營銷流程 業(yè)務(wù)咨詢與主動營銷流程 業(yè)務(wù)受理流程 10000號與前后端相關(guān)部門接口流程 渠道間沖突解決 渠道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 外部渠道間的沖突解決機(jī) 制 內(nèi)部渠道間的沖突解決機(jī) 制 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 29 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 3/3） 六 . 售后服務(wù)流程 業(yè)務(wù)開通（處理）流程 固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 來電顯示業(yè)務(wù)開通流程 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 家家 e業(yè)務(wù)開通流程 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程 ADSL/VDSL業(yè)務(wù)開通流程 光纖 +LAN業(yè)務(wù)開通流程 ADSL/VDSL拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 預(yù)受理流程 故障處理流程 固線電話線路故障 寬帶 (ADSL)故障 其他故障處理流程 質(zhì)量管理流程 用戶故障報修流程 投訴處理流程 用戶滿意度調(diào)查流程 新產(chǎn)品使用跟蹤流程 帳務(wù)管理流程 出帳與繳費(fèi)流程 帳單查詢流程 追帳流程 客戶信用體系建立流程 七 . 對 IT支撐體系的要求 IT系統(tǒng)對營銷與銷售支持的主要存在問題 IT系統(tǒng)對產(chǎn)品包裝 /產(chǎn)品捆綁的支持 IT系統(tǒng)對各銷售渠道的支撐 IT系統(tǒng)對營業(yè)廳的支撐要求 IT系統(tǒng)對 10000號的支撐要求 IT 系統(tǒng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐要求 八 . 駐地網(wǎng)營銷流程 駐地網(wǎng)管理體系概述 駐地網(wǎng)的定義、分類 駐地網(wǎng)的管理體系 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 營銷部職責(zé)和架構(gòu)地 駐地網(wǎng)分部職責(zé) 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 各分部門職責(zé)及其 KPI 部門內(nèi)部人員職責(zé)及其 KPI 虛擬團(tuán)隊的組建和管理 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評與激勵機(jī) 住地網(wǎng)營銷流程體系 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 市場及客戶需求分析 市場調(diào)查流程 住地網(wǎng) SLA預(yù)測程 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競爭信息收集和處理流程 客戶動態(tài)信息收集和處理流程 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內(nèi)部支持確認(rèn)流程 銷售 客戶溝通流程 合同協(xié)議管理流程 客戶方案管理流程 工程項目管理 駐地網(wǎng)項目代理商的管理與合作 售后服務(wù) 客戶關(guān)系保持 相關(guān)的流程接口 業(yè)務(wù)支撐接口 SLA預(yù)測接口 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 工程項目管理接口 障礙處理接口 小結(jié) 手冊提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標(biāo)準(zhǔn)化原則 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。 不超值原則 “ 不超值 ” 指按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則堅持成本和效益觀念，有所為有所不為。 公客高端差異化服務(wù)原則 對于公客高端提供親情化和差異化服務(wù)，以提高客戶的忠誠度。 生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。 全方位渠道組合 充分利用 10000號，營業(yè)廳，社區(qū)渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。 樹立品牌規(guī)范服務(wù) 保存激增效益優(yōu)先 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題 1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰 問題可能的癥結(jié)（本） 發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)） 2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重，難顧及營銷 ? 存在兩級社區(qū)經(jīng)理，其中二級只營不維，人力資源浪費(fèi) ? 社區(qū)經(jīng)理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工 ? 沒有給社區(qū)經(jīng)理提供針對性營銷的方法支撐 ? 缺乏針對性營銷工具 ? 藍(lán)色通道系統(tǒng)已開始運(yùn)作但支撐效果還有待體現(xiàn) ? 社區(qū)經(jīng)理很難完成全部的營銷指標(biāo)，影響積極性 ? 社區(qū)經(jīng)理營銷指標(biāo)使社區(qū)經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)發(fā)展渠道有沖突 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 實現(xiàn)的目標(biāo) 主要改進(jìn)方向 ? 社區(qū)經(jīng)理區(qū)域組織方式 ? 社區(qū)經(jīng)理（傳單）+10000號的營銷流程 ? 信息采集方法及流程 ? 通過客戶生命周 期管理的杠桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經(jīng)理的針對性營銷 ? 業(yè)績指標(biāo)及渠道沖突 ? 同時采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級社區(qū)經(jīng)理和支撐人員 ? 制訂完整的社區(qū)經(jīng)理與 10000號配合的流程與制度，此流程包含設(shè)清理裝修機(jī)同時進(jìn)行營銷的子流程 ? 建立社區(qū)經(jīng)理流程化的信息采集模式 ? 明確社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指導(dǎo)性的作業(yè)管理文件。針對向營銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高?？蛻敉炝?、離網(wǎng)客戶縈回、向上 /交叉銷售 ? 減少業(yè)績指標(biāo)項，取消攬收指標(biāo)或減弱其權(quán)重 盡量實現(xiàn)真正意義上 “ 營維合一 ” ，同時兼顧人員技能素質(zhì)問題 通過 10000號與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷售加強(qiáng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)經(jīng)理的工作重點，加強(qiáng)營銷渠道間的配合。使社區(qū)經(jīng)理的營銷工作更具有可操作性， 形成社區(qū)信息及時反饋制度 社區(qū)經(jīng)理能有