【正文】 增長率。權重：5%。 廣東電信短信業(yè)務收入比率：此要素旨在衡量合作SP對廣東電信帶來的業(yè)務收入。廣東電信短信業(yè)務收入包含（上行+不均衡下行）的通信費收入及廣東電信信息費分成收入。計算方法為：E/∑E。E=SP當月該SP給廣東電信帶來的短信業(yè)務收入；∑E=當月短信業(yè)務總收入。權重為15%。 當月客戶滿意度：此要素旨在考核合作SP的客戶服務水平和業(yè)務質量。計算方法為：（1 F/B）/∑（1 F/B）F=當月SP的投訴量*10；B=當月使用客戶數(shù)；（1F/B）=當月客戶對SP的滿意率；∑（1 F/B）=當月客戶對所有SP的滿意率權重為30%。 合作滿意度：此要素主要考察合作SP在日常業(yè)務管理、營銷推廣等方面的響應速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。G=SP當月合作滿意度得分，滿分為5分?！艷=SP當月合作滿意度總分。權重：5% 三、SP積分計算方法 綜上所述，SP積分計算方法為： SP積分=（20%*(A/∑A) +20%*(B/∑B) + 5%*(ΔC/∑ΔC) + 5%*(ΔD/∑ΔD) +15%*(E/∑E) +30%* [(1 F/B)/∑(1 F/B)] + 5%*(G/∑G)）* 100 * SP數(shù)目 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的SP積分進行加分或扣分：1. 一般性加減分（1） 網絡原因造成SP的服務發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務（不超過6小時）扣 2分/次，暫停服務超過6小時扣5分/次；內容未及時更新扣 2分/次。（2） 由于SP原因造成小范圍內的用戶計費或收費錯誤（多收）的，扣5分/次。（3） SP客戶服務響應時間超過2小時，扣3分/次，解決客戶投訴的處理時間超過48小時，扣6分/次。（4） 根據SP客戶服務電話接通率檢查情況： 216。 接通率高于95%加8分，90%～94%加4分，80%～89%加2分。216。 接通率為70%~79%扣8分；50%~70%扣10分；低于50%扣20分。（5） 未達到廣東電信網絡測試要求：扣5分。（6） 符合第八章宣傳要求：加5分；2. 違反管理辦法處罰扣分：合作SP在業(yè)務開展過程中，違反廣東電信有關規(guī)定，除被處以以下處罰外，還將從SP積分中扣分。 （1）處以通報批評處罰：扣10分/次 （2）導致媒體對小靈通短信業(yè)務負面報道：扣10分/次 （3）處以暫停新增業(yè)務申請?zhí)幜P：扣15分/次 （4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣20分/次 （5）推遲結算：扣20分/次 （6）不予結算：扣30分/次 （7）收取違約金：扣40分/次 （8）限期整改：扣50分/次 （9）暫停合作：扣60分/次惡性事例扣分原則發(fā)生以下惡性事例，將被扣60分，直至強制退出的處理。（1） 開展純代收費業(yè)務：詳見第五章第四節(jié)。（2） 強制定購：指SP未征得客戶同意，擅自給客戶訂購業(yè)務的行為。（3） 價格欺詐：指SP利用不同業(yè)務代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務價格的費用的欺詐行為。（4） 計費錯誤：指SP原因造成多扣用戶費用、計費錯誤等問題。（5） 用戶無法退訂業(yè)務：指SP不向用戶提供退訂業(yè)務渠道，或不及時響應用戶退訂請求。（6） 超過計費上限：指SP提供業(yè)務違反第五章第二節(jié)定價原則。第十一章 獎懲辦法廣東電信將根據SP考核結果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對SP進行公開、公平的獎懲。對于綜合考核排名靠前（不超過合作SP總數(shù)的20%）的SP，廣東電信將組織向客戶進行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務進行重點宣傳，并在客戶服務、網絡資源開放和新技術接入上進行深入合作。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該SP續(xù)簽。對連續(xù)三次排名靠后的SP（約10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計費錯誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰，直至廣東電信將其強制退出。具體獎懲措施如下：一、 獎勵措施1. 通報表揚：對優(yōu)秀SP進行通報表揚。2. 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，對SP的業(yè)務進行優(yōu)惠或免費的營銷推廣。3. 新業(yè)務開發(fā)支持：對SP新業(yè)務開發(fā)提供信息、技術支持或優(yōu)先支持。4. 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與廣東電信專注于同一目標市場SP，廣東電信可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，優(yōu)惠使用廣東電信的網絡資源，進行多層次、全方位的合作。二、懲罰措施SP違反本管理辦法中相關規(guī)定內容以及有下列行為，廣東電信將視事件的嚴重程度，采取警告、罰沒代收信息費、暫停業(yè)務直至停止合作等處罰辦法。1. 在業(yè)務開展過程中，影響廣東電信網絡正常運作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象；2. 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會影響；3. 采用不正當手段推廣業(yè)務、進行不正當競爭或惡意欺詐，并對廣東電信和其他SP開展業(yè)務造成不良影響；4. 違反雙方合作協(xié)議相關條款。處罰手段：1. 暫停新增業(yè)務：暫停新業(yè)務的審批，暫停時間為3～12個月。2. 階段性中止結算：1～3個月暫不結算，原結算金額抵扣協(xié)議違約金。3. 收取違約金：根據合同約定，向廣東電信支付違約金，彌補由于SP原因給廣東電信造成的損失或成本的增大。4. 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負面影響的違規(guī)事件，SP必須在2家以上公開的媒體上（包括1家全國性媒體和曝光媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 5. 限期整改：根據廣東電信的要求對自身網絡技術、客戶服務、業(yè)務邏輯營銷推廣等進行整改，整改期間不向用戶收取信息費，但SP的不均衡通信費照常收取。6. 終止合作：廣東電信由于以下三種原因將與SP提前終止合作。終止合作后，廣東電信將收回分配給原合作SP的服務代碼等網絡資源，滿六個月冷號期后再重新分配。廣東電信原則上兩年內不再受理被強制退出的SP重新遞交的新合作申請。（1） SP因自身原因主動要求終止合作：SP必須至少提前一個月向廣東電信提出書面申請，在此期間應繼續(xù)向其客戶提供服務，同時向廣東電信提供用戶訂購業(yè)務資料；SP必須在其門戶網站上顯著位置發(fā)布即將停止短信服務的公告，并用免費短消息通知注冊用戶，配合廣東電信繼續(xù)做好相關客服工作。（2） SP因違規(guī)而被強制退出。第十二章 SP投訴流程第一節(jié) 受理機構一、 SP的投訴管理機構為省公司市場部。二、 SP的投訴由廣東省智能業(yè)務中心受理。第二節(jié) 投訴受理原則一、 SP的投訴分為業(yè)務投訴、帳務投訴、網絡投訴等相關內容。SP在自查的基礎上，在業(yè)務受理時限及準確率、計費準確率、網絡接通率等方面可向省公司市場部提出投訴。二、 受理帳務投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務差異率大于5％。三、 SP在各地市分公司漏錯做網絡數(shù)據、網絡接通率低、影響業(yè)務開展和結算的情況下可提出網絡投訴，在網絡投訴前SP應進行自測，自測內容見附件9。第三節(jié) 投訴處理流程一、 本地業(yè)務SP投訴處理流程二、 為提高工作效率、有利于確定問題關鍵所在，SP在投訴時應詳細填寫投訴受理單（附件10）。三、 投訴受理部門在接到SP投訴后1個工作日內，以傳真形式回復SP，確認已收到SP投訴。四、 廣東省智能業(yè)務中心分析SP投訴問題產生的原因，轉入內部處理流程。對問題產生的原因及處理結果應于7個工作日內以投訴處理單（附件11）形式回復SP。五、 在處理SP投訴的過程中，SP有義務積極配合進行業(yè)務測試和網絡測試，并提供對帳依據。六、 SP應在不違背廣東電信制定的業(yè)務管理規(guī)定前提下進行投訴，廣東電信制定的相關業(yè)務規(guī)定應及時通知本省接入的SP，充分履行告知義務。 附件目錄附件1《》附件2《》附件3《SP入網測試規(guī)范 》附件4《》附件5《》附件6《》附件7《》附件8《》附件9 《》附件10《》附件11《》