【正文】 效地開展針對(duì)性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用 社區(qū)經(jīng)理考核指標(biāo)減到 10個(gè)以內(nèi)，取消攬收指標(biāo) 1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰 2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對(duì)性營銷支撐 3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 33 社區(qū)經(jīng)理 “ 營維合一 ” 定位 社區(qū)經(jīng)理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎(chǔ)，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的營銷服務(wù)和通信設(shè)備終端維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn) “ 營維合 一 ” ，分區(qū)包干，責(zé)任到人。 營維合一 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 針對(duì)性營銷 社區(qū)經(jīng)理定義 社區(qū)經(jīng)理定位 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 34 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) ?做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。 ?客戶資料管理：及時(shí)建立和更新客戶資料檔案。 ?客戶關(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失。 ?客戶信用管理：評(píng)定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級(jí)制度。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售。 ?實(shí)施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動(dòng)。 ?建立電話卡銷售渠道 ?為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢。 ?輔導(dǎo)客戶正確使用電信業(yè)務(wù)。 ?負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理 ?提醒客戶及時(shí)交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 ?負(fù)責(zé)從分線盒以下至用戶端線路設(shè)備的日常巡查、安全防護(hù)、維護(hù)維修、線路整治和障礙查修工作。動(dòng)態(tài)掌握機(jī)線資源的配臵和占用情況，并對(duì)社區(qū)通信建設(shè)提出預(yù)見性報(bào)告 。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和 IC卡公話的巡視工作并對(duì)公話網(wǎng)點(diǎn)的增減，布局調(diào)整提出具體方案。 ?負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機(jī)。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 ?配合做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗(yàn)收工作。 營維合一 營銷職責(zé) 維護(hù)職責(zé) 針對(duì)性營銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號(hào)圖示 客戶 公客部 營維中心 10000號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營銷 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營銷計(jì)劃 制訂營銷計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝、修機(jī)同時(shí)營銷子流程 產(chǎn)生需求 10000號(hào)需定期對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程 業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對(duì)性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機(jī) *、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單 判斷客戶特征 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁 為高端客戶準(zhǔn)備號(hào)簿黃頁、 168指南等物品 如客戶已使用異網(wǎng) IP,則推介主叫 IP 與 10000號(hào)配合，現(xiàn)場受理業(yè)務(wù) 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時(shí)贈(zèng)送宣傳品或禮品 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機(jī)時(shí)沒有相關(guān)客戶信息 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 37 裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn) 針對(duì)性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個(gè)月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng) IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi) 150元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對(duì)使用異網(wǎng) IP的客戶，推介主叫 IP。針對(duì)客戶尚未使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。業(yè)務(wù)推介時(shí)間不宜超過 5分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與 10000號(hào)配合受理業(yè)務(wù) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時(shí)，在轄區(qū)內(nèi)張貼電信業(yè)務(wù)宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 38 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例一： IP卡業(yè)務(wù) 為什么別的運(yùn)營商的 IP比電信的便宜？ 雖然，其他運(yùn)營商 IP卡打折較多，卻不談使用 IP業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的市話費(fèi)，此外通話質(zhì)量不高，而且無法提供 IP通話詳單 社區(qū)經(jīng)理通過 IT支撐，得到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營商的 IP業(yè)務(wù)的情況下，主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的 IP卡業(yè)務(wù)。 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 39 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù) 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量大；功能完善；可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，網(wǎng)上游戲、劇場，遠(yuǎn)程教育等。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比其他的高呀。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)除網(wǎng)速快以外，還可以提供一些相關(guān)免費(fèi)業(yè)務(wù)。此外我們擁有其他運(yùn)營商所沒有的專業(yè)施工和維護(hù)隊(duì)伍，所以，選擇中國電信寬帶業(yè)務(wù)是物有所值 數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為眾多運(yùn)營商的競爭熱點(diǎn)，所以，社區(qū)經(jīng)理在日常工作中，寬帶業(yè)務(wù)的營銷應(yīng)該是工作的一個(gè)重心。 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 40 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(2021GB) 41 應(yīng)用客戶生命周期的理念和價(jià)值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點(diǎn)并取得初步成效 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細(xì)分 產(chǎn)品組合/包裝 渠道組合 針對(duì)性廣告 /促銷 忠誠度管理 社區(qū)經(jīng)理 + 10000號(hào)組合營銷 ? 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營銷的能力 1 老用戶積分回報(bào)方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、小靈通 ? 提高高端老用戶忠誠度和滿意度，拉動(dòng)小靈通發(fā)展 2 私房出租細(xì)分市場方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、匯線通 ? 通過高度針對(duì)性的解決方案與網(wǎng)通 201爭奪將流失客戶 3 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 42 實(shí)際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號(hào)受理流程的實(shí)施舉措和預(yù)計(jì)效果 針對(duì)問題 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重、顧不及營銷、營銷技能不夠 ? 由于均承擔(dān)業(yè)務(wù)攬裝指標(biāo)。社區(qū)經(jīng)理與 10000號(hào)存在沖突 ? 目前 10000號(hào)宣傳力度不夠，尚未在客戶群中形成受理渠道的概念。主要工作仍在咨詢和投訴上。 ? 10000號(hào)的業(yè)務(wù)受理流程仍需完善，社區(qū)經(jīng)理對(duì)預(yù)受理流程存在一定的抵觸情緒。（需上門兩次） 實(shí)施舉措 ? 實(shí)施社區(qū)經(jīng)理 +10000號(hào)捆綁營銷的模式，試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理除離網(wǎng)用戶贏回及高?？蛻敉炝敉?，要求在裝修及同時(shí)進(jìn)行 35分鐘的業(yè)務(wù)營銷，同時(shí) 10000號(hào)配合現(xiàn)場受理。 ? 試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)總收入與總發(fā)展量指標(biāo)。取消原有承擔(dān)的攬裝指標(biāo)。 ? 加強(qiáng) 10000號(hào)受理渠道的宣傳力度。 ? 優(yōu)化預(yù)受理流程，將一次性費(fèi)用出在次月話費(fèi)當(dāng)中。 預(yù)期效果 ? 有效地解決了渠道間的沖突，發(fā)揮渠道組合營銷的優(yōu)勢 。 ? 預(yù)期在 2021年底，達(dá)到 10000號(hào)受理量占到總受理量的 30%40% ? 社區(qū)經(jīng)理的工作效率提高。 ? 來顯、寬帶等重點(diǎn)宣傳業(yè)務(wù)的滲透率提高 1 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 43 實(shí)際應(yīng)用案例 ：老用戶積分回報(bào)試點(diǎn)及效果 積分制的設(shè)計(jì)目的 ? 通過積分制，增加用戶忠誠度，延長用戶生命周期 ? 加強(qiáng)對(duì)老用戶的關(guān)懷，達(dá)到保存量的目的 ? 在保存量的同時(shí)，利用積分，開展各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，激增量。 ? 針對(duì)網(wǎng)通及鐵通的低資費(fèi)競爭，為保留用戶、減少離網(wǎng)起作用 實(shí)施方案 在網(wǎng)兩年以上 ,且連續(xù) 3個(gè)月ARPU50元的用戶 ,可享受 ： ? 以 99元購買 UT小靈通一部；以 99元安裝寬帶一條，贈(zèng)送設(shè)備 ? 舊機(jī)換新機(jī)：舊機(jī)性能、外觀及相關(guān)附件良好 ? 用戶需簽署協(xié)議，固話、小靈通及寬帶兩年內(nèi)不能拆機(jī)，違約拆機(jī)者須賠付相應(yīng)差價(jià)。 成功的 營銷 ? 11月份，高新區(qū)局通過市場調(diào)查，在城中吉祥村針對(duì)網(wǎng)通的 15元月租低資費(fèi)，推出對(duì)老用戶真情回報(bào)積分制。并對(duì)高值用戶 99元贈(zèng)送小靈通同時(shí)和固定電話進(jìn)行捆綁，一天之內(nèi)發(fā)展小靈通近 70部。保住了網(wǎng)內(nèi)的高端客戶不流失。 ? 預(yù)計(jì)提高高端老用戶忠誠度和滿意度 , 拉動(dòng)新增小靈通用戶 2萬戶，每月提高收益 100萬 好的流程關(guān)鍵是在工作中的應(yīng)用 2 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 44 實(shí)際應(yīng)用案例 ：私房出租 細(xì)分市場試點(diǎn)案例及效果 結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)網(wǎng)通大面積推行 201的策略，我部門制定出“ 匯線通 ” 產(chǎn)品策略，即在城中村推廣小規(guī)模集團(tuán)電話運(yùn)營模式，通過為城中村的私房出租戶加設(shè)小總機(jī)，由戶主對(duì)其方可進(jìn)行管理，由房客預(yù)存話費(fèi)，房主負(fù)責(zé)開通。 該產(chǎn)品已在高新局進(jìn)行試點(diǎn)，效果良好。已試點(diǎn)的用戶日均話務(wù)量已從原有的 元提高到 元。同時(shí)，又 避免了流動(dòng)客戶的欠費(fèi)。 實(shí)施舉措描述 對(duì)戶主的管控杠桿 由戶主收取住戶 5元 /月的管理費(fèi) 收回我方投資成本后，可采用話費(fèi)分成的手段 取得的效果 3 CTERES/031127/SHGS(2021GB) 謝謝 !