【導讀】BPR理論及國際案例。BPR在中國電信應用概述。BPR內容精選：關鍵業(yè)績指標體系。BPR方法和技能：項目組織和管理。開展BPR工作應注意的問題：IT及。西安的初步試點實施經驗。所調研本地網在地理區(qū)。從規(guī)?？矗@些調研本。地網小至2億大至40億，了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸。了解用戶對于營業(yè)廳流程的意見。了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意。新裝固話用戶滿意度測試。分析捆綁業(yè)務提高空間固話未安裝來電顯示調研。發(fā)現固話業(yè)務流失的原因。找出流失用戶的去向和贏回用。確定小靈通用戶對電信服務的。分析小靈通離網原因和挽回離。缺乏統(tǒng)一、標準的公客定義。渠道組合未優(yōu)化，營業(yè)廳以外的渠道。社區(qū)經理維護責任重，營銷工作較難進。多數地區(qū)IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產品。隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量。原來電信還有這些增值功能，我使用了多年的呼叫等待，

　　

【正文】 能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用 社區(qū)經理考核指標減到 10個以內，取消攬收指標 1. 社區(qū)經理營與維的工作沒有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠清晰 2. 社區(qū)經理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經理業(yè)績指標多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 33 社區(qū)經理 “ 營維合一 ” 定位 社區(qū)經理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經理，負責對區(qū)域內客戶的營銷服務和通信設備終端維護工作，實現 “ 營維合 一 ” ，分區(qū)包干，責任到人。 營維合一 信息反饋 標準化服務 針對性營銷 社區(qū)經理定義 社區(qū)經理定位 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 34 社區(qū)經理工作職責 ?做好社區(qū)內市場調查、分析和預測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網絡建設規(guī)模和市場策略制定提供有力依據。 ?客戶資料管理：及時建立和更新客戶資料檔案。 ?客戶關系管理：與客戶保持密切聯系，建立良好的親情關系，減少客戶流失。 ?客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費的信用等級制度。負責社區(qū)內的業(yè)務宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯系等方式進行直接銷售。 ?實施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動。 ?建立電話卡銷售渠道 ?為客戶提供電信業(yè)務咨詢。 ?輔導客戶正確使用電信業(yè)務。 ?負責電信業(yè)務受理 ?提醒客戶及時交納電信費用，做好欠費客戶的催繳工作。 ?負責從分線盒以下至用戶端線路設備的日常巡查、安全防護、維護維修、線路整治和障礙查修工作。動態(tài)掌握機線資源的配臵和占用情況，并對社區(qū)通信建設提出預見性報告 。 負責轄區(qū)內有人值守公話的維護和 IC卡公話的巡視工作并對公話網點的增減，布局調整提出具體方案。 ?負責社區(qū)范圍內公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機。為用戶提供整治室內布線服務。嚴格執(zhí)行安全生產、文明生產的有關規(guī)定。 ?配合做好負責區(qū)域內電信工程的隨工驗收工作。 營維合一 營銷職責 維護職責 針對性營銷－向上銷售流程：社區(qū)經理宣傳 +10000號圖示 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經理 營銷班 總結分析 社區(qū)內的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務員培訓 細化營銷計劃 領取材料 組織培訓 領取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產生需求 業(yè)務受理 總結分析 宣傳單、材料 裝、修機同時營銷子流程 產生需求 10000號需定期對目標客戶進行調查、回訪 裝移機、維護等工作同時業(yè)務宣傳、銷售子流程 業(yè)務推介 準備針對性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機 *、修障客戶的近期費用情況 收到工單 判斷客戶特征 準備業(yè)務宣傳單頁 為高端客戶準備號簿黃頁、 168指南等物品 如客戶已使用異網 IP,則推介主叫 IP 與 10000號配合，現場受理業(yè)務 根據客戶情況，推介業(yè)務同時贈送宣傳品或禮品 社區(qū)經理 社區(qū)經理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機時沒有相關客戶信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 37 裝機、維護同時業(yè)務宣傳流程要點 針對性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務宣傳 社區(qū)經理收到工單后，利用藍色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費、是否使用異網 IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費 150元為標準），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網 IP的客戶，推介主叫 IP。針對客戶尚未使用的業(yè)務進行宣傳。業(yè)務推介時間不宜超過 5分鐘 如客戶有業(yè)務需求，則與 10000號配合受理業(yè)務 現場業(yè)務受理 社區(qū)經理在裝機、維護的同時，在轄區(qū)內張貼電信業(yè)務宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務宣傳資料。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 38 社區(qū)經理營銷腳本 例一： IP卡業(yè)務 為什么別的運營商的 IP比電信的便宜？ 雖然，其他運營商 IP卡打折較多，卻不談使用 IP業(yè)務所產生的市話費，此外通話質量不高，而且無法提供 IP通話詳單 社區(qū)經理通過 IT支撐，得到有關用戶使用其他運營商的 IP業(yè)務的情況下，主動創(chuàng)造機會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的 IP卡業(yè)務。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 39 社區(qū)經理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務 中國電信的寬帶業(yè)務，網絡速度快，下載信息量大；功能完善；可以進行視頻點播，網上游戲、劇場，遠程教育等。 中國電信的寬帶業(yè)務有什么特點？ 中國電信的寬帶業(yè)務收費比其他的高呀。 中國電信的寬帶業(yè)務除網速快以外，還可以提供一些相關免費業(yè)務。此外我們擁有其他運營商所沒有的專業(yè)施工和維護隊伍，所以，選擇中國電信寬帶業(yè)務是物有所值 數據寬帶業(yè)務，已經成為眾多運營商的競爭熱點，所以，社區(qū)經理在日常工作中，寬帶業(yè)務的營銷應該是工作的一個重心。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 40 公眾客戶流程理念培訓的內容 ?要解決的問題 ?主要改進內容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經驗 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 41 應用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點并取得初步成效 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細分 產品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 社區(qū)經理 + 10000號組合營銷 ? 主要目標客戶群：提升期客戶 ? 主要業(yè)務：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力 1 老用戶積分回報方案 ? 主要目標客戶群：成熟期客戶 ? 主要業(yè)務：固話、小靈通 ? 提高高端老用戶忠誠度和滿意度，拉動小靈通發(fā)展 2 私房出租細分市場方案 ? 主要目標客戶群：衰退期客戶 ? 主要業(yè)務：固話、匯線通 ? 通過高度針對性的解決方案與網通 201爭奪將流失客戶 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 42 實際應用案例 ：社區(qū)經理宣傳 +10000號受理流程的實施舉措和預計效果 針對問題 ? 社區(qū)經理維護任務重、顧不及營銷、營銷技能不夠 ? 由于均承擔業(yè)務攬裝指標。社區(qū)經理與 10000號存在沖突 ? 目前 10000號宣傳力度不夠，尚未在客戶群中形成受理渠道的概念。主要工作仍在咨詢和投訴上。 ? 10000號的業(yè)務受理流程仍需完善，社區(qū)經理對預受理流程存在一定的抵觸情緒。（需上門兩次） 實施舉措 ? 實施社區(qū)經理 +10000號捆綁營銷的模式，試點社區(qū)經理除離網用戶贏回及高危客戶挽留外，要求在裝修及同時進行 35分鐘的業(yè)務營銷，同時 10000號配合現場受理。 ? 試點社區(qū)經理承擔轄區(qū)內業(yè)務總收入與總發(fā)展量指標。取消原有承擔的攬裝指標。 ? 加強 10000號受理渠道的宣傳力度。 ? 優(yōu)化預受理流程，將一次性費用出在次月話費當中。 預期效果 ? 有效地解決了渠道間的沖突，發(fā)揮渠道組合營銷的優(yōu)勢 。 ? 預期在 20xx年底，達到 10000號受理量占到總受理量的 30%40% ? 社區(qū)經理的工作效率提高。 ? 來顯、寬帶等重點宣傳業(yè)務的滲透率提高 1 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 43 實際應用案例 ：老用戶積分回報試點及效果 積分制的設計目的 ? 通過積分制，增加用戶忠誠度，延長用戶生命周期 ? 加強對老用戶的關懷，達到保存量的目的 ? 在保存量的同時，利用積分，開展各項優(yōu)惠活動，激增量。 ? 針對網通及鐵通的低資費競爭，為保留用戶、減少離網起作用 實施方案 在網兩年以上 ,且連續(xù) 3個月ARPU50元的用戶 ,可享受 ： ? 以 99元購買 UT小靈通一部；以 99元安裝寬帶一條，贈送設備 ? 舊機換新機：舊機性能、外觀及相關附件良好 ? 用戶需簽署協(xié)議，固話、小靈通及寬帶兩年內不能拆機，違約拆機者須賠付相應差價。 成功的 營銷 ? 11月份，高新區(qū)局通過市場調查，在城中吉祥村針對網通的 15元月租低資費，推出對老用戶真情回報積分制。并對高值用戶 99元贈送小靈通同時和固定電話進行捆綁，一天之內發(fā)展小靈通近 70部。保住了網內的高端客戶不流失。 ? 預計提高高端老用戶忠誠度和滿意度 , 拉動新增小靈通用戶 2萬戶，每月提高收益 100萬 好的流程關鍵是在工作中的應用 2 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 44 實際應用案例 ：私房出租 細分市場試點案例及效果 結合實際情況，針對網通大面積推行 201的策略，我部門制定出“ 匯線通 ” 產品策略，即在城中村推廣小規(guī)模集團電話運營模式，通過為城中村的私房出租戶加設小總機，由戶主對其方可進行管理，由房客預存話費，房主負責開通。 該產品已在高新局進行試點，效果良好。已試點的用戶日均話務量已從原有的 元提高到 元。同時，又 避免了流動客戶的欠費。 實施舉措描述 對戶主的管控杠桿 由戶主收取住戶 5元 /月的管理費 收回我方投資成本后，可采用話費分成的手段 取得的效果 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 謝謝 !