【正文】 制 內(nèi)部渠道間的沖突解決機(jī) 制 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 29 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè) （ 3/3） 六 . 售后服務(wù)流程 業(yè)務(wù)開通（處理）流程 固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 來(lái)電顯示業(yè)務(wù)開通流程 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 家家 e業(yè)務(wù)開通流程 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程 ADSL/VDSL業(yè)務(wù)開通流程 光纖 +LAN業(yè)務(wù)開通流程 ADSL/VDSL拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 預(yù)受理流程 故障處理流程 固線電話線路故障 寬帶 (ADSL)故障 其他故障處理流程 質(zhì)量管理流程 用戶故障報(bào)修流程 投訴處理流程 用戶滿意度調(diào)查流程 新產(chǎn)品使用跟蹤流程 帳務(wù)管理流程 出帳與繳費(fèi)流程 帳單查詢流程 追帳流程 客戶信用體系建立流程 七 . 對(duì) IT支撐體系的要求 IT系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷與銷售支持的主要存在問(wèn)題 IT系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品包裝 /產(chǎn)品捆綁的支持 IT系統(tǒng)對(duì)各銷售渠道的支撐 IT系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的支撐要求 IT系統(tǒng)對(duì) 10000號(hào)的支撐要求 IT 系統(tǒng)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的支撐要求 八 . 駐地網(wǎng)營(yíng)銷流程 駐地網(wǎng)管理體系概述 駐地網(wǎng)的定義、分類 駐地網(wǎng)的管理體系 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 營(yíng)銷部職責(zé)和架構(gòu)地 駐地網(wǎng)分部職責(zé) 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 各分部門職責(zé)及其 KPI 部門內(nèi)部人員職責(zé)及其 KPI 虛擬團(tuán)隊(duì)的組建和管理 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評(píng)與激勵(lì)機(jī) 住地網(wǎng)營(yíng)銷流程體系 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 市場(chǎng)及客戶需求分析 市場(chǎng)調(diào)查流程 住地網(wǎng) SLA預(yù)測(cè)程 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集和處理流程 客戶動(dòng)態(tài)信息收集和處理流程 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內(nèi)部支持確認(rèn)流程 銷售 客戶溝通流程 合同協(xié)議管理流程 客戶方案管理流程 工程項(xiàng)目管理 駐地網(wǎng)項(xiàng)目代理商的管理與合作 售后服務(wù) 客戶關(guān)系保持 相關(guān)的流程接口 業(yè)務(wù)支撐接口 SLA預(yù)測(cè)接口 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 工程項(xiàng)目管理接口 障礙處理接口 小結(jié) 手冊(cè)提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標(biāo)準(zhǔn)化原則 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施規(guī)范化的宣傳推廣和營(yíng)銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。 全方位渠道組合 充分利用 10000號(hào)，營(yíng)業(yè)廳，社區(qū)渠道各個(gè)渠道組合配合，營(yíng)銷公眾客戶。 營(yíng)維合一 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 針對(duì)性營(yíng)銷 社區(qū)經(jīng)理定義 社區(qū)經(jīng)理定位 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 34 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) ?做好社區(qū)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場(chǎng)策略制定提供有力依據(jù)。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過(guò)上門走訪、電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售。 ?負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理 ?提醒客戶及時(shí)交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 ?負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機(jī)。 營(yíng)維合一 營(yíng)銷職責(zé) 維護(hù)職責(zé) 針對(duì)性營(yíng)銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號(hào)圖示 客戶 公客部 營(yíng)維中心 10000號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 營(yíng)銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營(yíng)銷 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃 制訂營(yíng)銷計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營(yíng)銷計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝、修機(jī)同時(shí)營(yíng)銷子流程 產(chǎn)生需求 10000號(hào)需定期對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程 業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對(duì)性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機(jī) *、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單 判斷客戶特征 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè) 為高端客戶準(zhǔn)備號(hào)簿黃頁(yè)、 168指南等物品 如客戶已使用異網(wǎng) IP,則推介主叫 IP 與 10000號(hào)配合，現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù) 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時(shí)贈(zèng)送宣傳品或禮品 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機(jī)時(shí)沒(méi)有相關(guān)客戶信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 37 裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn) 針對(duì)性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個(gè)月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng) IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi) 150元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對(duì)使用異網(wǎng) IP的客戶，推介主叫 IP。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 39 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù) 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量大；功能完善；可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，網(wǎng)上游戲、劇場(chǎng)，遠(yuǎn)程教育等。 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 40 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問(wèn)題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 41 應(yīng)用客戶生命周期的理念和價(jià)值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點(diǎn)并取得初步成效 舉例 用戶生命周期五階段 營(yíng)銷五要素 A B C D E 市場(chǎng)細(xì)分 產(chǎn)品組合/包裝 渠道組合 針對(duì)性廣告 /促銷 忠誠(chéng)度管理 社區(qū)經(jīng)理 + 10000號(hào)組合營(yíng)銷 ? 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來(lái)顯、三方通話 ) ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷的能力 1 老用戶積分回報(bào)方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、小靈通 ? 提高高端老用戶忠誠(chéng)度和滿意度，拉動(dòng)小靈通發(fā)展 2 私房出租細(xì)分市場(chǎng)方案 ? 主要目標(biāo)客戶群：衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：固話、匯線通 ? 通過(guò)高度針對(duì)性的解決方案與網(wǎng)通 201爭(zhēng)奪將流失客戶 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 42 實(shí)際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號(hào)受理流程的實(shí)施舉措和預(yù)計(jì)效果 針對(duì)問(wèn)題 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重、顧不及營(yíng)銷、營(yíng)銷技能不夠 ? 由于均承擔(dān)業(yè)務(wù)攬裝指標(biāo)。（需上門兩次） 實(shí)施舉措 ? 實(shí)施社區(qū)經(jīng)理 +10000號(hào)捆綁營(yíng)銷的模式，試點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理除離網(wǎng)用戶贏回及高危客戶挽留外，要求在裝修及同時(shí)進(jìn)行 35分鐘的業(yè)務(wù)營(yíng)銷，同時(shí) 10000號(hào)配合現(xiàn)場(chǎng)受理。 ? 優(yōu)化預(yù)受理流程，將一次性費(fèi)用出在次月話費(fèi)當(dāng)中。 ? 針對(duì)網(wǎng)通及鐵通的低資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，為保留用戶、減少離網(wǎng)起作用 實(shí)施方案 在網(wǎng)兩年以上 ,且連續(xù) 3個(gè)月ARPU50元的用戶 ,可享受 ： ? 以 99元購(gòu)買 UT小靈通一部；以 99元安裝寬帶一條，贈(zèng)送設(shè)備 ? 舊機(jī)換新機(jī)：舊機(jī)性能、外觀及相關(guān)附件良好 ? 用戶需簽署協(xié)議，固話、小靈通及寬帶兩年內(nèi)不能拆機(jī)，違約拆機(jī)者須賠付相應(yīng)差價(jià)。 ? 預(yù)計(jì)提高高端老用戶忠誠(chéng)度和滿意度 , 拉動(dòng)新增小靈通用戶 2萬(wàn)戶，每月提高收益 100萬(wàn) 好的流程關(guān)鍵是在工作中的應(yīng)用 2 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 44 實(shí)際應(yīng)用案例 ：私房出租 細(xì)分市場(chǎng)試點(diǎn)案例及效果 結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)網(wǎng)通大面積推行 201的策略，我部門制定出“ 匯線通 ” 產(chǎn)品策略，即在城中村推廣小規(guī)模集團(tuán)電話運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)為城中村的私房出租戶加設(shè)小總機(jī)，由戶主對(duì)其方可進(jìn)行管理，由房客預(yù)存話費(fèi)，房主負(fù)責(zé)開通。 實(shí)施舉措描述 對(duì)戶主的管控杠桿 由戶主收取住戶 5元 /月的管理費(fèi) 收回我方投資成本后，可采用話費(fèi)分成的手段 取得的效果 3 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 謝謝 !