【正文】 本管理辦法包括總則、廣東電信短信業(yè)務(wù)合作模式、 SP 進(jìn)入管理、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)管理細(xì)則、計(jì)費(fèi)結(jié)算管理、客戶服務(wù)管理、營(yíng)銷推廣管理、考核管理辦法、獎(jiǎng)懲辦法以及 SP 投訴流程等部分。 2. 合作申請(qǐng)受理點(diǎn) 中國(guó)電信集團(tuán)公司為短信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn)。 3. 合作申請(qǐng)受理點(diǎn)：廣東電信為短信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)和計(jì)費(fèi)結(jié)算點(diǎn)。合作雙方本著誠(chéng)實(shí)信用的原則，對(duì)各 SP 提供的業(yè)務(wù)，共同承擔(dān)提供用戶服務(wù)的義務(wù)。 第三節(jié) 合作模式 一、短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu) 短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)由通信費(fèi)和信息服務(wù)費(fèi)兩部分組成。通信費(fèi)價(jià)格： （ 1） 上行通信費(fèi)：由客戶支付， 元 /條 （ 2） 下行不均衡通信費(fèi)：由 SP 支付， 元 /條 不再向客戶收取通信費(fèi) 。 （ 3） 結(jié)算月相對(duì)債權(quán)債務(wù)的實(shí)際發(fā)生月滯后一個(gè)月。具體要求如下： 一、 SP 必須保證所提供的各類業(yè)務(wù)的價(jià)格符合國(guó)家物價(jià)政策的規(guī)定，同時(shí)不得違反本辦法的相關(guān)規(guī)定，并對(duì)相關(guān)管理部門(mén)或用戶的價(jià)格投訴負(fù)責(zé)。 （ 2） 單項(xiàng) 包月類業(yè)務(wù)的信息費(fèi)資費(fèi)不超過(guò) 30 元 /月，特殊高價(jià)值業(yè)務(wù)需向省公司申請(qǐng)。 （ 3） 發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息（如價(jià)格、定制確認(rèn)、客戶服務(wù)熱線、退訂業(yè)務(wù)等）免信息費(fèi)。符合中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令（第292 號(hào)）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)行業(yè)管理規(guī)定。 五、 相關(guān)的信息資訊來(lái)源許可證書(shū)（復(fù)印件），特別對(duì)于如 新聞、 氣象信息、證券 信息、音樂(lè)版權(quán)、醫(yī)藥 信息等 經(jīng)營(yíng)許可證書(shū)。 大量管理資料下載 5. 市場(chǎng)宣傳推廣方案 6. 客戶服務(wù)方案，包括客服熱線、客服聯(lián)系人手機(jī)、客服郵箱、客服人員數(shù)量等要素。 SP 必須具有運(yùn)營(yíng)相應(yīng)業(yè)務(wù)的特殊授權(quán)或許可證明。 第四節(jié) 初步確認(rèn) 全省 業(yè)務(wù)合作意向 一、 省公司對(duì)新 SP 經(jīng)過(guò) 10 個(gè)工作日的評(píng)估通過(guò)后，在 5個(gè)工作日內(nèi)向符合進(jìn)入資格的 SP以傳真方式初步確認(rèn)業(yè)務(wù)合作意向。 大量管理資料下載 第 五 章 流程管理 第一節(jié) 申請(qǐng) SP 測(cè)試流程 業(yè)務(wù)測(cè)試 由廣東省智能業(yè)務(wù)中心組織實(shí)施 雙方經(jīng)書(shū)面確認(rèn)本地業(yè)務(wù)合作意向后，簽署《測(cè)試意向書(shū)》（見(jiàn)附件 2），進(jìn)入業(yè)務(wù)測(cè)試流程，包括 網(wǎng)絡(luò) 測(cè)試 、業(yè)務(wù) 和系統(tǒng)功能 測(cè)試 、計(jì)費(fèi)測(cè)試流程 。 具體要求 見(jiàn)第六章第二節(jié) 3. SP 需配合廣東電信在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成 網(wǎng)絡(luò) 測(cè)試 ，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y(cè)試未在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成，視為網(wǎng)絡(luò)測(cè)試失敗。 3. 系統(tǒng)功能測(cè)試包括：信息安全過(guò)濾、客服系統(tǒng)測(cè)試等，具體要求如下： （ 1） 各 SP 必須采取有效技術(shù)措施，封堵短信安全的技術(shù)漏洞，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁(yè)面、反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害 短信 業(yè)務(wù)信息安全的非法行為。 4. SP 需配合廣東電信在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)測(cè)試 、系統(tǒng)功能測(cè)試，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y(cè)試未在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成，視為測(cè)試失敗。采用群發(fā)方式發(fā)送短消息時(shí)，連續(xù)群發(fā)一次不超過(guò) 200 條短消息，每?jī)纱稳喊l(fā)之間必須設(shè)定 110 秒鐘的發(fā)送間隔。相關(guān) SP 的測(cè)試人員需對(duì)每一種新增或變更業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)，記錄下?lián)軠y(cè)用戶號(hào)碼、撥測(cè)時(shí)間、撥測(cè)業(yè)務(wù)代碼、該業(yè)務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用，如有包月費(fèi)用還應(yīng)測(cè)試發(fā)送“短信”話單。 3. SP 必須建立和執(zhí)行信息過(guò)濾機(jī)制，具體管理要求見(jiàn)第六章第一節(jié)。 第二節(jié) SP 新增 /變更業(yè)務(wù)流程 一、新增 /變更地方業(yè)務(wù) （一）頻率和周期 1. 新增業(yè)務(wù)周期 新增業(yè)務(wù)的頻率為每月一次 ，新增業(yè)務(wù)的相關(guān)時(shí)間如下： （ 1） 新增業(yè)務(wù)申報(bào)時(shí)間：各 SP 于前月 15 日前向廣東電信提交新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)表。拒絕受理或不能開(kāi)通將說(shuō)明理由。 （ 2） 業(yè)務(wù) 變更時(shí)間為每年的 1月、 4月、 7 月和 10 月的 第一個(gè)工作日 。其格式如下： （ 1） 業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作方式、業(yè)務(wù)定價(jià)、信息來(lái)源及其合法性等內(nèi)容 （ 2） 新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)規(guī)模，包括流量和收入預(yù)測(cè)、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容 （ 3） 業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 （ 4） 宣傳推廣方案 （ 5） 客戶服務(wù)方案 2. 全省 SP將 《新增 /變更 業(yè)務(wù)策劃案 》 提交廣東電信 ； 3. SP 收到接受申請(qǐng)的通知之后，轉(zhuǎn)入 本地 業(yè)務(wù)測(cè)試流程 ，具體流程見(jiàn)第五章第一節(jié) 。 2. 變更受理時(shí)間 廣東電信市場(chǎng)部在接到變更申請(qǐng) 5 個(gè)工作日內(nèi)完成資料變更。 SP 必須對(duì)此類業(yè)務(wù)的 發(fā)送量進(jìn)行核查，限制 每用戶的 群發(fā)數(shù)量 ： 每次不超過(guò) 2 條 ，每天不得超過(guò) 200 條 。 4. SP 必須完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)。 五、 SP 必須遵從廣東電信網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下發(fā)短信，對(duì)于由此引起的短 信下發(fā)或計(jì)費(fèi)失敗等結(jié)果，由 SP 自行負(fù)責(zé)。 三、 訂購(gòu)關(guān)系管理 1. SP 向客戶提供任何服務(wù)（包括付費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)），必須確保征得用戶同意，嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。 （ 2） 對(duì)于通過(guò)固話終端 (含 PHS)定制的用戶， SP 必須立即用短消息向用戶返回提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。 大量管理資料下載 第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 SP 禁止直接或變相向廣東電信客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、 禁止 群發(fā)短信 業(yè)務(wù) 廣告 SP 不能未經(jīng)廣東電信市場(chǎng)部許可，向廣東電信客戶發(fā)送短信業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 二、 嚴(yán)格限制用戶使用群發(fā)功能，用戶群發(fā)短信每次不得超過(guò)兩次。 四、 SP 有責(zé)任根 據(jù)廣東電信預(yù)付費(fèi)客戶群的扣費(fèi)特性，保證自身扣費(fèi)邏輯能夠確?？蛻魹樗褂脴I(yè)務(wù)付費(fèi)。 3. 合作期內(nèi)，分成費(fèi)用每月結(jié)算一次，甲方在計(jì)費(fèi)月的次月 25 日前，向乙方按分成比例支付其應(yīng)得的分成款，乙方向甲方提供等額 正式有效發(fā)票，甲方將乙方應(yīng)得金額劃入乙方指定的帳戶上。 SP（備查） 電信計(jì)費(fèi)點(diǎn) 省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心 省公司市場(chǎng)部審核 省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心根據(jù)綜合網(wǎng)關(guān)提供的計(jì)費(fèi)數(shù) 據(jù)按計(jì)費(fèi)結(jié)算規(guī)則進(jìn)行匯總核對(duì)出報(bào)表，于每月 28日之前傳送到省公司市場(chǎng)部、本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心。 省公司計(jì)財(cái)部按 (市場(chǎng)部審核后 )結(jié)算報(bào)表于次月 10個(gè)工作日內(nèi)與各 SP進(jìn)行結(jié)算。 二、 各 SP 負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的服務(wù)的咨詢申告和投訴，并必須對(duì)廣東電信轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。 四、 在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴，反映 SP 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或造成惡劣社會(huì)影響時(shí)，廣東電信將 即 時(shí)停止與 SP 的合作；情節(jié)嚴(yán)重 者 ， 或由 SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該 SP 業(yè)務(wù)所帶來(lái)業(yè)務(wù)收入時(shí)，將 終止 與其的合作。應(yīng)使客戶了解，在使用 短信服務(wù)時(shí)可能碰到的問(wèn)題及相應(yīng)的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服 務(wù)電話。 三、 網(wǎng)上客服渠道要求 ：有條件的 SP 必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道（投訴 Email 及投訴網(wǎng)頁(yè)）。即客戶發(fā)送SP 服務(wù)代碼 到 SP 的服務(wù)代碼， SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括：客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；查詢 推薦業(yè)務(wù)列表發(fā)小靈通號(hào)碼 ；退 定短信 服務(wù)請(qǐng)回復(fù) “0000”。省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心和省數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心匯總退費(fèi)結(jié)算報(bào)表后分別提交給省公司市場(chǎng)部、省公司信息業(yè)務(wù)部并全部提交給省公司計(jì)財(cái)部。 2. SP的各類對(duì)外宣傳必須符合國(guó)家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。 6. 自業(yè)務(wù)正式開(kāi)放起， SP 應(yīng) 根據(jù)當(dāng)?shù)仉娦欧止疽?，配合組織 相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便于相關(guān)業(yè)務(wù)在 當(dāng)?shù)毓?的開(kāi)展。 二、 聯(lián)合推廣活動(dòng)：廣東電信 定期 對(duì) SP 進(jìn)行 綜合考核（考核辦法詳見(jiàn)第九章），廣東電信將有選擇的進(jìn)行聯(lián)合推廣活動(dòng)。 2. 在雙方共同推廣時(shí)，廣東電信將適時(shí)設(shè)計(jì)統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品。 （ 3） 在宣傳內(nèi)容中適當(dāng)位置應(yīng)注明業(yè)務(wù)為與廣東電信合作推出。 二、 為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，廣東電信將根據(jù)情況對(duì)提供同種業(yè)務(wù)的 SP 數(shù)量進(jìn)行限制。廣東電信定期對(duì)所有合作 SP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合考評(píng)，定期向各地市分公司及合作 SP通報(bào)考核結(jié)果，并實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 計(jì)算方法為： A/∑ A A=SP 當(dāng)月短信業(yè)務(wù)量，按（ 2MO+MT）計(jì)算； ∑ A=所有 SP 當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總量。 權(quán)重： 20%。 使用用戶數(shù)增長(zhǎng)率：此要素旨在衡量合作 SP 的增長(zhǎng)潛力，為新進(jìn)入的SP提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。廣東電信短信業(yè)務(wù)收入包含（上行 +不均衡下行）的通信費(fèi)收入及廣東電信信息費(fèi)分成收入。 當(dāng)月客戶滿意度：此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務(wù)水平 和業(yè)務(wù)質(zhì)量。 ∑ G=SP 當(dāng)月合作滿意度總分。 （ 4） 根據(jù) SP 客戶服務(wù)電話接通率檢查情況： ? 接通率高于 95%加 8 分， 90%～ 94%加 4分， 80%～ 89%加 2分。 （ 1）處以通報(bào)批評(píng)處罰：扣 10 分 /次 （ 2）導(dǎo)致媒體對(duì)小靈通短信業(yè)務(wù)負(fù)面報(bào)道：扣 10 分 /次 （ 3）處以暫停新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幜P：扣 15 分 /次 （ 4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20 分 /次 （ 5）推遲結(jié)算：扣 20 分 /次 （ 6）不予結(jié)算：扣 30 分 /次 （ 7）收取違約金：扣 40 分 /次 （ 8）限期整改：扣 50分 /次 （ 9）暫停合作：扣 60 分 /次 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被扣 60 分，直至強(qiáng)制退出的處理。 （ 4） 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：指 SP原因造成多扣用戶費(fèi)用、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問(wèn)題。 對(duì)于綜合考核排名靠前（不超過(guò)合作 SP 總數(shù)的 20%）的 SP，廣東電信將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對(duì)某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。 2. 營(yíng)銷推廣支持：納入整合營(yíng)銷的范圍，對(duì) SP 的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠或免費(fèi)的營(yíng)銷推廣。 1. 在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，影響廣東電信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏 洞、隱患的現(xiàn)象； 2. 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會(huì)影響； 3. 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或惡意欺詐，并對(duì)廣東電信和其他 SP 開(kāi)展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4. 違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 4. 向媒體和客戶公開(kāi)致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件， SP 必須在2 家以上公開(kāi)的媒體上（包括 1 家 全國(guó)性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開(kāi)致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。廣東電信原則上兩年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的 SP 重新遞交的新合作申請(qǐng)。 二、 SP 的投訴由廣東省智能業(yè)務(wù)中心受理。 三、 SP 在各地市分公司漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開(kāi)展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP應(yīng)進(jìn)行自測(cè)，自測(cè)內(nèi)容見(jiàn)附件9。對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應(yīng)于 7個(gè)工作日內(nèi)以投訴處理單（附件 11）形式回復(fù)