【正文】 1000號沒有有效流程和激勵體系進(jìn)行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏針對客戶群的有效產(chǎn)品包裝 /捆綁 ? 沒有對高價值用戶進(jìn)行忠誠度提升的工作 建立流程并在 IT系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價值用戶信息 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 針對本地通話業(yè)務(wù)的話務(wù)量流失挽回（主要針對移動替代） 針對長話流失的話務(wù)量挽回 (如拆撥號器等 ) 在 1000號和營業(yè)廳 (尤其是 1000號 )中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程，建立 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經(jīng)理 (業(yè)務(wù)宣傳單 ) 設(shè)計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 將用戶按價值進(jìn)行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、建立積分計劃等方式提升高價值用戶忠誠度 1 2 3 4 5 6 7 8 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 18 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期價值杠桿 * ? 優(yōu)惠計劃更新 ? 離網(wǎng)預(yù)警及挽留 ? 壞帳減少 ? 離網(wǎng)用戶贏回 ? 對老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網(wǎng) ? 沒有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作 ? 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 ? 雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能 ? 對離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 對于 1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 建立用戶信用黑名單 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因。 提供有競爭力的促銷以恢復(fù)服務(wù)。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費者完成消費者申請辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對面解決的部分，如：請消費者填寫表格，領(lǐng)取消費者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等 以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，建立 10000號與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程 社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷子流程 產(chǎn)生需求 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 26 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經(jīng)驗 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 27 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 1/3） 一. 總則 公眾客戶管理原則概述 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽 公眾客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽 公眾客戶部職責(zé)概覽 二 . 公眾客戶定義 公客定義與標(biāo)識方法 公客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)原則 三 . 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 公眾客戶部 公眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和 KPI 營業(yè)廳 KPI 營維中心 、 KPI和激勵機(jī)制 、 KPI和激勵機(jī)制 社會渠道管理 KPI 公客部其他職能崗位 KPI 10000號（部分） 10000號組織結(jié)構(gòu)、主要職能和 KPI 帳務(wù)中心 （部分） 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計劃及管控流程 年度營銷計劃及管控 營銷舉措的制定和實施 營銷“五要素”整體框架 公眾客戶營銷理念 公眾客戶生命周期五階段 公眾客戶營銷五要素 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標(biāo) 公眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 公眾客戶市場細(xì)分方法 公眾客戶信息收集 公眾客戶電信消費行為分析 針對性調(diào)研方法 產(chǎn)品組合與定價 產(chǎn)品組合與定價原則 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品捆綁 印象價格管理 產(chǎn)品組合與定價應(yīng)用流程 渠道組合 渠道組合結(jié)構(gòu) 渠道組合與客戶生命周期管理 渠道之間組合優(yōu)化舉措 主要渠道內(nèi)營銷功能的提升 各渠道能力提升 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 針對性廣告與促銷 針對性廣告促銷方法 針對性廣告促銷應(yīng)用流程 忠誠度管理 忠誠度管理的目標(biāo) 忠誠度管理的主要杠桿 服務(wù)水平與用戶忠誠度 忠誠度回報計劃應(yīng)用方法和案例 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制方法與流程 高?？蛻敉炝粲媱澐椒ㄅc流程 客戶贏回計劃方法與流程 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 28 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務(wù)受理流程 （包括固網(wǎng)與小靈通） 營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 營業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 營業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 營業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 營業(yè)廳主動營銷方法與流程 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 新裝機(jī)受理流程 寬帶新裝受理流程 小靈通銷售流程 小靈通機(jī)身碼寫碼流程 移機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 固話換號業(yè)務(wù)受理流程 寬帶業(yè)務(wù)資費變更流程 寬帶業(yè)務(wù)速率變更流程 小靈通業(yè)務(wù)后付費轉(zhuǎn)預(yù)付費業(yè)務(wù)受理流程 5 新業(yè)務(wù)受理流程 小靈通自帶機(jī)入網(wǎng)流程 停機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 復(fù)話業(yè)務(wù)受理流程 拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 過戶業(yè)務(wù)受理流程 離網(wǎng)挽留舉措 營業(yè)廳硬件設(shè)臵及崗位設(shè)臵 營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范 營業(yè)賬務(wù)管理流程 營業(yè)廳異常業(yè)務(wù)處理流程 營業(yè)廳用戶投訴處理流程 用戶資料及業(yè)務(wù)工單管理流程 營業(yè)廳與前后端其他部門接口流程 營業(yè)廳人員培訓(xùn)及考核流程 社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 社區(qū)經(jīng)理 “ 營維合一 ” 定位 (流程解決的主要問題） 社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) 社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)界面 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 社區(qū)經(jīng)理組隊建議方案 信息采集方法及流程 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 針對性營銷 — 高危客戶挽留流程 針對性營銷 — 離網(wǎng)客戶贏回流程 針對性營銷 — 向上營銷流程（社區(qū)經(jīng)理＋ 10000號） 裝移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷流程 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本舉例 社區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 營維中心（區(qū)局）與其它部門描述 社會代理渠道管理流程 代理渠道定位及功能 業(yè)務(wù)代理分類及管理界面劃分 社會代理渠道管理總流程 社會代理渠道規(guī)劃流程 社會代理渠道招聘流程 代理協(xié)議樣本全過程 代理協(xié)議編號規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的制訂和修改流程 社會代理渠道培訓(xùn)流程 代理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作業(yè)程序 代理渠道培訓(xùn)管理總體操作要求 代理渠道常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程 代理酬金結(jié)算流程 社會代理渠道日常管理流程 社會代理渠道績效評估流程 10000號公客支撐流程 10000號主要定位及功能 10000號在客戶生命周期管理中的作用 外呼客戶調(diào)研流程 外呼針對性營銷流程 業(yè)務(wù)咨詢與主動營銷流程 業(yè)務(wù)受理流程 10000號與前后端相關(guān)部門接口流程 渠道間沖突解決 渠道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 外部渠道間的沖突解決機(jī)