【正文】 六、云南電信將認(rèn)真對(duì)待合作伙伴 SP 的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。 云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 43 四、在云南電信處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)按云南電信的要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，并提供對(duì)帳依據(jù)。 三、云南省電信有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，填寫轉(zhuǎn)辦單（附件 10）轉(zhuǎn)給省公司 PHS短信相關(guān)部門進(jìn)行處理。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫投訴受理單（附件 8）。 三、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于 3％。 SP在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向電 信公司提出投訴。 二、提供本地業(yè)務(wù)的 SP投訴或全國(guó)性 SP在本地接入提供服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的投訴由云南省電信公司市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部受理；提供全網(wǎng)服務(wù)的 SP云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 42 投訴由集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部受理。 終止合作： SP在流量考核中被強(qiáng)制退出時(shí)，其與云南電信的合作將自動(dòng)終止； SP因違規(guī)而被強(qiáng)制 退出時(shí)，其與云南電信的合作也將自動(dòng)終止。 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件，SP必須在 2 家以上公開的媒體上（包括 1 家全國(guó)性媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。 階段性中止結(jié)算： 1～ 3 個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 處罰手段： 通報(bào)批評(píng)：對(duì)本地 SP 的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在云云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 41 南電信內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)再與其進(jìn)行類似合作。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，云南電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、不予結(jié)算、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對(duì) SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 具體獎(jiǎng)懲措施如下： 一、獎(jiǎng)勵(lì)措施 通報(bào)表揚(yáng)：對(duì)優(yōu)秀 SP 進(jìn) 行通報(bào)表揚(yáng)。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。 第三節(jié) 獎(jiǎng)懲辦法 云南電信 將根據(jù) SP 考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對(duì) SP進(jìn)行公開、公平的獎(jiǎng)懲。 （ 5）超過計(jì)費(fèi)上限：指 SP提供業(yè)務(wù)違反第三章第三節(jié)增值服務(wù)費(fèi)定價(jià)原則。 （ 3）計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：指 SP 原因造成多扣用戶費(fèi)用、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問題。 （ 1）強(qiáng)制訂購：指 SP 未征得客戶同意，擅自給客戶訂購業(yè)務(wù)的行為。 違反管理辦法處罰扣分 合作 SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反 PHS 合作 SP管理辦法，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 接通率為 70%~79%扣 8 分； 50%~70%扣 10 分；低于 50%扣 20 分。 （ 3） SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過 2小時(shí)，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過 48小時(shí)，扣 6 分 /次。 四、加分、扣分制 對(duì)于出現(xiàn)以下情況時(shí)，將對(duì)按上述積分制計(jì)算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣分： 一般性加減分 （ 1）網(wǎng)絡(luò)原因造成 SP的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時(shí)暫停服 38 務(wù)（不超過 6小時(shí)）扣 2分 /次，暫停服務(wù)超過 6小時(shí)扣 5 分 /次；內(nèi)容未及時(shí)更新扣 2分 /次。 權(quán)重： 6% 三、 SP 積分計(jì)算方法 綜上所述， SP 積分計(jì)算方法為： SP 積分 =17%*(A/∑ A) +16%*(B/∑ B) + 8%*(Δ C/∑Δ C) + 8%*(Δ D/∑Δ D) +15%*(E/∑ E) +30%* [(1 F/B)/∑ (1 F/B)] + 6%*(G/∑ G) 對(duì)于全網(wǎng) SP，為便于察看 和比較所有 SP 積分，最后將以上算法得到的所有 SP 積分?jǐn)U大 10000倍，每個(gè) SP得到的最終積分為其占所有 SP積分之和的萬分比。 G=SP 當(dāng)月合作滿意度得分，滿分為 5分。 計(jì)算方法為：（ 1 F/B） /∑（ 1 F/B） F=當(dāng)月 SP 的投訴量 *10； B=當(dāng)月使用客戶數(shù)； （ 1F/B） =當(dāng)月客戶對(duì) SP的滿意率； ∑（ 1 F/B） =當(dāng)月客戶對(duì)所有 SP 的滿意率 權(quán)重為 30%。 權(quán)重為 15%。 計(jì)算方法為： E/∑ E。 云南電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作 SP對(duì)云南電信帶來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收 入。 計(jì)算方法為：Δ D/∑Δ D Δ D=SP當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長(zhǎng)率，即 (當(dāng)月用戶數(shù) 上月用戶數(shù) )/上月用戶數(shù)； ∑Δ D=所有 SP 當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長(zhǎng)率。 權(quán)重： 8%。 3. 短信流量增長(zhǎng)率：此要素旨在衡量合作 SP的增長(zhǎng)潛力，為新進(jìn)入的 SP 提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=SP 當(dāng)月使用用戶數(shù)； ∑ B=所有 SP當(dāng)月使用用戶總數(shù)。 權(quán)重： 17%。 二、積分指標(biāo) 積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對(duì)客戶帶來的價(jià)值。 為了給新進(jìn)入的 SP 提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，新 SP 在接入后第四個(gè)月開始參加考核。云南省電信有限公司電信市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部定期牽頭對(duì)所有合作 SP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合考評(píng)，定期向 合作 SP 通報(bào)考核結(jié)果。 云南省電信有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部對(duì) SP 的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種。 二、為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，云南電信將根據(jù)情況對(duì)提供同種業(yè)務(wù)的 SP數(shù)量進(jìn)行限制。 第十章 考核管理辦法 為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)靈通短信業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，提高靈 34 通短信網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率，云南電信將本著“公平、公正、公開”的原則，對(duì)合作 SP進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰。 （三） SP 所有的促銷推廣獎(jiǎng)品不得使用云南電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并不得參加由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冠名或提供獎(jiǎng)品的活動(dòng)。云南電信對(duì)相關(guān)內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標(biāo)識(shí)不規(guī)范的，如在 5 天內(nèi)提出書面反對(duì)意見，則 SP 不得繼續(xù)進(jìn)行宣傳活動(dòng)； 5 天內(nèi)沒有反饋則視為同意。 三、 SP 宣傳要求 （一） SP 制作“靈通短信”業(yè)務(wù)的宣傳資料和相關(guān)媒體廣告時(shí)，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。 （二）業(yè)務(wù)宣傳要素 33 業(yè)務(wù)信息：應(yīng)包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、提供的方式，單項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)（包括業(yè)務(wù)價(jià)格、發(fā)送頻次）等，對(duì)訂制類業(yè)務(wù)必須說明退訂方式和客戶服務(wù)電話等。 SP 使用“中國(guó)電信” logo，需嚴(yán)格遵守品牌標(biāo)志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在正式投放前，需報(bào)云南電信備案。 二、 SP 宣傳要素 （一）“中國(guó)電信”標(biāo)識(shí)及“靈通短信”字樣使用原則 與云南電信合作“靈通短信”業(yè)務(wù)的 SP，可以在進(jìn)行 PHS短信業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣中使用“中國(guó)電信”標(biāo)識(shí)及“靈通短信”字樣。 （四） SP 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與云南電信無關(guān)，法律責(zé)任由 SP自行承擔(dān)。 （二） SP 的各 類對(duì)外宣傳必須符合國(guó)家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。 三、電信公司和 SP 在互惠互利合作的原則下，可以利用自己已有的資源與 SP進(jìn)行共同業(yè)務(wù)宣傳推廣。 第九章 營(yíng)銷推廣管理 第一節(jié) 總體原則 一、原則上云南電信的短信業(yè)務(wù)推廣只宣傳“靈通短信”和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣 SP及所屬業(yè)務(wù)。 對(duì)于云南電信各級(jí)客服部門受理的“因 SP 方責(zé)任引起的用戶投訴”，需要向投訴用戶退還的增值服務(wù)費(fèi)，可先代為墊付，再由云南電信各分公司客服部門將前一個(gè)月發(fā)生的所有退費(fèi)金額信息匯總并上報(bào)云南省電信有限公司，省公司與 SP 進(jìn)行一定核對(duì)后從與 SP 的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費(fèi)用。 31 退費(fèi)時(shí)限：退費(fèi)必須在確認(rèn)需要退費(fèi)的 60天內(nèi)完成。 退費(fèi)時(shí)限：退費(fèi)必須在確認(rèn)需要退費(fèi)的 30天內(nèi)完成。 第三節(jié) 退費(fèi) SP 必須向?qū)σ蚩圪M(fèi)邏輯不合理、計(jì)錯(cuò)費(fèi)引起的增值服務(wù)費(fèi)支出的客戶進(jìn)行全額退費(fèi)。 四、短信客服指令要求 SP系統(tǒng)必須支持“幫助信息查詢”指令。負(fù)責(zé)處理用戶對(duì)其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并提供云南電信客服中心指向。 （二）客戶服務(wù)電話接通率不低于 80%。 二、客戶服務(wù)質(zhì)量要求 云南電信客戶銷售服務(wù)部將對(duì) SP 的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并作為 SP考核管理的重要部分，具體內(nèi)容請(qǐng)參見第十章 SP 考核管理辦法。 （二） SP 應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊(cè)、 平面及電視廣告等形式。 有條件的 SP應(yīng)設(shè)立 800 被叫付費(fèi)電話。 四、在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴，反映 SP 服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會(huì)影響時(shí)，云南電信將暫時(shí)停止與 SP 的合作；情節(jié)嚴(yán)重者，或由 SP 業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該 SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí)，將終止與其的合作。確立首問責(zé)任制，電信、 SP雙方都有責(zé)任受理用戶投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個(gè)事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。 二、各 SP 負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并必須對(duì)云南電信各級(jí)客服部門轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。 28 SP 在對(duì)帳確認(rèn)后即應(yīng)將符合國(guó)家規(guī)定的正式發(fā)票提交云南電信，經(jīng)云南省電信有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部確認(rèn)后遞交公司財(cái)務(wù)部，由云南省電信有限公司財(cái)務(wù)部完成支付。如雙方計(jì)費(fèi)存在較大差異， SP可要求對(duì)帳。 六、結(jié)算時(shí)間 正常情況下， SP 應(yīng)在每月 15 日前收到上月計(jì)費(fèi)對(duì)帳單。兩者必須在同一周期結(jié)算，在操作上可做抵扣處理。 三、初始結(jié)算點(diǎn)設(shè)置 SP 每月分成后收入低于 20xx元者將不予結(jié)算。 第二節(jié) 結(jié)算管理 一、結(jié)算點(diǎn)設(shè)置 結(jié)算點(diǎn)設(shè)置在業(yè)務(wù)接入點(diǎn)， SP與云南電信直接進(jìn)行結(jié)算。 三、 PHS 短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為 每自然月的 21日至次月 20 日 。 第七章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理 第一節(jié) 計(jì)費(fèi)原則 一、以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提。違約 SP 應(yīng)向云南電信支付相應(yīng)罰款，具體數(shù)額為 元 /條發(fā)送條數(shù)。 第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 SP 禁止直接或變相向云南電信客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、禁止群發(fā)短信業(yè)務(wù)廣告 SP 不能未經(jīng)客戶（包括其注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶）許可，向云南電信客戶發(fā)送靈通短信業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。對(duì)用戶要求的單條即時(shí)短信息服務(wù)，如因傳輸容量等原因需要回送多條短信內(nèi)容的