【正文】 大量管理資料下載 附件目錄 附件 1《短信業(yè)務(wù) SP 合作申請表 》 附件 2《測試意向書 》 附件 3《 SP 入網(wǎng)測試規(guī)范 》 附件 4《代碼使用說明 》 附件 5《 短信業(yè)務(wù)清單表格 》 附件 6《計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù) 》 附件 7《業(yè)務(wù)測試報告 》 附件 8《 SP 網(wǎng)絡(luò)及客服數(shù)據(jù) 》 附件 9 《短信自測報告 》 附件 10《 SP 投訴受理單 》 附件 11《 SP 投訴處理單 》 。 五、 在處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 四、 廣東省智能業(yè)務(wù)中心 分析 SP投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 本地業(yè)務(wù) SP 投訴處理流程 大量管理資料下載 SP 提出投訴 廣東省智能業(yè)務(wù)中心 分析原因并轉(zhuǎn) 入相關(guān)處理流程 提出網(wǎng)絡(luò)問題 提出帳務(wù)問題 提出業(yè)務(wù)問題 轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程 投訴處理結(jié)果 反饋 SP 提出其他問題 二、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時應(yīng)詳細(xì)填寫投訴受理單（附件 10）。 二、 受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務(wù)差異率大于 5％。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP 的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 大量管理資料下載 第 十二 章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) 一、 SP 的投訴管理機(jī)構(gòu)為省公司市場部。 （ 1） SP 因自身原因主動要求終止合作： SP 必須至少提前一個月向廣東電信提出書面申請，在 此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時向廣東電信提供用戶訂購業(yè)務(wù)資料； SP 必須在其門戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止短信服務(wù)的公告，并用免費(fèi)短消息通知注冊用戶，配合廣東電信繼續(xù)做好相關(guān)客服工作。終止合作后，廣東電信將收回分配給原合作 SP 的服務(wù)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，滿六個月冷號期后再重新分配。 5. 限期整改：根據(jù)廣東電信的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不向用戶收取信息費(fèi)，但 SP 的不均衡通信費(fèi)照常收取。 3. 收取違約金：根據(jù)合同約定，向廣東電信支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP 原因給廣東電信造成的損失或成本的增大。 處罰手段： 大量管理資料下載 1. 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時間為 3～ 12 個月。 二、懲罰措施 SP 違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，廣東電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。 3. 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對 SP 新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 具體獎懲措施如下： 一、 獎勵措施 1. 通報表揚(yáng)：對優(yōu)秀 SP 進(jìn)行 通報表揚(yáng)。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。 大量管理資料下載 第十一章 獎 懲辦法 廣東電信將根據(jù) SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對 SP進(jìn)行公開、公平的獎懲。 （ 5） 用戶無法退訂業(yè)務(wù)：指 SP 不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道，或不及時響應(yīng)用戶退訂請求。 （ 3） 價格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價格的費(fèi)用的欺詐行為。 （ 1） 開展純代收費(fèi)業(yè)務(wù)：詳見第五章第四節(jié)。 （ 6） 符合第八章宣傳要求：加 5 分； 2. 違反管理辦法處罰扣分：合作 SP 在業(yè)務(wù)開展過程中，違反廣東電信有關(guān)規(guī)定，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 ? 接通率為 70%~79%扣 8分； 50%~70%扣 10 分；低于 50%扣 20 分。 （ 3） SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過 2 小時，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時間超過 48 小時，扣 6 分 /次。 權(quán)重： 5% 三、 SP積分計(jì)算方法 綜上所述， SP 積分計(jì)算方法為： SP 積分 =（ 20%*(A/∑ A) +20%*(B/∑ B) + 5%*(Δ C/∑Δ C) + 5%*(Δ D/∑Δ D) +15%*(E/∑ E) +30%* [(1 F/B)/∑ (1 F/B)] + 5%*(G/∑ G)） * 100 * SP 數(shù)目 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計(jì)算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣 大量管理資料下載 分： 1. 一般性加減分 （ 1） 網(wǎng)絡(luò)原因造成 SP 的服 務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務(wù)（不超過 6小時）扣 2 分 /次，暫停服務(wù)超過 6 小時扣 5 分 /次；內(nèi)容未及時更新扣 2 分 /次。 G=SP 當(dāng)月合作滿意度得分，滿分為 5分。 計(jì)算方法為：（ 1 F/B） /∑（ 1 F/B） F=當(dāng)月 SP的投訴量 *10； B=當(dāng)月使用客戶數(shù)； （ 1F/B） =當(dāng)月客戶對 SP 的滿意率； ∑（ 1 F/B） =當(dāng)月客戶對所有 SP 的滿意率 權(quán)重為 30%。 權(quán)重為 15%。 計(jì)算方法為： E/∑ E。 廣東電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作 SP 對廣東電信帶來的 大量管理資料下載 業(yè)務(wù)收入。 計(jì)算方法為： Δ D/∑Δ D Δ D=SP 當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即 (當(dāng)月用戶數(shù) 上月用戶數(shù) )/上月用戶數(shù)； ∑Δ D=所有 SP 當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長率。 權(quán)重： 5%。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作 SP 的增長潛力，為新進(jìn)入的 SP提供公平競爭基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=SP 當(dāng)月使用用戶數(shù)； ∑ B=所有 SP 當(dāng)月使用用戶總數(shù)。 權(quán)重： 20%。 大量管理資料下載 二、積分指標(biāo) 積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對短信網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價值。 為了給新進(jìn)入的 SP 提供公平競爭基礎(chǔ)，新 SP 在接入后第四個月開始參加考核。 考核分?jǐn)?shù)采用積分制結(jié)合加扣分制，各考核要素的權(quán)重和指標(biāo)算法。 擇優(yōu)機(jī)制？ 第二節(jié) 綜合考核辦法 廣東電信根據(jù)“以維護(hù)市場秩序?yàn)榛A(chǔ)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為根本目標(biāo)”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu) 升級的辦法，促進(jìn)合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 第一節(jié) 競爭機(jī)制 一、 為鼓勵競爭，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的 SP 提供，讓用戶有多種選擇。 （ 4） SP 業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)在付印前 5 天，送交省公司市場部或其授權(quán)單位審批。 （ 2） 必須在宣傳資料中顯著位置注明 SP 自身的客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。根據(jù) SP 自愿的原則，同意印制的，制作費(fèi)由 SP 承擔(dān)。 二、 SP 自主宣傳資料必須符合以下要求： 1. 短信的單項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料由 SP 根據(jù)廣東電信的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由 SP 負(fù)責(zé)制作。 三、 整合營銷業(yè)務(wù)：廣東電信將利用自身宣傳營銷渠道，編制 《短信業(yè)務(wù) 使用指南》， 利用自身宣傳營銷渠道 向訂購目標(biāo)用戶或該項(xiàng)服務(wù)的用戶 進(jìn)行業(yè)務(wù)推介 。 3. 對于新進(jìn)入的 SP 或 SP 的新業(yè)務(wù)，廣東電信可視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場前景對其進(jìn)行扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。 第三節(jié) 整合營銷 一、 原則 1. 廣東電信將有選擇地與 SP 進(jìn)行聯(lián)合推廣活動或整合營銷業(yè)務(wù)。 5. 經(jīng)廣東電信書面批準(zhǔn)或委托要求 ， SP 宣傳資料中可以使用廣東 電信企業(yè)標(biāo)識和 出現(xiàn) 1000 客服電話 。 3. SP負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標(biāo)注 “廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān) 品牌 。 二、 SP 自行宣傳各自的品牌和 應(yīng)用，需同時宣傳廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)品牌 第二節(jié) SP 營銷推廣管理 一、 SP 宣傳總則 1. 在 SP 網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測試和計(jì)費(fèi)測試通過后并獲得省公司市場部許可的前提下， SP 方可推廣業(yè)務(wù)。省公司計(jì)財部將在當(dāng)月與 SP 的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費(fèi)用，并通過內(nèi)部調(diào)帳返還給相應(yīng)地市分公司。 各本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心（每月 10 日）按照 SP 分類生成退費(fèi)處理報表（小靈通號碼、退費(fèi) \取消收費(fèi)金額、退費(fèi)原因；短信 SP 報表上傳到省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心，小靈通上網(wǎng) SP 報表上傳到省數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。 第 三 節(jié) 退費(fèi) 流程 SP 必須向?qū)σ蚩圪M(fèi)邏輯不合理、計(jì)錯費(fèi)引起的信息費(fèi)支出的客戶進(jìn)行全額退費(fèi)。 四、 短信客服指令要求 ： SP 系統(tǒng)必須支持 “ 幫助信 息查詢 ” 指令。負(fù)責(zé)處理用戶對其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并提供廣東電信客服中心指向。 （ 2） 客戶服務(wù)電話接通率不低于 80%。 大量管理資料下載 二、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求 ： 廣東電信將對 SP 的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并 作 為 SP 考核管理的重要部分， 具體內(nèi)容請參見 第九章 SP 考核管理辦法。 2. SP 應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等 形式 。 第 二 節(jié) SP 客戶服務(wù)要求 一、 基本條件 ： 為保證客戶正常使用 短信 業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件： 1. SP 必須同時具備以下客戶服務(wù)熱線： （ 1） 客戶服務(wù) 熱線 電話：應(yīng)設(shè)有 7*24 小時服務(wù) 直線固定電話，固定電話不得為分機(jī)。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP 應(yīng)對相應(yīng)用戶減免 當(dāng)月 信息 費(fèi)。 三、 雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。 大量管理資料下載 第 八 章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 一、 廣東電信 各分公司 負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。 分公司計(jì)財部填寫《 代收款項(xiàng)返還申請表 》傳送到省公司計(jì)財部。 SP 省公司計(jì)財部 與 SP 結(jié)算 本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 本地計(jì)財部、市場部 《 代收款項(xiàng)返還申請表 》 省公司計(jì)財部 結(jié)束 22 日前 28 日前 次月 10 個工作日內(nèi) 21 日前 次月 3 個工作日內(nèi) 各 SP 按要求于每月 21日之前提供信息計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)及其統(tǒng)計(jì)報表給省計(jì)費(fèi) 結(jié)算中心。 省公司市場部對結(jié)算報表進(jìn)行審核，于次月 3 個工作日內(nèi)傳送到省公司計(jì)財部、各 SP。否則 暫緩結(jié)算直至找到差異原因或雙方達(dá)成一致處理意見。 4. 如果甲方實(shí)付金額與應(yīng)付金額出現(xiàn)差異時，其差額將在下月結(jié)算日由甲方進(jìn)行補(bǔ) /退費(fèi)調(diào)帳處理。 2. SP 有權(quán)通過自有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對其進(jìn)行核對，若誤差率在