【正文】 東電信將其強(qiáng)制退出。 大量管理資料下載 （ 2） 強(qiáng)制定購(gòu)：指 SP未征得客戶(hù)同意，擅自給客戶(hù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)的行為。 （ 2） 由于 SP 原因造成小范圍內(nèi)的用戶(hù)計(jì)費(fèi)或收費(fèi)錯(cuò)誤（多收）的，扣 5分/次。 E=SP 當(dāng)月該 SP 給廣東電信帶來(lái)的短信業(yè)務(wù)收入； ∑ E=當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總收入。 計(jì)算方法為：Δ C/∑Δ C Δ C=SP 當(dāng)月與上月相比短信流量增長(zhǎng)率，按 [(當(dāng)月 2MO+MT)－ (上月2MO+MT)]/(上月 2MO+MT）； ∑Δ C=所有 SP 當(dāng)月與上月相比短信流量增長(zhǎng)率。 具體考核細(xì)則如下： 一、積分制原則 廣東電信對(duì)短信業(yè)務(wù)合作 SP 采用按短信流量（ 20%）、使用用戶(hù)數(shù)（ 20%）、短信流量增長(zhǎng)率（ 5%）、使用用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)率（ 5%）、廣東電信業(yè)務(wù)收入（ 15%）、客戶(hù)滿(mǎn)意度（ 30%）、合作滿(mǎn)意度（ 5%）等指標(biāo)進(jìn)行積分考核。經(jīng)廣東電信市場(chǎng)部審核后， SP 可在廣東電信各分公司營(yíng)業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū)或資料架上，擺放符合我公司要求的短信業(yè)務(wù)宣傳資料； 4. 對(duì)符合要求的宣傳資料，符合雙方共同推廣范圍內(nèi)的，我公司可以有選擇性地組織利用帳單夾寄、帳單印刷等方式宣傳，各分公司可視情況向SP 收取一定的投遞費(fèi)用 ； 大量管理資料下載 第 十 章 考核管理辦法 為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)短信業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，提高短信固定電話(huà)短信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率，廣東電信將本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，對(duì)合作 SP 進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰。 第四節(jié) 宣傳資料要求 一、 合作宣傳的資料要求及分工由廣東電信和 SP 具體協(xié)商。 4. SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與廣東電信無(wú)關(guān)，法律責(zé)任由SP自行承擔(dān)。具體退費(fèi)流程如下： 小靈通業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)及時(shí)處理信息費(fèi)爭(zhēng)議投訴，根據(jù)本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提供的用戶(hù)短信業(yè)務(wù)清單確認(rèn)收費(fèi)依據(jù)，如果無(wú)法確認(rèn)收費(fèi)的合理性，取消該項(xiàng)收費(fèi)或按照固定電話(huà)話(huà)費(fèi)退費(fèi)處理流程進(jìn)行退費(fèi)?？头|(zhì)量要求達(dá)到如下指標(biāo)： （ 1） 客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度： SP 必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶(hù) 予以答復(fù)，并在 48 小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)投訴，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。確立首問(wèn)責(zé)任制， 廣東電信 、 SP 雙方都有責(zé)任受理用戶(hù)投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個(gè)事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問(wèn)題解決。本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心將結(jié)算報(bào)表傳送到分公司計(jì)財(cái)部、市場(chǎng)部（備查）。 二、 計(jì)費(fèi) 結(jié)算依據(jù) 1. 以廣東電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 采集 的 成功計(jì)費(fèi) 的話(huà)單為 計(jì)費(fèi) 結(jié)算依據(jù) 。違約 SP 應(yīng)向廣東電信 支付相應(yīng)協(xié)議違約金，具體數(shù)額為 1 元 /條發(fā)送條數(shù)。 （ 1） 對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶(hù)， SP 必須在用戶(hù)確認(rèn)定制前，在頁(yè)面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。 三、 SP 需 制定完善的管理流程和制度，加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的短信發(fā)送功能（尤其是短消息群發(fā)功能）的權(quán)限管理及相關(guān)人員管理，確保發(fā)送給 固定電話(huà) 用戶(hù)的短消息內(nèi)容的合法性。 大量管理資料下載 第 六 章 業(yè)務(wù)管理細(xì)則 第一節(jié) 信息內(nèi)容管理 SP 有責(zé)任保證向用戶(hù)提供信息的及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)可靠及 其 合法性 （包括但不限于廣告法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)） 和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)廣東電信的企業(yè)形象和利益 。 （ 3） 按次收費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi)變更的頻率每月 1 次，每次變更均應(yīng)履行變更業(yè)務(wù)的流程。 （ 3） 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間：當(dāng)月 20 日。 4. SP 需配合廣東電信在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成 計(jì)費(fèi) 測(cè)試 ，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y(cè)試未在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成，視為測(cè)試失敗。 （ 2） SP 必須確保其短信平臺(tái)滿(mǎn)足在忙時(shí)鏈接成功率（短信平臺(tái)到短信網(wǎng)關(guān)）不小于 98％；短信 （ 3） 平臺(tái)到短信網(wǎng)關(guān)間網(wǎng)絡(luò)時(shí)延不大于 500 毫秒；短信應(yīng)用時(shí)延不大于 1 秒等指標(biāo)。 2. SP 需 提供 申請(qǐng) 業(yè)務(wù) 的 完整 清單 ，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說(shuō)明、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式、業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)類(lèi)型、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)文檔、對(duì)口聯(lián)系人名單（包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)、客服等方面）。 三、 未 通過(guò)合作申請(qǐng)的 SP，原則上在 三 個(gè)月之內(nèi)不 予 受理 該 SP 的 再次申請(qǐng)。 一、 業(yè)務(wù)內(nèi)容評(píng)估 業(yè)務(wù)內(nèi)容的健康性 、合法性、 獨(dú)創(chuàng)性、實(shí)用性等特點(diǎn)。 四、 SP 能夠深入理解廣東電信短信合作 SP 管理辦法，并熟悉短信業(yè)務(wù)流程。 3. 免信息資費(fèi) （ 1） 業(yè)務(wù)推薦、客戶(hù)服務(wù)指令的下行信息免費(fèi)。 4. 包月業(yè)務(wù)收費(fèi)原則 對(duì)于按包月制收取信息費(fèi)的短信業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶(hù)使用服務(wù)時(shí)間多于半個(gè)月而不足一個(gè)月時(shí)， SP 可收取全月包月信息費(fèi)；當(dāng)客戶(hù)使用服務(wù)時(shí)間少于半個(gè)月時(shí)，SP應(yīng)免收本月包月信息費(fèi)。 2. 信息服務(wù)費(fèi)：客戶(hù)使用 SP 提供的應(yīng)用服務(wù)或信息服務(wù)而產(chǎn)生的信息服務(wù)費(fèi)，定價(jià)原則見(jiàn)下節(jié)。 二、 廣東電信作為通信網(wǎng)絡(luò)和短信業(yè)務(wù) 支撐平臺(tái)提供商，向各 SP 有償提供通信通道 三、 各 SP 利用廣東電信的通信網(wǎng)絡(luò)和短信業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為用戶(hù)提供各類(lèi)內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類(lèi) 按業(yè)務(wù)覆蓋范圍分，分全國(guó)業(yè)務(wù)和本省業(yè)務(wù)。 三、 本管理辦法的解釋權(quán)、修改權(quán)屬于廣東省電信有限公司。但對(duì)于全國(guó)服務(wù) SP 的本地接入點(diǎn)，可允許 SP 向其他省（自治區(qū)、直轄市）客戶(hù)發(fā)送短信，但計(jì)費(fèi)客戶(hù)需為本歸屬地客戶(hù)。 二、 代碼方式：用戶(hù)通過(guò)代 碼方式獲取 sp 提供的內(nèi)容或應(yīng)用服務(wù)。 （ 2） 廣東電信獲得應(yīng)收信息費(fèi)收入的 15%。 2. 價(jià)格上限： （ 1） 按條計(jì)費(fèi)的信息費(fèi)資費(fèi)不高于 2 元 /條，特殊高價(jià)值業(yè)務(wù)需向省公司單獨(dú)申請(qǐng)。 二、 具備開(kāi)發(fā)小靈通增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的技術(shù)實(shí)力和管理團(tuán)隊(duì)，完備的售前、售中、售后服務(wù)體系和合法、可靠的資訊來(lái)源。 4. 業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、信息安全措 施等內(nèi)容。 SP 提供的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、收益分析應(yīng)合理、完備，具有良好的市場(chǎng)推廣能力和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，并且能夠切實(shí)體現(xiàn)合作共贏原則。 2. SP 在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試前須加載 廣東電信 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò) 測(cè)試指令， 且此指令應(yīng)長(zhǎng)期留存。 大量管理資料下載 （ 4） 客服系統(tǒng)測(cè)試主要測(cè)試 SP對(duì)退定 業(yè)務(wù) 邏輯制作、短信客服指令的制作，以及客服熱線接通情況 。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)添加完成后， SP 進(jìn)行計(jì)費(fèi)撥 打測(cè)試。 5. 無(wú)論測(cè)試最終是否通過(guò)，申請(qǐng)全 省 業(yè)務(wù)的 SP 在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)測(cè)試階段前均需簽署 《 測(cè)試 意向 書(shū) 》 （見(jiàn)附件 2） 。信息服務(wù)費(fèi)的變更周期最短為半年。 第三節(jié) 相關(guān)資料變更流程 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因， SP 需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、電話(huà)等資料，或服務(wù)器 IP 地址、銀行帳號(hào)等信息，需遵循以下流程： 1. 提出申請(qǐng) 如需變更 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、服務(wù)器 IP 地址、銀行帳號(hào)等信息，使用文件傳真方式，向廣東電信市場(chǎng)部提出變更信息申請(qǐng)即可。 2. 合作 SP 必須確保提供的信息內(nèi)容不影響廣東電信的企業(yè)形象 ， 3. 嚴(yán) 格控制帶有“廣東電信”的短信內(nèi)容，防止反面消息的發(fā)布。 同時(shí) 在網(wǎng)站 以及業(yè)務(wù)宣傳 的顯著位置向用戶(hù)提供本業(yè)務(wù)資費(fèi)、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話(huà) ，并提醒客戶(hù) 妥善保管用戶(hù)密碼。 五、 SP 需慎重選擇發(fā)送時(shí)間， 避免影響用戶(hù)晚間睡眠造成客戶(hù)投訴。 三、 短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為同普通電話(huà)的計(jì)費(fèi)周期。否則 暫緩結(jié)算直至找到差異原因或雙方達(dá)成一致處理意見(jiàn)。 大量管理資料下載 第 八 章 客戶(hù)服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分工 一、 廣東電信 各分公司 負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題所引起的客戶(hù)咨詢(xún)、申告和投訴。 2. SP 應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)渠道通過(guò)多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁(yè)、宣傳冊(cè)、平面及電視廣告等 形式 。 四、 短信客服指令要求 ： SP 系統(tǒng)必須支持 “ 幫助信 息查詢(xún) ” 指令。 二、 SP 自行宣傳各自的品牌和 應(yīng)用，需同時(shí)宣傳廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)品牌 第二節(jié) SP 營(yíng)銷(xiāo)推廣管理 一、 SP 宣傳總則 1. 在 SP 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、業(yè)務(wù)測(cè)試和計(jì)費(fèi)測(cè)試通過(guò)后并獲得省公司市場(chǎng)部許可的前提下， SP 方可推廣業(yè)務(wù)。 3. 對(duì)于新進(jìn)入的 SP 或 SP 的新業(yè)務(wù)，廣東電信可視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場(chǎng)前景對(duì)其進(jìn)行扶植，并提供宣傳營(yíng)銷(xiāo)方面的支持。 （ 2） 必須在宣傳資料中顯著位置注明 SP 自身的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。 考核分?jǐn)?shù)采用積分制結(jié)合加扣分制，各考核要素的權(quán)重和指標(biāo)算法。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=SP 當(dāng)月使用用戶(hù)數(shù)； ∑ B=所有 SP 當(dāng)月使用用戶(hù)總數(shù)。 廣東電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作 SP 對(duì)廣東電信帶來(lái)的 大量管理資料下載 業(yè)務(wù)收入。 G=SP 當(dāng)月合作滿(mǎn)意度得分，滿(mǎn)分為 5分。 （ 6） 符合第八章宣傳要求：加 5 分； 2. 違反管理辦法處罰扣分：合作 SP 在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，違反廣東電信有關(guān)規(guī)定，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 大量管理資料下載 第十一章 獎(jiǎng) 懲辦法 廣東電信將根據(jù) SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，對(duì) SP進(jìn)行公開(kāi)、公平的獎(jiǎng)懲。 二、懲罰措施 SP 違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，廣東電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒(méi)代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。終止合作后，廣東電信將收回分配給原合作 SP 的服務(wù)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，滿(mǎn)六個(gè)月冷號(hào)期后再重新分配。 二、 受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于 5％。 大量管理資料下載 附件目錄 附件 1《短信業(yè)務(wù) SP 合作申請(qǐng)表 》 附件 2《測(cè)試意向書(shū) 》 附件 3《 SP 入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范 》 附件 4《代碼使用說(shuō)明 》 附件 5《 短信業(yè)務(wù)清單表格 》 附件 6《計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù) 》 附件 7《業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告 》 附件 8《 SP 網(wǎng)絡(luò)及客服數(shù)據(jù) 》 附件 9 《短信自測(cè)報(bào)告 》 附件 10《 SP 投訴受理單 》 附件 11《 SP 投訴處理單 》 。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 本地業(yè)務(wù) SP 投訴處理流程 大量管理資料下載 SP 提出投訴 廣東省智能業(yè)務(wù)中心 分析原因并轉(zhuǎn) 入相關(guān)處理流程 提出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 提出帳務(wù)問(wèn)題 提出業(yè)務(wù)問(wèn)題 轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程 投訴處理結(jié)果 反饋 SP 提出其他問(wèn)題 二、 為提高工作效率、有利于確定問(wèn)題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)投訴受理單（附件 10）。 （ 1） SP 因自身原因主動(dòng)要求終止合作： SP 必須至少提前一個(gè)月向廣東電信提出書(shū)面申請(qǐng)，在 此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)向廣東電信提供用戶(hù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)資料； SP 必須在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止短信服務(wù)的公告，并用免費(fèi)短消息通知注冊(cè)用戶(hù)，配合廣東電信繼續(xù)做好相關(guān)客服工作。